Ar kada nors susimąstėte, kodėl lankydamasi kai kuriuose salonuose visada jaučiatės tikrai laukiama? Tarsi kažkas prisimintų, kaip jums praeitą kartą tiko BŪTENT tas raudonas atspalvis, arba kad esate šiek tiek alergiška levandoms. Iš tiesų čia dažnai ne antgamtinė atmintis – o išmanus klientų duomenų valdymas leidžia salonui būti žingsniu priekyje ir patenkinti jūsų lūkesčius dar prieš jums pačiai juos išsakant.
Bet nuo ko visa tai prasideda? Atsakymas paprastas: nuo bazinės informacijos, kuri retkarčiais peržiūrima ir atnaujinama.
Kokią informaciją apie klientes rinkti – mažiau yra daugiau?
Grožio salonui nereikia sudarinėti klientėms ilgų anketų ar išsamių gyvenimo istorijų. Kai žmogus salono priežiūrai patiki dalį savo laiko ir grožio, jis tiesiog nori, kad su juo mokėtų skaitytis. Tam dažniausiai pakanka:
- Vardas (kad galėtumėte iš tiesų kreiptis)
- Telefonas arba el. pašto adresas (pakanka vieno, kartais tinka abu)
- Prireikus adresas (ypač svarbu, jei siūlomi vizitai į namus)
- Pageidavimai, ypatumai ir alergijos (tos mažos detalės, į kurias reikia atsižvelgti)
- Mėgstamiausios paslaugos, produktai ar pageidaujama darbuotoja (kas sakė, kad pageidavimų pastebėti negalima?)
- Patogus rezervacijos laikas (esate ryto ar vakaro žmogus?)
Skamba paprastai – ir taip yra! Jei šiuos duomenis tvarkingai užsirašysite ir retkarčiais papildysite, kiekvienas kitas apsilankymas taps vis asmeniškesnis.
Norite sužinoti, kaip šią informaciją išmaniai panaudoti rinkodaroje? Užuomina: skaitykite apie salono klienčių bazės auginimo strategijas.
Kaip rinkti ir naudoti duomenis?
Pirma: popierinė anketa ar maža kliento kortelė dar niekur nedingo, bet jei norite „nuolat laikyti pirštą ant pulso“, skaitmeninės sistemos (pvz., SalonLife) tikrai padės. Kiekvienos klientės skaitmeninė kortelė leidžia realiu laiku pridėti naujų pastabų: kokios procedūros išbandytos, kokį atsiliepimą klientė davė, kas jai netiko ar kada ji paskutinį kartą lankėsi salone.
Skaitmeninė sistema turi dar vieną didelį pranašumą: apie kiekvieną lankytoją galite sukurti gyvą istoriją – be kontaktinės informacijos galite saugoti ir visas svarbias smulkmenas. Būtent šios smulkmenos ir yra priežastis, kodėl klientė kitą kartą jūsų salone jaučiasi iš tiesų laukiama.
Kam apskritai rinkti klientų duomenis? Nes asmeniškumas yra raktas, dėl kurio klientė sugrįžta. Kai ji jaučia, kad esate pajėgi pasiūlyti tai, kas jai svarbu, atsiranda pasitikėjimas ir noras vėl apsilankyti. Įsivaizduokite pati, koks malonu eiti į tokį saloną!
Žr. ir, kaip padidinti klienčių pasitenkinimą grožio salonuose.
Klientų duomenų saugojimas – kaip išvengti painiavos?
Jei klientų duomenis rašinėjate atsitiktiniuose užrašuose, „post-it“ lapeliuose ar paliekate skirtingų darbuotojų telefonuose, viskas greitai pasidaro painu – blogiausiu atveju net pavojinga. Kaip būti tikrai, kad informacija nedings ir nepateks į svetimas rankas? Kaip užtikrinti, kad kolegė kitą kartą žinotų, į ką su kuria klientę atsižvelgti?
