Ar kada susimąstėte, kodėl kai kurie salonai nuolat pilni rezervacijų, nors moka mažai arba visai nemoka už reklamą? Paslaptis iš tiesų gana paprasta – žmonės labiau pasitiki draugais nei reklama, todėl salonas iš tiesų pradeda augti tada, kai klientės rekomenduoja jį viena kitai! Būtent čia į pagalbą ateina rekomendacijų ir žodinė rinkodara.
Kodėl rekomendacijos yra salono pamatas?
Trumpam pagalvokite: jei pati ieškotumėte naujos kirpėjos ar kosmetologės, kuo pasitikėtumėte labiau – „Facebook“ pamatyta anonimine reklama ar draugės nuoširdžiu pagyrimu? Grožio paslaugos – labai asmeniška tema, ir žmonės renkasi tą, kurį asmeniškai rekomendavo. Tai reiškia, kad kiekviena patenkinta klientė – geriausias jūsų reklamos veidas: ji papasakos apie jus kaimynei, seseriai, kolegei... ir taip atsiranda sniego gniūžtės efektas, kuris jūsų saloną gali kasmet augintis dar labiau.
Dar geriau – per rekomendaciją atėjusi klientė nuo pat pradžių šiltesnė ir lojalesnė. Ji pas jus atkeliauja jau su mažu pasitikėjimo „kapitalu“, kurio jokia įprasta reklama nesuteikia. Ir kas geriausia – ji pati vėliau gali pradėti apie jus skleisti gerą žodį. Įsivaizduokite: per vieną patenkintą klientę pas jus gali atkeliauti dešimt naujų gerbėjų!
Bet kaip sąmoningai pasinaudoti šia neįtikėtina jėga?
Rekomendacijų programos, kurios veikia (ir dar kaip!)
Rekomendacijos ne visada atsiranda savaime. Kartais pakanka nedidelio postūmio – pavyzdžiui, priedo ar padėkos, kuria parodote, kad mokate įvertinti klienčių geranoriškumą. Būtent čia į pagalbą ateina tvarkinga rekomendacijų programa.
Išbandykite, pavyzdžiui:
- „Atsivesk draugę“ – tiek jūs, tiek pakviesta draugė gaunate nuolaidą ar dovaną.
- Išskirtinę nemokamą papildomą paslaugą jums abiem.
- Papildomus taškus salono lojalumo programoje, kuriuos galima iškeisti į nemokamą procedūrą ar grožio produktą.
Pagrindinė paslaptis? Padarykite viską kuo paprasčiau ir aiškiau! Neapkraukite klientės sudėtingomis taisyklėmis – svarbu, kad ji žinotų: „Jei rekomenduosiu draugei, mudvi abi apdovanos.“
Pamirškite drovumą: apie rekomendacijų kampaniją kalbėkite viešai ir drąsiai!
- Kampanijos pranešimus iškelkite tiek salono sienoje, tiek svetainėje ir socialiniuose tinkluose.
- Apie rekomendacijų programą asmeniškai paminėkite kiekvienai išeinančiai klientei, iš karto po puikios paslaugos.
- Skatinkite ir kitas salono darbuotojas daryti tą patį – geriausias poveikis dažnai gimsta iš kasdienių susitikimų.
Beje, tikrai gerų programų sėkmės raktas yra tas, kad visa salono patirtis turi būti puiki. Niekas nenori rekomenduoti vietos, kuria pati nėra patenkinta. Taigi – pirmiausia pažvelkite į veidrodį: ar jūsų paslaugos ir bendravimas tokio lygio, kokį pati rekomenduotumėte?
Be to, verta apsvarstyti, kaip lojalias klientes dar labiau susieti su savo salonu. Skaitykite šiame išsamiame vadove, kaip sėkmingai sukurti lojalumo programą savo grožio salonui.
Kaip rekomendacijas išlaikyti kontrolėje ir gauti daugiau naudos?
Net pati paprasčiausia rekomendacijų programa gali lengvai tapti painia, jei viską darysite ranka: ar tikrai prisimenate, kas ką rekomendavo ir kada paskutinį kartą pakvietusiai buvo įteikta dovana? Mažame salone gyvenimas gali greitai virsti chaosu, jei lipnūs lapeliai ir pastabos kažkur dingsta.
Būtent tam ir sukurtos salono klientų valdymo sistemos, pavyzdžiui, SalonLife. Su viena vienintele sistema galite:
- Pažymėti, kas atvedė naują klientę (ir ar abi jau apdovanotos).
- Siųsti automatines padėkos žinutes ir nuolaidos kodus tiek rekomendavusiai, tiek naujai klientei (el. paštu ar SMS). Programa viską primena pati!
- Stebėti, kurios kampanijos veikia, o kurios ne. Statistikoje matote, kiek klienčių prisidėjo per rekomendacijas.
Taip programos efektyvumą lengva įvertinti – ir prireikus pakeisti kryptį ar pakoreguoti premijas pagal tai, kas iš tiesų jūsų klientes padaro laimingas. Plačiau skaitykite, kaip veiksmingos rekomendacijų sistemos veikia salonuose ir premijų idėjas sėkmingam jų įgyvendinimui.
Viskas prasideda nuo puikios patirties
Galite siūlyti ir pačią spalvingiausią premijų sistemą, bet be tikro WOW efekto ji neveiks. Klientė rekomenduoja tik tada, kai jos patirtis jūsų salone iš tiesų priverčia širdį suplakti – ar tai būtų šiltas priėmimas, profesionalus darbas, ar kad ir maža staigmena (mėgstamas gėrimas, greita rezervacija, spindintis komplimentas).
Nebijokite tiesiai paklausti: „Kaip mums tobulinti savo paslaugą?“ ar „Ar yra kas nors, kam mus rekomenduotumėte?“ Ir neužmirškite vėliau padėkoti džiaugsmingoms rekomendavusioms – be jų pagalbos neturėtumėte tokios šaunios klienčių bazės.
Klientų pasitenkinimui didinti skaitykite ir čia geriausius būdus, kaip didinti klienčių pasitenkinimą grožio salonuose.
Bet čia kyla vienas didelis klausimas: kaip apie jūsų saloną sužinotų dar daugiau žmonių? Kokius metodus naudoti, kad rekomendacijos plistų dar greičiau? Apie tai kalbėsime jau kitame straipsnyje – pasiruoškite šviežių idėjų ir praktinių patarimų bangai. Prisijunkite – kaip tik jūsų salonas gali tapti kitu miesto „geidžiamiausių rekomendacijų“ hitu!