Přemýšleli jste někdy, proč se při návštěvě některých salonů cítíte vždy opravdu očekávaní? Jako by si někdo pamatoval, jak vám minule slušel PRÁVĚ TEN odstín červené nebo že máte drobnou alergii na levanduli. Ve skutečnosti za tím většinou nestojí nadpřirozená paměť – ale chytrá správa klientských údajů, díky které je salon o krok napřed a naplňuje vaše očekávání ještě dřív, než je sami vyslovíte.
Kde to ale všechno začíná? Odpověď je jednoduchá: u základních informací, které se čas od času aktualizují.
Jaké informace o klientkách sbírat – míň je víc?
Salon krásy nemusí klientkám dávat dlouhé dotazníky ani podrobné životopisy. Když člověk svěří část svého času a krásy do péče salonu, chce jen, aby se s ním počítalo. Většinou k tomu stačí:
- Jméno (abyste ji mohli oslovit doopravdy)
- Telefon nebo e-mailová adresa (stačí jedna, někdy se hodí obě)
- Případně adresa (obzvlášť důležité, pokud nabízíte návštěvy u klienta doma)
- Přání, zvláštnosti a alergie (drobnosti, se kterými je třeba počítat)
- Oblíbené služby, produkty nebo preferovaná zaměstnankyně (kdo řekl, že si preferencí nesmíte všímat?)
- Vhodná doba pro rezervaci (jste ranní, nebo večerní typ?)
Zní to jednoduše – a taky to jednoduché je! Když si tyto údaje pořádně zaznamenáte a čas od času doplňujete, každá další návštěva se stává osobnější.
Chcete vědět, jak tyto informace chytře využít v marketingu? Tip: přečtěte si o strategiích růstu klientské základny salonu.
Jak údaje sbírat a využívat?
Zaprvé: papírový dotazník nebo malá klientská karta ještě nikam nezmizely, ale pokud chcete mít „ruku stále na pulzu“, digitální systémy (např. SalonLife) vám pomůžou. Digitální karta každé klientky umožňuje v reálném čase přidávat nové poznámky: jaké procedury zkusila, jakou zpětnou vazbu dala, jestli jí něco nesedělo nebo kdy byla v salonu naposledy.
Digitální systém má ještě jednu velkou výhodu: můžete si u každé návštěvnice vytvořit živou historii – kromě kontaktních údajů si uložíte i všechny důležité drobnosti. Právě tyto maličkosti jsou důvodem, proč se klientka příště v salonu bude cítit opravdu vítaná.
Proč vůbec sbírat klientské údaje? Protože osobní přístup je tím klíčem, díky kterému se klientka vrací. Když vycítí, že jí dokážete nabídnout věci, na kterých jí záleží, vzniká důvěra a chuť přijít znovu. Jen si představte, jak příjemné je jít do takového salonu!
Podívejte se i na to, jak zvýšit spokojenost klientů v salonu krásy.
Uchovávání klientských údajů – jak se vyhnout zmatku?
Když klientské údaje čmárete do náhodných sešitků, na post-ity nebo je necháváte v telefonech různých zaměstnankyň, situace se rychle stane zmatenou – a v nejhorším případě dokonce nebezpečnou. Jak si být jistí, že informace nezmizí nebo se nedostanou do cizích rukou? Jak zajistit, aby kolegyně příště věděla, s čím u koho počítat?
Řešení je jednoduché: vytvořte si pro klientky jednotně spravovanou a bezpečnou databázi. Digitální řešení (například SalonLife) zajistí, že se údaje neztratí a uvidí je jen ti, kdo je opravdu potřebují.
Když klientka zmíní, že chce příště pozdější termín, změní telefonní číslo nebo se zmíní o nesnášenlivosti nějakého produktu, zapište si to hned! Zabere to jen chvíli, ale zajistí, že příští služba proběhne hladce. Takový důsledný proces navíc působí profesionálně.
Alespoň jednou ročně se vyplatí projít i klientky, které dlouho nebyly. Možná je to příležitost nabídnout jim slevu na návrat nebo se zeptat na jejich změněné preference.
Týká se ochrana údajů i malého salonu? Ano, velmi!
Ano, GDPR může působit jako téma pro velké firmy, ale tyto požadavky platí i pro malý salon. Klientka musí vědět, proč od ní informace žádáte, jak je používáte a jak dlouho je plánujete uchovávat. Dobrý trik: udělejte okamžik sběru údajů pro klientku co nejpohodlnější a nejsrozumitelnější. Například při vyplňování dotazníku zmiňte: „Tyto údaje používáme jen k poskytnutí služby vám. Uchováváme je bezpečně a nesdílíme je s třetími stranami.“
U digitálních údajů je třeba dbát na silný systém hesel a přístup dávat jen těm, kdo ho opravdu potřebují. A když nastane čas staré údaje smazat – udělejte to! Takový návyk pomáhá předejít případným problémům s údaji v budoucnu.
Pozor! Když používáte systém jako SalonLife, lze vše zaznamenávat do logu, aby údaje nikam „neputovaly“. Tak je také snadné dát klientce přehled, jaké informace o ní uchováváte, a v případě potřeby je opravit nebo smazat.
Klientská základna – tajná zbraň vašeho podnikání
Dobře vybudovaná a udržovaná klientská základna je víc než jen soubor nebo tabulka – je to skutečná pokladnice vašeho podnikání! Proč?
- Můžete nabídnout přesně ty služby, které klientka očekává.
- Vidíte, kdy mají klientky ve zvyku salon navštěvovat, abyste jim mohli udělat nabídku šitou na míru.
- Můžete posílat připomínky nebo drobná překvapení (např. k narozeninám nebo za status stálé klientky).
- Vyhnete se situaci, kdy se klientka musí pokaždé znovu „představovat“; prvotřídní obsluha dělá z podnikání profesionálnější dojem.
Právě tyto drobné detaily tvoří velký rozdíl – osobní a pečovaný pocit, díky kterému se klientka vrací znovu a znovu.
Chcete praktické rady, jak vybudovat věrnostní program? Podívejte se na podrobný návod k úspěšnému zavedení věrnostního programu pro salon krásy.
A nakonec: nenechte údaje „zaprášit se“. Aktualizujte, upřesňujte a nesbírejte zbytečné informace. Tak zajistíte, že váš salon zůstane profesionální a připravený na další krok.
Zajímá vás, jak celou tuto péči o vztahy skutečně uvést do praxe a jak mohou klientské údaje udělat ze zážitku opravdu osobní záležitost? Právě o tom si povíme v příštím článku – jak spravovat rezervace a plánování času tak, aby vše šlapalo jako hodinky pro klientky i pro tým salonu. Určitě čtěte dál!