Har du nogle gange tænkt over, hvorfor du altid føler dig reelt ventet, når du besøger en bestemt salon? Nogen ville næsten kunne huske, at den RØDE nuance passede til dig sidst, eller at du er lidt allergisk over for lavendel. Faktisk er der ofte ikke tale om en overnaturlig hukommelse – snarere gør en smart håndtering af kundedata det muligt for salonen at være et skridt foran dig og opfylde dine forventninger, allerede før du selv har sagt dem højt.
Men hvor starter det hele? Svaret er enkelt: med basisinformation, der ind imellem gennemgås og opdateres.
Hvilken information om kunder skal indsamles – er mindre bedre?
En skønhedssalon behøver ikke lave lange spørgeskemaer eller grundige levnedsbeskrivelser til kunderne. Når en person betror en del af sin tid og skønhed til salonens pleje, vil hun bare have, at man ved, hvad man skal tage hensyn til. Til det er som regel dette nok:
- Navn (så du reelt kan tiltale hende)
- Telefon eller e-mailadresse (én er nok, nogle gange passer begge)
- Adresse, hvis relevant (særligt vigtigt, hvis du tilbyder hjemmebesøg)
- Ønsker, særlige forhold og allergier (de små ting, man skal tage hensyn til)
- Yndlingsbehandlinger, -produkter eller foretrukken behandler (hvem sagde, at præferencer ikke må bemærkes?)
- Bekvemt klokkeslæt for booking (er du morgen- eller aftenmenneske?)
Lyder enkelt – og det er det! Hvis disse data noteres ordentligt og ind imellem opdateres, bliver hvert efterfølgende besøg mere og mere personligt.
Vil du vide, hvordan du klogt bruger denne information i markedsføringen? Tip: læs om strategier til at udvide salonens kundekreds.
Hvordan indsamler og bruger du dataene?
Først og fremmest: en papirformular eller et lille kundekort er stadig relevant, men hvis du vil "holde pulsen konstant tjekket", er digitale systemer (fx SalonLife) en stor hjælp. Hvert kundes digitale kort gør det muligt i realtid at tilføje nye noter: hvilke behandlinger der er blevet prøvet, hvilken feedback kunden har givet, om noget ikke passede, eller hvornår hun sidst var i salonen.
Det digitale system har endnu en stor fordel: du kan opbygge en levende historik for hver besøgende – ud over kontaktoplysninger kan du gemme alle de vigtige smådetaljer. Netop disse detaljer er grunden til, at kunden næste gang føler sig reelt velkommen i din salon.
Hvorfor overhovedet indsamle kundedata? Fordi personalisering er nøglen, der får kunden til at vende tilbage. Når hun fornemmer, at du kan tilbyde ting, der reelt betyder noget for hende, opstår der tillid og lyst til at komme igen. Forestil dig selv, hvor dejligt det er at gå i sådan en salon!
Se også, hvordan du øger kundetilfredsheden i skønhedssaloner.
Opbevaring af kundedata – hvordan undgår du kaos?
Hvis kundedata bliver noteret i tilfældige notesbøger, på post-its eller efterladt på forskellige medarbejderes telefoner, bliver det hurtigt rodet – og i værste fald ligefrem farligt. Hvordan sikrer du, at information ikke går tabt eller havner i fremmede hænder? Hvordan sikrer du, at en kollega næste gang ved, hvad hun skal tage hensyn til hos hvem?
Løsningen er enkel: opret en ensartet håndteret og sikker database til dine kunder. Digitale løsninger (for eksempel SalonLife) sikrer, at data ikke går tabt, og at kun de, der reelt har brug for det, kan se dem.
Når en kunde nævner, at hun fremover ønsker en senere tid, skifter telefonnummer eller nævner en produktintolerance, så tilføj det med det samme! Det tager kun et øjeblik, men sikrer, at den næste behandling forløber gnidningsfrit. Derudover efterlader sådan en konsekvent proces et professionelt indtryk.
Mindst en gang om året er det også værd at gennemgå de kunder, der ikke har været der længe. Måske er der en mulighed for at tilbyde dem en tilbagevendingsrabat eller spørge om deres ændrede præferencer.
Vedrører databeskyttelse også en lille salon? Ja, meget!
Ja, GDPR kan virke som et emne for store virksomheder, men disse krav gælder også for en lille salon. Kunden skal vide, hvorfor du beder om information, hvordan du bruger den, og hvor længe du planlægger at opbevare den. Godt trick: gør indsamlingen af data så bekvem og forklarende som muligt for kunden. Nævn for eksempel, når hun udfylder en formular: "Vi bruger kun disse data til at levere behandlingen til dig. Vi opbevarer dem sikkert og deler dem ikke med tredjeparter."
Ved digitale data skal du sørge for et stærkt adgangskodesystem og kun give adgang til dem, der reelt har brug for det. Og når det er tid til at slette gamle data – gør det! Sådan en vane hjælper med at undgå mulige fremtidige databekymringer.
NB! Hvis du bruger et system som SalonLife, kan alt logges, så data ikke "vandrer" af sted. Sådan er det også let at give kunden et overblik over, hvilken information I opbevarer om hende, og om nødvendigt rette eller slette data.
Kundekartoteket – din forretnings hemmelige våben
Et velopbygget og vedligeholdt kundekartotek er mere end blot en fil eller et regneark – det er din forretnings reelle skattekammer! Hvorfor?
- Du kan tilbyde præcis de behandlinger, kunden forventer.
- Du kan se, hvornår kunderne plejer at besøge salonen, for at lave tilbud, der passer netop til dem.
- Du kan sende påmindelser eller små overraskelser (fx til fødselsdag eller for stamkundestatus).
- Du undgår situationer, hvor kunden skal "præsentere sig" på ny hver gang; topklasseservice gør forretningen mere professionel.
Netop disse små detaljer skaber den store forskel – den personlige og velplejede følelse, der får kunden til at komme igen og igen.
Vil du have praktiske råd til at opbygge et loyalitetsprogram? Se den grundige guide til med succes at implementere et loyalitetsprogram i din skønhedssalon.
Og til sidst: undgå at data samler "støv". Opdatér, præcisér, og indsaml ikke overflødig information. Sådan sikrer du, at din salon forbliver professionel og klar til det næste skridt.
Er du nysgerrig efter, hvordan du reelt får hele denne relationshåndtering til at fungere, og om kundeinformation kan gøre oplevelsen reelt personlig? Netop det taler vi om i næste artikel – hvordan du håndterer bookinger og tidsplanlægning, så det glider som et urværk for både kunder og salonteam. Læs endelig videre!