Venda cruzada e serviços extra

Já sentiste que os dias do salão estão cheios de clientes, mas no fim do mês continua a faltar um pouco de lucro? Ou já reparaste que as clientes até aparecem, mas só vêm por um serviço específico? Na verdade, há em ti um grande potencial por explorar, se aprenderes um truque importante: a venda cruzada.

A venda cruzada significa que, em cada visita da cliente, podes oferecer, quando fizer sentido, algo mais — algo que torna a visita ainda mais valiosa para ela, ao mesmo tempo que aumenta o lucro do salão, sem teres de trabalhar ao dobro da velocidade todos os dias.

Mas como fazê-lo corretamente? E como garantir que a cliente continua a sentir-se bem, e não apenas como um alvo?

Porque é a venda cruzada tão importante para o salão?

Pensa só: se a cliente vem para um corte de cabelo, porque não receber também um tratamento de sobrancelhas ou, por exemplo, uma manicure? Ou, enquanto espera que a coloração faça efeito, porque não oferecer uma massagem à cabeça ou um tratamento de parafina para as mãos? Estes pequenos extras:

Aumentam o valor de cada visita ao salão;
Dão à cliente a sensação de que o seu tempo é valorizado e que tudo o que é necessário é feito de uma só vez;
Criam o hábito de usar vários serviços — precisamente no teu salão;
Trazem de volta uma cliente satisfeita… e normalmente acompanhada de uma amiga.

Os salões com mais experiência não desperdiçam nenhuma oportunidade de transformar cada visita na melhor hora do dia da cliente — para que ela não receba apenas o corte ou a manicure, mas uma verdadeira "experiência de beleza" completa. E isso deixa toda a gente feliz!

Se quiseres ainda mais truques de venda inteligentes (incluindo campanhas sazonais ou marketing dirigido), encontras bons exemplos também no artigo os 7 Ps do marketing que todo o salão de beleza deveria dominar.

Como oferecer serviços extra de forma natural e inteligente?

A chave da venda cruzada não é o discurso de vendas, mas sim a capacidade de ouvir e de estar atenta. Não te apresses nem forces — a tua tarefa é conhecer a tua cliente.

Conversa com ela de forma genuína: pergunta, por exemplo, se está satisfeita com o cabelo, a pele ou as unhas.
Repara se, na marcação dela, há serviços que se podem combinar: se ela já está na cadeira, dá para fazer também o tratamento das sobrancelhas; o tempo de ação da coloração é uma excelente oportunidade para a manicure.
Ouve o que ela menciona. Muitas vezes escapa-lhe na conversa uma frase como "Ai, já devia ter tratado das sobrancelhas há tempos!" — e é aí que podes oferecer de imediato um serviço extra.

As ferramentas digitais podem ser insubstituíveis aqui. Por exemplo, o SalonLife dá-te uma visão dos serviços que a cliente já usou, e também de quando foi a última vez que falou em verniz de gel. Assim, podes dizer: "Já passou um mês desde a sua última manicure — vamos tratar disso hoje também?" As clientes valorizam quando se lembram delas e das suas preferências!

Se quiseres saber como usar soluções digitais para aumentar a satisfação das clientes, e que outros truques podes experimentar, lê sem falta Como aumentar a satisfação das clientes nos salões de beleza.

Combinações inteligentes de serviços: pouco esforço, resultado duplo

O momento certo e a combinação certa podem transformar o dia tanto do salão como da cliente. Algumas combinações que funcionam bem:

Corte de cabelo + tratamento de sobrancelhas — dois coelhos com uma cajadada, ou melhor, com uma só cadeira!
Coloração + manicure — o tempo de ação da coloração encaixa na perfeição com o cuidado das mãos.
Pedicure + tratamento de parafina para as mãos — a cliente fica confortável, e o fluxo de trabalho do salão corre sem entraves.
Tratamento facial + coloração de sobrancelhas/pestanas — aproveita o tempo de ação da máscara ou do produto de tratamento!

É importante que a agenda do salão e o trabalho da equipa estejam planeados de forma a que estas combinações se concretizem sem esforço. É aqui que ajuda o planeamento digital — o sistema de marcações mostra quando podes combinar serviços entre si e quem pode beneficiar disso. Encontras mais conselhos práticos para uma gestão eficaz da agenda do salão no artigo Estratégias para otimizar a agenda do salão.

Como sabemos que a venda cruzada realmente funciona?

Medir os resultados é mais simples do que pensas. Com a ajuda de um software (como o SalonLife), consegues acompanhar:

Quantas das tuas clientes escolhem serviços extra?
Que combinações de serviços são mais populares?
Há algum serviço extra que fica sempre em segundo plano, apesar de poder ser mais popular?

Se reparares que algum serviço não está a ser suficientemente oferecido, podes reagir de imediato: formar a equipa, ajustar horários ou propor novas combinações. Não tenhas medo dos números — ajudam-te a perceber o que mudar para seres ainda mais rentável.

A experiência da cliente em primeiro lugar — sempre!

E, para terminar, o mais importante: a venda cruzada nunca deve parecer um ataque de vendas. As pessoas percebem muito bem se estão a ser cuidadas ou se lhes estão apenas a vender algo. Faz a proposta a partir das necessidades da cliente: "Vejo que o teu cabelo está hoje um pouco mais seco, queres experimentar uma máscara reparadora?" — isto tem uma sensação completamente diferente de um simples "Queres levar mais alguma coisa?"

Não esqueças:

Um lembrete digital (email ou SMS) funciona quando é pessoal e simpático, e não uma enxurrada agressiva de vendas.
Explica sempre porque estás a recomendar algo. Assim, a cliente sente que se trata de uma escolha realmente útil para ela.

Quando as pessoas sentem, no teu salão, que os seus desejos são notados e que lhes são oferecidas soluções verdadeiras, elas voltam — sempre e outra vez!

Já consegues imaginar quantas oportunidades escondidas existem realmente no teu salão? O segredo da venda cruzada está sobretudo nessas oportunidades — e em descobri-las junto com a cliente. No próximo artigo, mergulhamos ainda mais fundo em como alargar as fontes de receita do salão através da venda de produtos, e porque isso pode, por vezes, ser a tua maior fonte de lucro escondida. Fica atenta!