Έχεις αναρωτηθεί ποτέ γιατί κάποια σαλόνια είναι συνεχώς γεμάτα κρατήσεις, παρόλο που κάνουν ελάχιστη ή καθόλου πληρωμένη διαφήμιση; Το μυστικό είναι στην πραγματικότητα αρκετά απλό – οι άνθρωποι εμπιστεύονται τους φίλους τους περισσότερο από τις διαφημίσεις, γι’ αυτό ένα σαλόνι αρχίζει να μεγαλώνει πραγματικά όταν οι πελάτες το προτείνουν ο ένας στον άλλον! Ακριβώς εδώ μπαίνει στο παιχνίδι το μάρκετινγκ των συστάσεων και το «από στόμα σε στόμα».

Γιατί οι συστάσεις είναι το θεμέλιο του σαλονιού;

Σκέψου για λίγο: όταν ψάχνεις εσύ νέα κομμώτρια ή αισθητικό, τι εμπιστεύεσαι περισσότερο – μια ανώνυμη διαφήμιση στο Facebook ή τον ειλικρινή έπαινο μιας φίλης; Οι υπηρεσίες ομορφιάς είναι πολύ προσωπικό θέμα και οι άνθρωποι προτιμούν κάποιον που τους έχει προταθεί προσωπικά. Αυτό σημαίνει ότι κάθε χαρούμενος πελάτης είναι το καλύτερο διαφημιστικό σου πρόσωπο: μιλά για σένα στη γειτόνισσα, στην αδελφή, στη συνάδελφο… και έτσι δημιουργείται ένα φαινόμενο χιονοστιβάδας που μπορεί με τα χρόνια να κάνει το σαλόνι σου ακόμη μεγαλύτερο.

Ακόμη καλύτερα – ο πελάτης που έρχεται μέσω σύστασης είναι από την αρχή πιο ζεστός και πιο πιστός. Έρχεται σε σένα ήδη με ένα μικρό «κεφάλαιο» εμπιστοσύνης, που καμία συνηθισμένη διαφήμιση δεν προσφέρει. Και το καλύτερο – μπορεί αργότερα να αρχίσει κι αυτός να διαδίδει καλά λόγια για σένα. Φαντάσου: μέσα από έναν ικανοποιημένο πελάτη μπορεί να φτάσουν σε σένα δέκα νέοι θαυμαστές!

Πώς όμως να αξιοποιήσεις συνειδητά αυτή την απίστευτη δύναμη;

Προγράμματα συστάσεων που λειτουργούν (και πώς!)

Οι συστάσεις δεν γεννιούνται πάντα από μόνες τους. Κάποιες φορές αρκεί μια μικρή ώθηση – για παράδειγμα ένα μπόνους ή ένα ευχαριστώ, με το οποίο δείχνεις ότι εκτιμάς την καλή διάθεση των πελατών σου. Εδώ ακριβώς μπαίνει στο παιχνίδι ένα σωστό πρόγραμμα συστάσεων.

Δοκίμασε για παράδειγμα:

  • «Φέρτε μια φίλη μαζί σας» – τόσο εσείς όσο και η φίλη που καλέσατε παίρνετε έκπτωση ή ένα δώρο.
  • Αποκλειστική δωρεάν επιπλέον υπηρεσία και για τις δύο.
  • Επιπλέον πόντους στο πρόγραμμα επιβράβευσης του σαλονιού, που μπορούν να εξαργυρωθούν για παράδειγμα με μια δωρεάν περιποίηση ή ένα προϊόν ομορφιάς.

Το κύριο μυστικό; Κάνε το όσο πιο απλό και ξεκάθαρο γίνεται! Μη φορτώνεις τον πελάτη με περίπλοκους κανόνες – σημασία έχει να ξέρει: «Αν το προτείνω σε μια φίλη, κερδίζουμε και οι δύο.»

Ξέχνα τη ντροπαλότητα: μίλα για την καμπάνια συστάσεων ανοιχτά και με θάρρος!

  • Βάλε τις ανακοινώσεις της καμπάνιας και στον τοίχο του σαλονιού και στην ιστοσελίδα και στα social media.
  • Ανέφερε το πρόγραμμα συστάσεων προσωπικά σε κάθε πελάτη που φεύγει, αμέσως μετά από μια σούπερ υπηρεσία.
  • Ενθάρρυνε και τα υπόλοιπα μέλη της ομάδας να κάνουν το ίδιο – η καλύτερη επίδραση γεννιέται συχνά από τις καθημερινές συναντήσεις.

