Έχεις αναρωτηθεί ποτέ γιατί, όταν επισκέπτεσαι κάποια σαλόνια, νιώθεις πάντα ότι σε περίμεναν; Λες και κάποιος θυμάται πώς σου πήγε ΕΚΕΙΝΗ η κόκκινη απόχρωση την προηγούμενη φορά ή ότι έχεις μια μικρή αλλεργία στη λεβάντα. Στην πραγματικότητα, συνήθως δεν πρόκειται για κάποια υπερφυσική μνήμη – η έξυπνη διαχείριση των δεδομένων των πελατών είναι αυτή που επιτρέπει στο σαλόνι να είναι ένα βήμα μπροστά σου και να καλύπτει τις προσδοκίες σου πριν καν τις εκφράσεις.

Από πού ξεκινούν όμως όλα αυτά; Η απάντηση είναι απλή: από βασικές πληροφορίες που ελέγχονται και ενημερώνονται κατά καιρούς.

Ποιες πληροφορίες να συλλέγεις για τους πελάτες – τα λιγότερα είναι καλύτερα;

Ένα σαλόνι ομορφιάς δεν χρειάζεται να συντάσσει για τους πελάτες του μακροσκελή ερωτηματολόγια ή αναλυτικά βιογραφικά. Όταν κάποιος εμπιστεύεται στο σαλόνι ένα κομμάτι από τον χρόνο και την ομορφιά του, θέλει απλώς να τον λαμβάνουν υπόψη. Γι’ αυτό συνήθως αρκούν:

  • Όνομα (για να σε φωνάζουν πραγματικά με το όνομά σου)
  • Τηλέφωνο ή email (αρκεί ένα από τα δύο, καμιά φορά βολεύουν και τα δύο)
  • Διεύθυνση, αν χρειάζεται (ιδιαίτερα σημαντική όταν προσφέρονται υπηρεσίες κατ’ οίκον)
  • Επιθυμίες, ιδιαιτερότητες και αλλεργίες (εκείνα τα μικρά πράγματα που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη)
  • Αγαπημένες υπηρεσίες, προϊόντα ή προτιμώμενο μέλος της ομάδας (ποιος είπε ότι δεν επιτρέπεται να προσέχεις τις προτιμήσεις;)
  • Βολική ώρα για ραντεβού (πρωινός ή βραδινός τύπος;)

Ακούγεται απλό – και είναι! Όταν αυτά τα στοιχεία καταγράφονται σωστά και συμπληρώνονται κατά καιρούς, κάθε επόμενη επίσκεψη γίνεται όλο και πιο προσωπική.

Θέλεις να μάθεις πώς να αξιοποιείς έξυπνα αυτές τις πληροφορίες στο μάρκετινγκ; Συμβουλή: διάβασε για τις στρατηγικές για να μεγαλώσεις την πελατεία του σαλονιού.

Πώς να συλλέγεις και να χρησιμοποιείς τα δεδομένα;

Πρώτον: το χάρτινο ερωτηματολόγιο ή μια μικρή καρτέλα πελάτη δεν έχουν εξαφανιστεί ακόμη, αλλά αν θέλεις να έχεις «συνεχώς το χέρι στον σφυγμό», τα ψηφιακά συστήματα (π.χ. το SalonLife) βοηθούν πολύ. Η ψηφιακή καρτέλα κάθε πελάτισσας σού επιτρέπει να προσθέτεις νέες σημειώσεις σε πραγματικό χρόνο: ποιες διαδικασίες δοκιμάστηκαν, τι σχόλια έδωσε, αν κάτι δεν της ταίριαξε ή πότε ήρθε τελευταία φορά στο σαλόνι.

Το ψηφιακό σύστημα έχει ακόμη ένα μεγάλο πλεονέκτημα: μπορείς να δημιουργείς για κάθε επισκέπτη ένα ζωντανό ιστορικό – πέρα από τα στοιχεία επικοινωνίας, μπορείς να αποθηκεύεις και όλες τις σημαντικές μικρές λεπτομέρειες. Ακριβώς αυτές οι λεπτομέρειες είναι ο λόγος που η πελάτισσα νιώθει την επόμενη φορά πραγματικά ευπρόσδεκτη στο σαλόνι σου.

Γιατί να συλλέγεις καν δεδομένα πελατών; Γιατί η προσωπική προσέγγιση είναι το κλειδί που φέρνει την πελάτισσα πίσω. Όταν αντιλαμβάνεται ότι μπορείς να της προσφέρεις πράγματα που την ενδιαφέρουν, γεννιέται εμπιστοσύνη και η επιθυμία να ξανάρθει. Φαντάσου μόνο πόσο ευχάριστο είναι να πηγαίνεις σε ένα τέτοιο σαλόνι!

Δες επίσης πώς να αυξήσεις την ικανοποίηση των πελατών στα σαλόνια ομορφιάς.

Φύλαξη των δεδομένων των πελατών – πώς να αποφύγεις το χάος;

Όταν τα δεδομένα των πελατών γράφονται πρόχειρα σε τυχαία τετράδια, σε post-it ή μένουν στα κινητά διαφορετικών μελών της ομάδας, τα πράγματα μπερδεύονται γρήγορα – και στη χειρότερη περίπτωση γίνονται ακόμη και επικίνδυνα. Πώς να βεβαιωθείς ότι οι πληροφορίες δεν θα χαθούν ή δεν θα πέσουν σε ξένα χέρια; Πώς να εξασφαλίσεις ότι την επόμενη φορά ο συνάδελφος θα ξέρει τι πρέπει να προσέξει σε κάθε πελάτισσα;

Η λύση είναι απλή: φτιάξε για τους πελάτες σου μια ενιαία και ασφαλή βάση δεδομένων. Οι ψηφιακές λύσεις (για παράδειγμα το SalonLife) εξασφαλίζουν ότι τα δεδομένα δεν χάνονται και ότι μπορούν να τα δουν μόνο όσοι τα χρειάζονται πραγματικά.

