Έχεις νιώσει ποτέ ότι οι μέρες στο σαλόνι είναι γεμάτες πελάτες, αλλά στο τέλος του μήνα λείπει πάλι λίγο κέρδος; Ή έχεις ανακαλύψει ότι οι πελάτες έρχονται μεν, αλλά μόνο για μία συγκεκριμένη υπηρεσία; Στην πραγματικότητα έχεις μεγάλες δυνατότητες, αν μάθεις ένα σημαντικό κόλπο: το cross-selling.

Cross-selling σημαίνει ότι σε κάθε επίσκεψη πελάτη μπορείς, όταν ταιριάζει, να προσφέρεις κάτι περισσότερο – κάτι που κάνει την επίσκεψη ακόμη πιο πολύτιμη για εκείνον και ταυτόχρονα αυξάνει τα κέρδη του σαλονιού, χωρίς να χρειάζεται να δουλεύεις κάθε μέρα με διπλή ταχύτητα.

Πώς όμως να το κάνεις σωστά; Και πώς να βεβαιωθείς ότι ο πελάτης θα συνεχίσει να νιώθει καλά και όχι απλώς σαν στόχος;

Γιατί οι σταυροειδείς πωλήσεις είναι τόσο σημαντικές για το σαλόνι;

Σκέψου για λίγο: όταν ένας πελάτης έρχεται για κούρεμα, γιατί να μην κάνει την ίδια ώρα και περιποίηση φρυδιών ή, για παράδειγμα, μανικιούρ; Ή όσο περιμένει να δράσει η βαφή μαλλιών, γιατί να μην του προσφέρεις ένα μασάζ κεφαλής ή μια θεραπεία παραφίνης για τα χέρια; Αυτές οι μικρές προσθήκες:

  • Αυξάνουν την αξία κάθε επίσκεψης πελάτη στο σαλόνι,
  • Δίνουν στον πελάτη την αίσθηση ότι ο χρόνος του εκτιμάται και ότι όλα όσα χρειάζεται γίνονται μαζί,
  • Δημιουργούν τη συνήθεια να χρησιμοποιεί πολλές υπηρεσίες – ακριβώς στο δικό σου σαλόνι,
  • Φέρνουν τον ικανοποιημένο πελάτη πίσω… και συνήθως μαζί με μια φίλη.

Τα έμπειρα σαλόνια δεν αφήνουν καμία ευκαιρία να κάνουν κάθε επίσκεψη την καλύτερη ώρα της μέρας του πελάτη – ώστε να μην παίρνει μόνο ένα κούρεμα ή ένα μανικιούρ, αλλά μια ολοκληρωμένη «εμπειρία ομορφιάς». Και αυτό κάνει όλους ευτυχισμένους!

Αν θέλεις ακόμη περισσότερες έξυπνες τεχνικές πωλήσεων (μαζί με εποχικές καμπάνιες ή στοχευμένο μάρκετινγκ), θα βρεις καλά παραδείγματα και στο άρθρο Τα 7 P του μάρκετινγκ που πρέπει να κατέχει κάθε σαλόνι ομορφιάς.

Πώς να προσφέρεις επιπλέον υπηρεσίες με φυσικότητα και εξυπνάδα;

Το κλειδί για το cross-selling δεν είναι η κουβέντα πωλήσεων, αλλά η ικανότητα να ακούς και η προσοχή. Μη βιάζεσαι και μην πιέζεις – η δουλειά σου είναι να γνωρίζεις τον πελάτη σου.

  • Κάνε μαζί του μια ουσιαστική κουβέντα: ρώτα τον, για παράδειγμα, αν είναι ικανοποιημένος με τα μαλλιά, το δέρμα ή τα νύχια του.
  • Πρόσεξε αν στην κράτησή του υπάρχουν υπηρεσίες που ταιριάζουν μεταξύ τους: αν κάθεται ήδη στην καρέκλα, μπορεί να γίνει και περιποίηση φρυδιών, ενώ ο χρόνος δράσης της βαφής είναι εξαιρετική ευκαιρία για μανικιούρ.
  • Άκου τι αναφέρει. Συχνά σε μια κουβέντα ξεφεύγει η φράση «Α, έπρεπε εδώ και καιρό να φτιάξω τα φρύδια μου!» – εδώ μπορείς να προτείνεις αμέσως μια επιπλέον υπηρεσία.

Τα ψηφιακά εργαλεία μπορεί να είναι εδώ αναντικατάστατα. Για παράδειγμα, το SalonLife σού δίνει μια εικόνα για το ποιες υπηρεσίες χρησιμοποίησε ο πελάτης στο παρελθόν, ακόμη και για το πότε μίλησε τελευταία φορά για ημιμόνιμο. Έτσι μπορείς να πεις: «Έχει περάσει ήδη ένας μήνας από το τελευταίο σας μανικιούρ – να το κάνουμε κι αυτό σήμερα;» Οι πελάτες εκτιμούν όταν θυμάσαι τους ίδιους και τις προτιμήσεις τους!

