Já pensaste porque é que, ao visitar alguns salões, te sentes sempre verdadeiramente esperada? Parece que alguém se lembra de qual foi o tom vermelho que te ficou bem da última vez, ou que tens uma ligeira alergia a lavanda. Na verdade, isto raramente é memória sobrenatural — é antes uma gestão inteligente dos dados das clientes que permite ao salão estar um passo à frente e satisfazer as tuas expectativas ainda antes de as expressares.
Mas onde começa tudo isto? A resposta é simples: na informação de base, revista e atualizada de vez em quando.
Que informação recolher sobre as clientes — menos é melhor?
Um salão de beleza não precisa de criar longos formulários nem biografias detalhadas das clientes. Quando uma pessoa confia parte do seu tempo e da sua beleza aos cuidados do salão, quer simplesmente que se saiba ter em conta as suas particularidades. Para isso, basta normalmente:
- Nome (para te tratar corretamente)
- Telefone ou email (basta um, por vezes convém ter ambos)
- Morada, se necessário (especialmente importante se se oferecerem visitas ao domicílio)
- Preferências, particularidades e alergias (essas pequenas coisas a ter em conta)
- Serviços, produtos preferidos ou colaboradora preferida (quem disse que as preferências não se podem notar?)
- Horário conveniente para marcações (és mais de manhã ou mais de noite?)
Parece simples — e é mesmo! Quando estes dados são bem registados e atualizados de vez em quando, cada visita seguinte torna-se cada vez mais pessoal.
Queres saber como usar esta informação com inteligência no marketing? Dica: lê sobre estratégias para fazer crescer a base de clientes do salão.
Como recolher e usar os dados?
Primeiro: um formulário em papel ou uma pequena ficha de cliente ainda não desapareceram, mas se quiseres "manter sempre o pulso na mão", os sistemas digitais (por exemplo, o SalonLife) são de grande ajuda. A ficha digital de cada cliente permite acrescentar novas notas em tempo real: que procedimentos foram experimentados, que feedback a cliente deu, se algo não correu bem ou quando foi a última vez que visitou o salão.
Um sistema digital tem ainda outra grande vantagem: consegues criar um histórico vivo de cada visitante — além dos dados de contacto, consegues guardar também todos os pequenos detalhes importantes. São precisamente estes pequenos detalhes a razão pela qual a cliente se sente, na próxima visita, verdadeiramente bem-vinda ao teu salão.
Porque recolher dados de clientes, afinal? Porque a personalização é a chave que faz a cliente voltar. Quando ela sente que consegues oferecer-lhe coisas que realmente lhe importam, cria-se confiança e o desejo de voltar. Imagina só como é agradável ir a um salão assim!
Vê também como aumentar a satisfação das clientes nos salões de beleza.
Guardar os dados das clientes — como evitar confusão?
Se rabiscares dados de clientes em cadernos aleatórios, post-its, ou os deixares espalhados pelos telemóveis de diferentes colaboradoras, a situação torna-se rapidamente confusa — e, na pior das hipóteses, até perigosa. Como garantir que a informação não se perde nem cai em mãos erradas? Como assegurar que a colega, da próxima vez, saiba com o que contar em relação a cada cliente?
A solução é simples: cria uma base de dados unificada, gerida e segura para as tuas clientes. As soluções digitais (por exemplo, o SalonLife) garantem que os dados não se perdem e que só têm acesso a eles quem realmente precisa.
Quando uma cliente refere que, de futuro, prefere um horário mais tarde, muda de número de telefone, ou menciona a intolerância a algum produto, acrescenta essa informação de imediato! Isso leva apenas um instante, mas garante que o próximo serviço decorre sem problemas. Além disso, um processo tão consistente transmite uma imagem profissional.
Pelo menos uma vez por ano, vale a pena rever também as clientes que não vêm há muito tempo. Talvez seja precisamente para elas que faz sentido oferecer um desconto de regresso, ou pedir informação adicional sobre preferências que possam ter mudado.
A proteção de dados também diz respeito a um salão pequeno? Sim, e muito!
Sim, o RGPD pode parecer um tema de grandes empresas, mas estas exigências aplicam-se também a um salão pequeno. A cliente precisa de saber porque lhe pedes a informação, como a usas e por quanto tempo pretendes conservá-la. Um bom truque: torna o momento de recolha de dados o mais cómodo e claro possível para a cliente. Por exemplo, ao preencher um formulário, menciona: "Usamos estes dados apenas para te prestarmos o serviço. Guardamo-los em segurança e não os partilhamos com terceiros."
No caso de dados digitais, é preciso garantir um sistema forte de palavras-passe e dar acesso apenas a quem realmente precisa. E quando chegar a altura de apagar dados antigos — faz isso! Este hábito ajuda a evitar futuros problemas relacionados com dados.
Atenção! Se usares um sistema como o SalonLife, consegues registar tudo, para que os dados não "andem à solta". Assim, também é fácil dar à cliente uma visão da informação que guardas sobre ela e, se necessário, corrigir ou apagar dados.
A base de clientes — a arma secreta do teu negócio
Uma base de dados de clientes bem construída e bem cuidada é mais do que um simples ficheiro ou tabela — é a verdadeira câmara do tesouro do teu negócio! Porquê?
- Consegues oferecer exatamente os serviços que a cliente espera.
- Vês quando as clientes costumam visitar o salão, para lhes fazeres ofertas ajustadas.
- Consegues enviar lembretes ou pequenas surpresas (por exemplo, no aniversário, ou como reconhecimento do estatuto de cliente fiel).
- Evitas a situação em que a cliente tem de se "apresentar" de novo em cada visita; um atendimento de topo torna o negócio mais profissional.
São precisamente estes pequenos detalhes que criam uma grande diferença — a sensação de personalização e cuidado que faz a cliente voltar, uma vez e outra.
Queres conselhos práticos para construir um programa de fidelização? Explora este guia completo para implementares com sucesso um programa de fidelização no teu salão de beleza.
E, por fim: evita que os dados "acumulem pó". Atualiza, precisa, e não recolhas informação a mais. Assim, garantes que o teu salão se mantém profissional e pronto para o próximo passo.
Estás curiosa por saber como pôr toda esta gestão de relações a funcionar de verdade, e se a informação das clientes pode tornar a experiência verdadeiramente personalizada? É precisamente disso que falamos no próximo artigo — como gerir marcações e planeamento do tempo, de forma que tudo funcione como um relógio, tanto para as clientes como para a equipa do salão. Continua a ler sem falta!