Όταν η πελάτισσα αναφέρει ότι θέλει στο εξής πιο αργά ραντεβού, αλλάζει αριθμό τηλεφώνου ή επισημαίνει ότι δεν ανέχεται κάποιο προϊόν, πρόσθεσε αμέσως την πληροφορία! Παίρνει μόνο μια στιγμή, αλλά εξασφαλίζει ότι η επόμενη υπηρεσία θα κυλήσει ομαλά. Επιπλέον, μια τέτοια συνεπής διαδικασία αφήνει επαγγελματική εντύπωση.

Τουλάχιστον μία φορά τον χρόνο αξίζει να ελέγχεις και τους πελάτες που δεν έχουν έρθει εδώ και καιρό. Ίσως είναι η ευκαιρία να τους προσφέρεις μια έκπτωση επιστροφής ή να ζητήσεις περισσότερες πληροφορίες για τις προτιμήσεις τους που έχουν αλλάξει.

Αφορά η προστασία δεδομένων και ένα μικρό σαλόνι; Ναι, και πολύ!

Ναι, ο ΓΚΠΔ (GDPR) μπορεί να μοιάζει με θέμα των μεγάλων εταιρειών, όμως οι απαιτήσεις του ισχύουν και για ένα μικρό σαλόνι. Η πελάτισσα πρέπει να ξέρει γιατί της ζητάς πληροφορίες, πώς τις χρησιμοποιείς και για πόσο καιρό σκοπεύεις να τις κρατήσεις. Ένα καλό κόλπο: κάνε τη στιγμή της συλλογής δεδομένων όσο πιο εύκολη και κατανοητή γίνεται για την πελάτισσα. Για παράδειγμα, όταν συμπληρώνετε το έντυπο, ανέφερε: «Χρησιμοποιούμε αυτά τα στοιχεία μόνο για να σας εξυπηρετήσουμε. Τα φυλάμε με ασφάλεια και δεν τα μοιραζόμαστε με τρίτους.»

Για τα ψηφιακά δεδομένα πρέπει να φροντίσεις για ένα σύστημα ισχυρών κωδικών πρόσβασης και να δίνεις πρόσβαση μόνο σε όσους τη χρειάζονται πραγματικά. Και όταν έρθει η ώρα να διαγραφούν παλιά δεδομένα – κάν’ το! Μια τέτοια συνήθεια βοηθά να αποφύγεις πιθανούς μελλοντικούς μπελάδες με τα δεδομένα.

ΣΗΜ. Όταν χρησιμοποιείς ένα σύστημα όπως το SalonLife, όλα μπορούν να καταγράφονται, ώστε τα δεδομένα να μην «πηγαίνουν βόλτα». Έτσι είναι επίσης εύκολο να δώσεις στην πελάτισσα μια εικόνα για το ποιες πληροφορίες κρατάτε για εκείνη και, αν χρειαστεί, να τις διορθώσεις ή να τις διαγράψεις.

Η πελατεία – το μυστικό όπλο της επιχείρησής σου

Ένα καλοστημένο και καλοσυντηρημένο αρχείο πελατών είναι κάτι περισσότερο από ένα απλό αρχείο ή έναν πίνακα – είναι το πραγματικό θησαυροφυλάκιο της επιχείρησής σου! Γιατί;

  • Μπορείς να προσφέρεις ακριβώς τις υπηρεσίες που περιμένει η πελάτισσα.
  • Βλέπεις πότε συνηθίζουν οι πελάτες να έρχονται στο σαλόνι, για να κάνεις προσφορές που ταιριάζουν ακριβώς σε εκείνους.
  • Μπορείς να στέλνεις υπενθυμίσεις ή μικρές εκπλήξεις (π.χ. για τα γενέθλια ή ως επιβράβευση για τους τακτικούς πελάτες).
  • Αποφεύγεις να χρειάζεται η πελάτισσα να «συστήνεται» ξανά κάθε φορά – η κορυφαία εξυπηρέτηση κάνει την επιχείρηση πιο επαγγελματική.

Ακριβώς αυτές οι μικρές λεπτομέρειες κάνουν τη μεγάλη διαφορά – την προσωπική αίσθηση φροντίδας που φέρνει την πελάτισσα πίσω ξανά και ξανά.

Θέλεις πρακτικές συμβουλές για το πώς να στήσεις ένα πρόγραμμα επιβράβευσης; Δες εδώ τον αναλυτικό οδηγό για να εφαρμόσεις με επιτυχία ένα πρόγραμμα επιβράβευσης στο σαλόνι ομορφιάς σου.

Και τέλος: μην αφήνεις τα δεδομένα να «μαζεύουν σκόνη». Ενημέρωνε, διόρθωνε και μη συλλέγεις περιττές πληροφορίες. Έτσι εξασφαλίζεις ότι το σαλόνι σου παραμένει επαγγελματικό και έτοιμο για το επόμενο βήμα.

Σου ξύπνησε το ενδιαφέρον για το πώς να βάλεις όλη αυτή τη διαχείριση σχέσεων να δουλέψει στην πράξη και αν οι πληροφορίες των πελατών μπορούν να κάνουν την εμπειρία πραγματικά προσωπική; Γι’ αυτό ακριβώς θα μιλήσουμε στο επόμενο άρθρο – πώς να διαχειρίζεσαι τις κρατήσεις και τον προγραμματισμό του χρόνου ώστε όλα να κυλούν ρολόι, τόσο για τους πελάτες όσο και για την ομάδα του σαλονιού. Διάβασέ το οπωσδήποτε!