Αν θέλεις να μάθεις πώς να αυξήσεις την ικανοποίηση των πελατών με ψηφιακές λύσεις και ποια άλλα κόλπα μπορείς να δοκιμάσεις, διάβασε οπωσδήποτε Πώς να αυξήσεις την ικανοποίηση των πελατών στα σαλόνια ομορφιάς.

Έξυπνοι συνδυασμοί υπηρεσιών: λίγος κόπος, διπλό αποτέλεσμα

Ο σωστός χρονισμός και ο σωστός συνδυασμός μπορούν να αλλάξουν τη μέρα τόσο του σαλονιού όσο και του πελάτη. Μερικά ζευγάρια που λειτουργούν πολύ καλά:

  • Κούρεμα + περιποίηση φρυδιών – δυο τρυγόνια με μία καρέκλα!
  • Βαφή μαλλιών + μανικιούρ – ο χρόνος δράσης της βαφής είναι ιδανικός για να φροντίσεις τα χέρια.
  • Πεντικιούρ + παραφίνη για τα χέρια – ο πελάτης νιώθει άνετα, η ροή εργασίας του σαλονιού κυλά χωρίς εμπόδια.
  • Θεραπεία προσώπου + βαφή φρυδιών/βλεφαρίδων – αξιοποίησε τον χρόνο δράσης της μάσκας ή του προϊόντος περιποίησης!

Είναι σημαντικό το πρόγραμμα του σαλονιού και η δουλειά της ομάδας να είναι οργανωμένα έτσι ώστε αυτοί οι συνδυασμοί να γίνονται ομαλά. Εδώ βοηθά ο ψηφιακός προγραμματισμός – το σύστημα κρατήσεων δείχνει πότε μπορείς να συνδυάσεις υπηρεσίες και ποιος θα μπορούσε να κερδίσει από αυτό. Περισσότερες πρακτικές συμβουλές για την αποτελεσματική χρήση του ημερολογίου του σαλονιού θα βρεις στο άρθρο Στρατηγικές για τη βελτιστοποίηση του ημερολογίου του σαλονιού.

Πώς ξέρουμε ότι οι σταυροειδείς πωλήσεις λειτουργούν πραγματικά;

Τα αποτελέσματα μετριούνται πιο εύκολα απ’ όσο νομίζεις. Με ένα λογισμικό (όπως το SalonLife) μπορείς να παρακολουθείς:

  • Πόσοι από τους πελάτες σου επιλέγουν επιπλέον υπηρεσίες;
  • Ποιοι συνδυασμοί υπηρεσιών είναι οι πιο δημοφιλείς;
  • Μένει κάποια επιπλέον υπηρεσία συνεχώς στο περιθώριο, ενώ θα μπορούσε να είναι πιο δημοφιλής;

Αν προσέξεις ότι κάποια υπηρεσία δεν προτείνεται αρκετά, μπορείς να αντιδράσεις αμέσως: εκπαίδευσε την ομάδα, προσάρμοσε τα προγράμματα ή πρόσφερε νέους συνδυασμούς. Μη φοβάσαι τους αριθμούς – σε βοηθούν να δεις τι να αλλάξεις για να γίνει η επιχείρησή σου ακόμη πιο κερδοφόρα.

Η εμπειρία του πελάτη πάνω απ’ όλα – πάντα!

Και για το τέλος, το πιο σημαντικό: οι σταυροειδείς πωλήσεις δεν πρέπει ποτέ να θυμίζουν επίθεση πωλήσεων. Οι άνθρωποι καταλαβαίνουν πολύ καλά αν τους φροντίζουν ή απλώς τους πουλάνε. Κάνε την πρόταση με βάση τις ανάγκες του πελάτη: «Βλέπω ότι τα μαλλιά σας είναι σήμερα λίγο πιο ξηρά – να δοκιμάσουμε μια μάσκα αναδόμησης;» – είναι εντελώς άλλη αίσθηση από ένα σκέτο «Θέλετε κάτι άλλο;»

Μην ξεχνάς:

  • Η ψηφιακή υπενθύμιση (email ή SMS) λειτουργεί όταν είναι προσωπική και φιλική, όχι ένας επιθετικός καταιγισμός πωλήσεων.
  • Εξήγησε πάντα γιατί προτείνεις κάτι. Έτσι ο πελάτης νιώθει ότι πρόκειται για μια επιλογή που τον ωφελεί πραγματικά.

Όταν στο σαλόνι σου οι άνθρωποι νιώθουν ότι οι επιθυμίες τους γίνονται αντιληπτές και τους προσφέρονται πραγματικές λύσεις, επιστρέφουν – ξανά και ξανά!

Μπορείς ήδη να μαντέψεις πόσες κρυφές ευκαιρίες υπάρχουν στην πραγματικότητα στο σαλόνι σου; Το μυστικό του cross-selling βρίσκεται κυρίως σε αυτές τις ευκαιρίες – και στο να τις ανακαλύπτεις μαζί με τον πελάτη. Στο επόμενο άρθρο θα βουτήξουμε ακόμη πιο βαθιά στο πώς να διευρύνεις τις πηγές εσόδων του σαλονιού με την πώληση προϊόντων και γιατί αυτή μπορεί κάποιες φορές να είναι η μεγαλύτερη κρυφή πηγή κέρδους σου. Μη χάσεις τη συνέχεια!