Замисляли ли сте се защо при посещение в някои салони винаги се чувствате наистина очаквани? Сякаш някой помни как миналия път точно ТОЗИ червен тон ви е отивал или че сте леко алергични към лавандула. Всъщност тук често не става дума за свръхестествена памет – а за умно управление на данните за клиентите, което позволява на салона да е с крачка пред вас и да изпълни очакванията ви още преди сами да сте ги изрекли.
Но откъде започва всичко това? Отговорът е прост: от основна информация, която от време на време се преглежда и обновява.
Каква информация за клиентите да събирате – по-малкото е по-добре?
Салонът за красота няма нужда да съставя за клиентите дълги анкети или подробни биографии. Когато човек поверява част от времето и красотата си на салона, той просто иска да се съобразяват с него. За целта обикновено са достатъчни:
- Име (за да се обръщате към него наистина по име)
- Телефон или имейл адрес (достатъчно е едното, понякога са удобни и двете)
- При нужда адрес (особено важно, ако се предлагат посещения на адрес)
- Желания, особености и алергии (онези малки неща, които трябва да се имат предвид)
- Любими услуги, продукти или предпочитан служител (кой е казал, че предпочитанията не бива да се забелязват?)
- Удобно време за резервация (сутрешен човек ли е, или вечерен?)
Звучи просто – и наистина е! Ако тези данни се записват прилежно и се допълват от време на време, всяко следващо посещение става все по-лично.
Искате ли да знаете как умно да използвате тази информация в маркетинга? Подсказка: прочетете за стратегиите за разрастване на клиентската база на салона.
Как да събирате и използвате данните?
Първо: хартиената анкета или малкият клиентски картон все още не са изчезнали, но ако искате „да държите ръка на пулса“, дигиталните системи (напр. SalonLife) са от голяма помощ. Дигиталният картон на всеки клиент позволява в реално време да добавяте нови бележки: кои процедури са изпробвани, каква обратна връзка е дал клиентът, дали нещо не му е подхождало или кога за последно е бил в салона.
Дигиталната система има още едно голямо предимство: можете да създадете жива история за всеки посетител – освен данните за контакт можете да съхранявате и всички важни малки подробности. Точно тези дреболии са причината клиентът следващия път наистина да се почувства добре дошъл в салона ви.
Защо изобщо да събирате данни за клиентите? Защото личният подход е ключът, с който клиентът се връща. Когато усети, че можете да предложите неща, които са важни за него, се появяват доверие и желание да дойде отново. Представете си колко приятно е да отидете в такъв салон!
Вижте също как да повишите удовлетвореността на клиентите в салоните за красота.
Съхранение на данните за клиентите – как да избегнете бъркотията?
Ако данните за клиентите се драскат в случайни тефтери, на лепящи листчета или остават в телефоните на различни служители, нещата бързо стават объркани – а в най-лошия случай дори опасни. Как да сте сигурни, че информацията няма да изчезне или да попадне в чужди ръце? Как да гарантирате, че колегата следващия път ще знае с какво да се съобрази при кой клиент?
Решението е просто: създайте за клиентите си единно управлявана и сигурна база данни. Дигиталните решения (например SalonLife) гарантират, че данните няма да се изгубят и ще ги виждат само онези, на които наистина са нужни.
Ако клиентът отбележи, че занапред иска по-късен час, смени телефонния си номер или спомене непоносимост към някой продукт, добавете тази информация веднага! Това отнема само миг, но гарантира, че следващата услуга ще мине гладко. Освен това такъв последователен процес оставя професионално впечатление.
Поне веднъж годишно си струва да прегледате и клиентите, които отдавна не са идвали. Може би точно на тях можете да предложите отстъпка за завръщане или да попитате за променените им предпочитания.
Засяга ли защитата на данните и малкия салон? Да, и още как!
Да, GDPR може да изглежда като тема за големите фирми, но тези изисквания важат и за малкия салон. Клиентът трябва да знае защо искате информацията от него, как ще я използвате и колко дълго смятате да я съхранявате. Добър трик: направете момента на събиране на данните възможно най-удобен и разбираем за клиента. Например, когато попълвате анкетата, споменете: „Използваме тези данни само за да ви обслужим. Пазим ги сигурно и не ги споделяме с трети страни.“
При дигиталните данни трябва да се погрижите за силна система от пароли и да давате достъп само на онези, които наистина имат нужда. А когато дойде време старите данни да се изтрият – направете го! Такъв навик помага да избегнете бъдещи проблеми с данните.
Важно! Ако използвате система като SalonLife, всичко може да се регистрира в журнал, за да не „излизат на разходка“ данните. Така е лесно и да дадете на клиента преглед на информацията, която съхранявате за него, и при нужда да коригирате или изтриете данните.
Клиентската база – тайното оръжие на бизнеса ви
Добре изградената и поддържана клиентска база е нещо повече от обикновен файл или таблица – тя е истинската съкровищница на бизнеса ви! Защо?
- Можете да предлагате точно услугите, които клиентът очаква.
- Виждате кога клиентите обикновено посещават салона, за да правите оферти точно за тях.
- Можете да изпращате напомняния или малки изненади (напр. за рождения ден или за статус на постоянен клиент).
- Избягвате ситуацията, в която клиентът трябва всеки път да се „представя“ отново; първокласното обслужване прави бизнеса по-сериозен.
Именно тези малки детайли създават голямата разлика – личното и обгрижено усещане, което връща клиента отново и отново.
Искате ли практични съвети как да изградите програма за лоялност? Разгледайте тук подробното ръководство за успешното въвеждане на програма за лоялност в салона за красота.
И накрая: не оставяйте данните да „събират прах“. Обновявайте, уточнявайте и не събирайте излишна информация. Така гарантирате, че салонът ви остава професионален и готов за следващата стъпка.
Интересно ли ви е как наистина да накарате цялото това управление на отношенията да работи и дали информацията за клиентите може да направи преживяването наистина лично? Точно за това ще говорим в следващата статия – как да управлявате резервациите и планирането на времето така, че всичко да върви като часовник както за клиентите, така и за екипа на салона. Непременно четете нататък!