Хай яким чудовим є ваше обслуговування — іноді все одно трапляється, що клієнтка йде із салону незадоволеною чи виникає плутанина, яка потребує швидкого вирішення. Ці моменти можуть здаватися лячними, але насправді це чудова можливість для вашого салону показати, наскільки професійна, дбайлива і кмітлива у вас команда.

Якщо відчуваєте, що рівень стресу зростає і хочеться когось захистити чи виправдати — глибоко вдихніть і читайте далі. Далі дізнаєтеся, як перетворити складну ситуацію з клієнтом на досвід, від якого зрештою виграють обидві сторони! І хтозна — можливо, незадоволена гостя стане вашою найбільшою прихильницею.

1. Перший крок: залишатися спокійною і справді слухати

Уявіть ситуацію, коли клієнтка незадоволена, тон голосу стає різким, а ви трохи розгублені. Що робити? Знайдіть хвилину, щоб зберегти спокій — саме це ключ до всієї ситуації. Клієнтка хоче, щоб її турботу помітили. Тому повністю зосередьтеся на слуханні:

  • Слухайте до кінця, не перебиваючи і не оцінюючи.
  • Дивіться в очі, кивайте — використовуйте мову тіла, яка сигналізує: «Я тут, я слухаю».
  • Скажіть щось на кшталт: «Я розумію, що це було для вас неприємно» чи «Дякую, що розповіли про свій досвід».

Якщо зможете дати клієнтці відчуття, що ви на її боці, ви вже пройшли половину шляху. Не поспішайте виправдовуватися чи сперечатися — спершу слухайте.

2. Розуміння причин і неминучість взяти відповідальність

Коли перша емоція заспокоїлася, настав час з'ясувати, що ж насправді сталося. Говоріть прямо і сміливо, зберігаючи нейтральність. Запитайте, наприклад:

  • «Чи можете уточнити, що саме не відповідало очікуванням?»
  • «Чи є у вас пропозиція, як ми могли б виправити ситуацію?»

Якщо з'ясується, що проблема була в салоні (чи у ваших власних діях!), не бійтеся це визнати. Щире вибачення («Вибачте, цього разу досвід не відповідав нашим стандартам») набагато цінніше за розпливчасті пояснення.

Узяття відповідальності не означає програш — навпаки. Це зміцнює довіру і дає клієнтці знати, що її турботу сприймають серйозно.

Якщо хочете прочитати ще детальніше, як зробити клієнтський досвід особливим, обов'язково прочитайте статтю «Як підвищити задоволеність клієнтів у салонах краси».

3. Рішення, а не лише слова втіхи

Тепер найважливіша частина: що далі? Замість того щоб залишатися на проблемі, ведіть розмову до рішення. Будьте чесними і пропонуйте рішення, пропорційні ситуації:

  • Чи хотіла б клієнтка новий час чи перероблення послуги?
  • Може, більше підійде знижка на наступний раз чи невеликий подарунок?
  • Іноді досить і того, щоб показати клієнтці, що ви розумієте її незручність, і знайти щось, що їй справді важливе.

Важливо все занотовувати — якщо користуєтеся, наприклад, керуванням клієнтами SalonLife, коротко запишіть, що сталося, як дійшли до рішення і що буде далі. Так уся команда в курсі, а ймовірність повторення подібних випадків значно менша.

4. Уся команда — одна лінія!

Складні ситуації — не таємниця, яку варто тихо приховувати. Якщо користуєтеся CRM-системою (наприклад, SalonLife), запишіть випадок. Так усі майстри знатимуть, як наступного разу уникнути тих самих помилок чи краще підійти до конкретної клієнтки.

Автоматичні опитування про враження й аналітика допомагають стежити, чи повторюється проблема, чи ви вже давно на правильному шляху. Швидка реакція і за потреби проактивний контакт запобігають перетворенню маленького непорозуміння на велику проблему.

Якщо хочете системно зміцнити командну співпрацю і вирізнятися, прочитайте статтю «Успішні стратегії, завдяки яким ваш салон вирізняється».

5. Подальший супровід — чи саме зараз народжується довіра між вами?

Після вирішення ситуації не залишайте клієнтку саму. Зв'яжіться з нею, запитайте, як справи — чи все гаразд. Хай це буде коротке повідомлення, особисте вибачення чи навіть знижка на наступний візит.

Якщо якась система (наприклад, SalonLife) дозволяє автоматичні подальші сповіщення, скористайтеся ними — клієнтка відчуває, що її цінують і згодом. Такий маленький жест підводить риску під попередньою турботою, і часто саме ті клієнтки, через яких ви найбільше хвилювалися, стають вашими найлояльнішими прихильницями.

Учіться, розвивайтеся, зміцнюйтеся!

Складні ситуації — природна частина роботи салону. Але не варто ставитися до них як до чогось поганого, радше як до можливості вчитися, розвиватися і ставати командою ще згуртованішою.

Найкращі команди салонів обговорюють між собою подібні випадки і думають, як наступного разу впоратися ще краще. Саме так формуються ті цінності, що змушують клієнтів повертатися знову і знову.

Якщо хочете системно розвивати стратегії лояльності клієнтів свого салону, надихніться нашими рекомендаціями у статті «Стратегії утримання клієнтів для салонів краси».

Далі поговоримо про те, як зачарувати нових клієнтів уже під час першої зустрічі так, щоб у них навіть не виникало бажання йти кудись іще. Хіба не цікаво дізнатися, яку роль тут відіграє несподіваний додаток чи персональний підхід? Про все це розповімо в наступній статті!