Sprendimas paprastas: sukurkite savo klientėms vienodai valdomą ir saugią duomenų bazę. Skaitmeniniai sprendimai (pavyzdžiui, SalonLife) užtikrina, kad duomenys nedings ir juos matys tik tos, kurioms jų iš tiesų reikia.
Kai klientė pažymi, kad ateityje nori vėlesnio laiko, pakeičia telefono numerį ar mini kokio nors produkto netoleravimą, tą informaciją įtraukite iš karto! Tai užtrunka vos akimirką, bet užtikrina, kad kita paslauga vyks sklandžiai. Be to, toks nuoseklus procesas palieka profesionalų įspūdį.
Bent kartą per metus verta peržiūrėti ir tas klientes, kurios seniai nesilankė. Galbūt būtent joms verta pasiūlyti sugrįžimo nuolaidą ar paklausti papildomos informacijos apie pasikeitusius pageidavimus.
Ar duomenų apsauga liečia ir mažą saloną? Taip, labai!
Taip, BDAR gali atrodyti kaip didelių įmonių tema, bet šie reikalavimai galioja ir mažam salonui. Klientė turi žinoti, kodėl jos prašote informacijos, kaip ją naudojate ir kiek laiko planuojate saugoti. Geras triukas: duomenų rinkimo akimirką padarykite klientei kuo patogesnę ir aiškesnę. Pavyzdžiui, pildydama anketą, paminėkite: „Šiuos duomenis naudojame tik tam, kad galėtume suteikti jums paslaugą. Saugome juos patikimai ir nesidalijame su trečiosiomis šalimis.“
Skaitmeninių duomenų atveju reikia pasirūpinti stipria slaptažodžių sistema ir prieigą suteikti tik toms, kurioms jos iš tiesų reikia. Ir kai ateina laikas ištrinti senus duomenis – padarykite tai! Toks įprotis padeda išvengti galimų būsimų duomenų problemų.
Svarbu! Jei naudojate sistemą, pavyzdžiui, SalonLife, viską galima registruoti žurnale, kad duomenys nepradėtų „vaikščioti“. Taip lengva ir suteikti klientei apžvalgą, kokią informaciją apie ją saugote, bei prireikus duomenis pataisyti ar ištrinti.
Klienčių bazė – jūsų verslo slaptas ginklas
Gerai sukurta ir prižiūrima klienčių bazė yra kur kas daugiau nei tiesiog failas ar lentelė – tai tikra jūsų verslo lobyno kamera! Kodėl?
- Galite pasiūlyti tiksliai tas paslaugas, kurių klientė tikisi.
- Matote, kada klientėms įprasta lankytis salone, kad pateiktumėte būtent joms tinkančius pasiūlymus.
- Galite siųsti priminimus ar mažas staigmenas (pvz., gimtadienio proga ar už nuolatinės klientės statusą).
- Išvengiate situacijos, kai klientė kiekvieną kartą turi iš naujo „prisistatyti“; aukščiausio lygio aptarnavimas verslą daro dalykiškesnį.
Būtent šios mažos detalės sukuria didelį skirtumą – asmeniškumo ir globos jausmą, kuris klientę verčia vis grįžti.
Norite praktinių patarimų, kaip sukurti lojalumo programą? Susipažinkite su išsamiu vadovu, kaip sėkmingai įgyvendinti grožio salono lojalumo programą.
Ir galiausiai: venkite duomenų „dulkėjimo“. Atnaujinkite, tikslinkite ir nerinkite perteklinės informacijos. Taip užtikrinsite, kad jūsų salonas išliks profesionalus ir pasiruošęs kitam žingsniui.
Kyla smalsumas, kaip visą šį ryšių palaikymą iš tiesų pritaikyti praktiškai ir ar klientų informacija gali patirtį paversti tikrai asmeniška? Būtent apie tai kalbėsime kitame straipsnyje – kaip valdyti rezervacijas ir laiko planavimą taip, kad tai suktųsi kaip laikrodis tiek klientėms, tiek salono komandai. Būtinai skaitykite toliau!