Te-ai gândit vreodată de ce, la vizita în unele saloane, te simți mereu cu adevărat așteptată? Parcă cineva ar ține minte cum ți s-a potrivit data trecută EXACT nuanța aceea de roșu sau că ești puțin alergică la lavandă. De fapt, aici de multe ori nu e vorba despre o memorie supranaturală – ci despre o gestionare inteligentă a datelor clientelor, care permite salonului să fie cu un pas înaintea ta și să-ți îndeplinească așteptările chiar înainte să le exprimi tu însăți.
Dar de unde pornește toate acestea? Răspunsul e simplu: de la informația de bază, care e revizuită și actualizată din când în când.
Ce informații să colectezi despre cliente – mai puțin înseamnă mai bine?
Un salon de înfrumusețare nu are nevoie să întocmească pentru cliente formulare lungi sau biografii detaliate. Când o persoană încredințează salonului o parte din timpul și frumusețea ei, vrea pur și simplu să știe că se ține cont de ea. Pentru asta e de obicei suficient:
- Numele (ca să te cheme cu adevărat pe nume)
- Telefon sau adresă de e-mail (e suficient unul, uneori se potrivesc ambele)
- Adresa, dacă e nevoie (mai ales importantă dacă oferi vizite la domiciliu)
- Dorințe, particularități și alergii (acele lucruri mici de care ții cont)
- Servicii sau produse preferate ori angajata preferată (cine a spus că preferințele nu trebuie observate?)
- Ora comodă pentru programare (ești om de dimineață sau de seară?)
Sună simplu – și chiar este! Dacă aceste date sunt notate corect și completate din când în când, fiecare vizită următoare devine tot mai personală.
Vrei să știi cum să folosești inteligent această informație în marketing? Indiciu: citește despre strategiile de creștere a bazei de clienți a salonului.
Cum colectezi și folosești datele?
În primul rând: formularul pe hârtie sau fișa mică de client nu au dispărut încă nicăieri, dar dacă vrei să „ții pulsul mereu la zi", sistemele digitale (de ex. SalonLife) sunt de mare ajutor. Fișa digitală a fiecărei cliente îți permite să adaugi în timp real notițe noi: ce proceduri au fost încercate, ce feedback a dat clienta, dacă ceva nu s-a potrivit sau când a fost ultima dată în salon.
Sistemul digital mai are un mare avantaj: poți crea pentru fiecare vizitatoare un istoric viu – pe lângă datele de contact, poți păstra și toate detaliile mici importante. Exact aceste amănunte sunt motivul pentru care clienta se simte, data viitoare, cu adevărat bine-venită în salonul tău.
De ce să colectezi, în general, date despre cliente? Pentru că personalizarea e cheia prin care clienta revine. Când simte că ești capabilă să-i oferi lucruri care chiar contează pentru ea, apare încrederea și dorința de a reveni. Imaginează-ți tu însăți cât de plăcut e să mergi într-un astfel de salon!
Vezi și cum crești satisfacția clienților în saloanele de înfrumusețare.
Păstrarea datelor clientelor – cum eviți confuzia?
Dacă notezi la întâmplare datele clientelor în carnete diverse, pe post-it-uri sau le lași pe telefoanele diferitelor angajate, lucrurile devin repede confuze – iar în cel mai rău caz, chiar periculoase. Cum ești sigură că informația nu se pierde sau nu ajunge pe mâini străine? Cum te asiguri că, data viitoare, colega ta va ști de ce anume trebuie să țină cont pentru fiecare clientă?
Soluția e simplă: creează pentru clientele tale o bază de date unificată și sigură. Soluțiile digitale (de exemplu SalonLife) garantează că datele nu se pierd și pot fi văzute doar de cele care chiar au nevoie de ele.
Dacă o clientă spune că vrea, pe viitor, o oră mai târzie, își schimbă numărul de telefon sau menționează intoleranța la un produs, adaugă imediat această informație! Durează doar o clipă, dar garantează că următorul serviciu decurge lin. În plus, un astfel de proces constant lasă o impresie profesionistă.
Cel puțin o dată pe an ar merita să revizuiești și clientele care n-au mai venit de mult. Poate exact lor le poți oferi o reducere de revenire sau le poți cere informații suplimentare despre preferințele lor schimbate.
Protecția datelor privește și un salon mic? Da, foarte mult!
Da, GDPR-ul poate părea un subiect al companiilor mari, dar aceste cerințe se aplică și unui salon mic. Clienta trebuie să știe de ce îi ceri informația, cum o folosești și cât timp intenționezi s-o păstrezi. Un truc bun: fă momentul colectării datelor cât mai comod și explicit pentru clientă. De exemplu, când completezi un formular, menționează: „Folosim aceste date doar pentru a-ți oferi serviciul. Le păstrăm în siguranță și nu le distribuim către terți."
În cazul datelor digitale, trebuie să ai grijă de un sistem de parole puternic și să acorzi acces doar celor care chiar au nevoie. Iar când vine timpul să ștergi datele vechi – fă-o! Acest obicei ajută la evitarea unor eventuale probleme viitoare legate de date.
NB! Dacă folosești un sistem precum SalonLife, totul poate fi înregistrat (logat), ca datele să nu „plece la plimbare". Așa e ușor și să oferi clientei o privire de ansamblu asupra informațiilor pe care le păstrezi despre ea și, la nevoie, să corectezi sau ștergi datele.
Baza de clienți – arma secretă a afacerii tale
O bază de clienți bine construită și întreținută e mai mult decât un simplu fișier sau tabel – e adevărata comoară a afacerii tale! De ce?
- Poți oferi exact serviciile pe care le așteaptă clienta.
- Vezi când au obiceiul clientele să viziteze salonul, ca să le faci exact ofertele potrivite lor.
- Poți trimite mementouri sau mici surprize (de ex. de ziua de naștere sau pentru statutul de clientă fidelă).
- Eviți situația în care clienta trebuie să se „prezinte" din nou de fiecare dată; o servire de top face afacerea mai profesionistă.
Exact aceste mici detalii fac o mare diferență – senzația de personalizare și grijă, care aduce clienta mereu înapoi.
Vrei sfaturi practice despre cum construiești un program de fidelitate? Vezi aici ghidul detaliat pentru implementarea cu succes a unui program de fidelitate în salonul de înfrumusețare.
Și, în final: evită ca datele să „adune praf". Actualizează, precizează și nu strânge informații de prisos. Așa te asiguri că salonul tău rămâne profesionist și pregătit pentru pasul următor.
Ai devenit curioasă cum pui cu adevărat în funcțiune toate aceste relații și dacă informația despre cliente poate transforma experiența într-una cu adevărat personală? Exact despre asta vorbim în articolul următor – cum gestionezi rezervările și planificarea timpului astfel încât totul să curgă ca un ceasornic, atât pentru cliente, cât și pentru echipa salonului. Continuă neapărat lectura!