Παρεμπιπτόντως, το κλειδί της επιτυχίας για τα πραγματικά καλά προγράμματα είναι ότι όλη η εμπειρία στο σαλόνι πρέπει να είναι υπέροχη. Κανείς δεν θέλει να προτείνει ένα μέρος με το οποίο δεν είναι ο ίδιος ικανοποιημένος. Γι’ αυτό – κοίτα πρώτα στον καθρέφτη: είναι οι υπηρεσίες και η επικοινωνία σου σε επίπεδο που θα πρότεινες κι εσύ;

Επιπλέον, αξίζει να σκεφτείς πώς να δέσεις ακόμη περισσότερο τους πιστούς πελάτες με το σαλόνι σου. Διάβασε σε αυτόν τον αναλυτικό οδηγό πώς να στήσεις με επιτυχία ένα πρόγραμμα επιβράβευσης για το σαλόνι ομορφιάς σου.

Πώς να κρατάς τις συστάσεις υπό έλεγχο και να κερδίζεις περισσότερα;

Ακόμη και το πιο απλό πρόγραμμα συστάσεων μπορεί εύκολα να γίνει μπερδεμένο αν τα κάνεις όλα με το χέρι: θυμάσαι πράγματι ακριβώς ποιος πρότεινε ποιον και πότε δόθηκε τελευταία φορά δώρο σε αυτόν που έκανε τη σύσταση; Σε ένα μικρό σαλόνι η ζωή μπορεί γρήγορα να γίνει χαοτική, όταν τα post-it και οι σημειώσεις χάνονται κάπου.

Γι’ αυτό ακριβώς δημιουργήθηκαν τα συστήματα διαχείρισης πελατών για σαλόνια, όπως το SalonLife. Με ένα και μόνο σύστημα μπορείς:

  • Να σημειώνεις ποιος έφερε νέο πελάτη (και αν έχουν ήδη επιβραβευτεί και οι δύο).
  • Να στέλνεις αυτόματα ευχαριστήρια μηνύματα και κωδικούς έκπτωσης τόσο σε αυτόν που έκανε τη σύσταση όσο και στον νέο πελάτη (με email ή SMS). Το λογισμικό τα θυμάται όλα μόνο του!
  • Να παρακολουθείς ποιες καμπάνιες λειτουργούν και ποιες όχι. Βλέπεις στα στατιστικά πόσοι πελάτες προστέθηκαν μέσω συστάσεων.

Έτσι είναι εύκολο να αξιολογήσεις την αποτελεσματικότητα του προγράμματος – και, αν χρειάζεται, να αλλάξεις πορεία ή να προσαρμόσεις τις επιβραβεύσεις ανάλογα με το τι κάνει πραγματικά ευτυχισμένους τους πελάτες σου. Διάβασε περισσότερα για το πώς λειτουργούν τα αποτελεσματικά συστήματα συστάσεων στα σαλόνια και ιδέες για μπόνους για να τα εφαρμόσεις με επιτυχία.

Όλα ξεκινούν από μια υπέροχη εμπειρία

Μπορείς να προσφέρεις και το πιο πολύχρωμο σύστημα μπόνους, αλλά χωρίς ένα ουσιαστικό «wow» δεν θα λειτουργήσει. Ο πελάτης σε προτείνει μόνο όταν η εμπειρία του στο σαλόνι σου κάνει την καρδιά του να χτυπά – είτε είναι η ζεστή υποδοχή, η επαγγελματική δουλειά είτε ακόμη και μια μικρή έκπληξη (το αγαπημένο του ρόφημα, μια γρήγορη κράτηση, ένα λαμπερό κομπλιμέντο).

Μη διστάσεις να ρωτήσεις ευθέως: «Πώς θα μπορούσαμε να βελτιώσουμε την υπηρεσία μας;» ή «Υπάρχει κάποιος σε όποιον θα μας προτείνατε;» Και μην ξεχνάς μετά να ευχαριστείς όσους σε πρότειναν με χαρά – χωρίς τη βοήθειά τους δεν θα είχες αυτή την υπέροχη πελατεία.

Για να αυξήσεις την ικανοποίηση των πελατών, διάβασε επίσης εδώ τις καλύτερες τεχνικές για να μεγαλώσει η ικανοποίηση των πελατών στα σαλόνια ομορφιάς.

Εδώ όμως γεννιέται ένα μεγάλο ερώτημα: πώς να κάνεις ακόμη περισσότερους ανθρώπους να ακούσουν για το σαλόνι σου; Ποιες τεχνικές να χρησιμοποιήσεις ώστε αυτές οι συστάσεις να διαδίδονται ακόμη πιο γρήγορα; Γι’ αυτό θα μιλήσουμε στο επόμενο άρθρο – ετοιμάσου για ένα κύμα φρέσκων ιδεών και πρακτικών κόλπων. Έλα μαζί μας – ακριβώς το δικό σου σαλόνι μπορεί να γίνει το επόμενο hit της πόλης με «τις πιο περιζήτητες συστάσεις»!