Jeste li se ponekad pitali zašto se pri posjetu nekom salonu uvijek osjećate zaista očekivano? Kao da se netko sjeća kako vam je prošli put pristajala BAŠ TA crvena nijansa ili da ste malo alergični na lavandu. Zapravo tu često nije riječ o nadnaravnom pamćenju – nego pametno upravljanje podacima o klijentima salonu omogućuje da bude korak ispred vas i ispuni vaša očekivanja i prije nego što ih sami izgovorite.
No odakle sve to počinje? Odgovor je jednostavan: od osnovnih informacija koje se povremeno pregledavaju i osvježavaju.
Koje informacije prikupljati o klijentima – manje je bolje?
Salon ljepote ne mora za klijente sastavljati duge upitnike ni detaljne životopise. Kad osoba salonu povjeri dio svog vremena i svoje ljepote, jednostavno želi da je se uzme u obzir. Za to je uglavnom dovoljno:
- Ime (da je zaista oslovite)
- Telefon ili adresa e-pošte (dovoljan je jedan podatak, ponekad odgovaraju oba)
- Po potrebi adresa (osobito važno ako se nude kućni posjeti)
- Želje, posebnosti i alergije (one male stvari koje treba uzeti u obzir)
- Omiljene usluge, proizvodi ili omiljeni djelatnik (tko kaže da se sklonosti ne smiju primijetiti?)
- Odgovarajuće vrijeme za rezervaciju (jutarnji ili večernji tip?)
Zvuči jednostavno – i jest! Ako te podatke uredno zabilježite i povremeno dopunjavate, svaki sljedeći posjet postaje sve osobniji.
Želite znati kako te informacije pametno iskoristiti u marketingu? Savjet: pročitajte o strategijama za povećanje baze klijenata salona.
Kako prikupljati i koristiti podatke?
Prvo: papirnati upitnik ili mali karton klijenta još nisu nestali, ali ako želite „stalno držati prst na pulsu“, digitalni sustavi (npr. SalonLife) itekako pomažu. Digitalni karton svakog klijenta omogućuje da u stvarnom vremenu dodajete nove bilješke: koji su tretmani isprobani, kakvu je povratnu informaciju klijent dao, je li mu nešto smetalo ili kada je posljednji put bio u salonu.
Digitalni sustav ima još jednu veliku prednost: za svakog posjetitelja možete stvoriti živu povijest – uz kontaktne podatke možete spremiti i sve važne sitne detalje. Upravo su te sitnice razlog zbog kojeg se klijent sljedeći put u vašem salonu osjeća zaista dobrodošlo.
Zašto uopće prikupljati podatke o klijentima? Jer je osobni pristup ključ zbog kojeg se klijent vraća. Kad osjeti da mu možete ponuditi ono do čega mu je stalo, nastaje povjerenje i želja da ponovno dođe. Zamislite samo kako je ugodno ići u takav salon!
Pogledajte i kako povećati zadovoljstvo klijenata u salonima ljepote.
Čuvanje podataka o klijentima – kako izbjeći zbrku?
Ako podatke o klijentima šarate po nasumičnim bilježnicama, ljepljivim papirićima ili ih ostavite u mobitelima različitih djelatnika, stvar brzo postaje zbrkana – a u najgorem slučaju čak i opasna. Kako biti siguran da se informacije neće izgubiti ili dospjeti u tuđe ruke? Kako osigurati da kolegica sljedeći put zna na što kod koga treba paziti?
Rješenje je jednostavno: stvorite za svoje klijente jedinstvenu i sigurnu bazu podataka. Digitalna rješenja (primjerice SalonLife) osiguravaju da se podaci ne izgube i da ih mogu vidjeti samo oni kojima su zaista potrebni.
Kad klijent navede da ubuduće želi kasniji termin, promijeni broj telefona ili spomene da ne podnosi neki proizvod, odmah dodajte tu informaciju! To traje samo trenutak, ali osigurava da sljedeća usluga teče glatko. Osim toga, takav dosljedan proces ostavlja profesionalan dojam.
Barem jednom godišnje isplati se pregledati i klijente koji dugo nisu dolazili. Možda je upravo njima prilika ponuditi popust za povratak ili zatražiti dodatne informacije o njihovim promijenjenim sklonostima.
Odnosi li se zaštita podataka i na mali salon? Da, itekako!
Da, GDPR se može činiti temom za velike tvrtke, ali ti zahtjevi vrijede i za mali salon. Klijent mora znati zašto od njega tražite informacije, kako ih koristite i koliko ih dugo namjeravate čuvati. Dobar trik: neka trenutak prikupljanja podataka klijentu bude što ugodniji i jasniji. Primjerice, dok ispunjavate upitnik, spomenite: „Ove podatke koristimo samo kako bismo vam pružili uslugu. Čuvamo ih sigurno i ne dijelimo ih s trećim stranama.“
Kod digitalnih podataka treba se pobrinuti za snažan sustav lozinki i pristup dati samo onima kojima je zaista potreban. A kad dođe vrijeme da se stari podaci izbrišu – učinite to! Takva navika pomaže izbjeći moguće buduće probleme s podacima.
NB! Ako koristite sustav poput aplikacije SalonLife, sve se može bilježiti u zapisnik kako podaci ne bi „odšetali“. Tako je lako i klijentu dati pregled informacija koje o njemu čuvate te po potrebi podatke ispraviti ili izbrisati.
Baza klijenata – tajno oružje vašeg posla
Dobro izgrađena i održavana baza klijenata više je od pukog dokumenta ili tablice – to je prava riznica vašeg posla! Zašto?
- Možete nuditi upravo one usluge koje klijent očekuje.
- Vidite kada klijenti obično posjećuju salon, kako biste im davali ponude koje im baš odgovaraju.
- Možete slati podsjetnike ili mala iznenađenja (npr. za rođendan ili za status stalnog klijenta).
- Izbjegavate situaciju u kojoj se klijent svaki put mora iznova „predstavljati“; vrhunska usluga čini poduzeće ozbiljnijim.
Upravo ti mali detalji stvaraju veliku razliku – osoban i zbrinut osjećaj koji klijenta uvijek iznova vraća.
Želite praktične savjete kako izgraditi program vjernosti? Istražite ovdje detaljan vodič za uspješnu provedbu programa vjernosti u salonu ljepote.
I na kraju: izbjegavajte da podaci „skupljaju prašinu“. Ažurirajte ih, precizirajte i ne prikupljajte suvišne informacije. Tako osiguravate da vaš salon ostane profesionalan i spreman za sljedeći korak.
Zanima li vas kako sve to upravljanje odnosima zaista pokrenuti i mogu li informacije o klijentu iskustvo učiniti zaista osobnim? Upravo o tome govorimo u sljedećem članku – kako upravljati rezervacijama i planirati vrijeme tako da sve teče kao sat i klijentima i timu salona. Svakako čitajte dalje!