Колкото и прекрасно да е обслужването ви – понякога все пак се случва някой клиент да си тръгне от салона намусен или да възникне объркване, което изисква бързо решение. Тези моменти може да изглеждат плашещи, но всъщност са чудесна възможност за салона ви да покаже колко професионален, грижовен и съобразителен е екипът ви.

Ако усещате, че нивото на стрес се покачва и сякаш трябва да защитавате или оправдавате някого – поемете дълбоко дъх и четете нататък. По-нататък ще научите как да превърнете трудната ситуация с клиент в преживяване, от което в крайна сметка печелят и двете страни! И кой знае – може би недоволният гост ще се превърне в най-големия ви фен.

1. Първа стъпка: запазете спокойствие и наистина изслушайте

Представете си ситуация, в която клиентът е недоволен, тонът му става остър, а вие сте малко стреснати. Какво да направите? Отделете момент, за да запазите спокойствие – точно това е ключът към цялата ситуация. Клиентът иска тревогата му да бъде забелязана. Затова се съсредоточете изцяло върху слушането:

  • Изслушайте докрай, без да прекъсвате и без да давате оценки.
  • Гледайте в очите, кимайте – използвайте език на тялото, който показва: „Тук съм, слушам ви.“
  • Кажете нещо от рода на: „Разбирам, че това е било неприятно за вас“ или „Благодаря, че споделихте преживяването си.“

Ако успеете да създадете у клиента усещането, че сте на негова страна, вече сте изминали половината път. Не бързайте да се оправдавате или да спорите – първо изслушайте.

2. Разбиране на причините – а от поемането на отговорност не можете да избягате

Когато първата емоция е утихнала, е време да разберете какво всъщност се е случило. Говорете директно и смело, но запазете неутралност. Попитайте например:

  • „Можете ли да уточните какво точно не отговори на очакванията ви?“
  • „Имате ли предложение как бихме могли да поправим ситуацията?“

Ако се окаже, че проблемът е бил в салона (или във вашите собствени действия!), не се страхувайте да го признаете. Искреното извинение („Извиняваме се, този път преживяването не отговори на нашите очаквания“) е много по-ценно от неясните обяснения.

Поемането на отговорност не означава загуба – напротив. То изгражда доверие и дава на клиента увереност, че с проблема му се занимават сериозно.

Ако искате да прочетете още по-подробно как да направите клиентското преживяване специално, непременно прочетете статията „Как да повишим удовлетвореността на клиентите в салоните за красота“.

3. Решения, а не само утешителни думи

Сега идва най-важната част: как да продължите напред? Вместо да заседнете в проблема, насочете разговора към решение. Бъдете честни и предложете решения, които са пропорционални:

  • Би ли искал клиентът нов час или повторно изпълнение на услугата?
  • Или по-подходяща е отстъпка за следващия път или пък малък подарък?
  • Понякога е достатъчно да покажете на клиента, че разбирате неудобството му, и да намерите нещо, което наистина е важно за него.

Важно е да запишете всички договорености – ако използвате например управлението на клиенти в SalonLife, отбележете накратко какво се е случило, как сте стигнали до решение и какво следва. Така целият екип е в течение и вероятността подобни случаи да се повторят е много по-малка.

4. Целият екип е на една линия!

Трудните ситуации не са тайна, която трябва да се крие тихомълком. Ако използвате CRM система (напр. SalonLife), запишете случая. Така всички служители знаят как следващия път да избегнат същите грешки или как по-добре да подходят към конкретния клиент.

Автоматичните анкети за обратна връзка и анализите помагат да следите дали проблемът се повтаря, или отдавна сте на прав път. Бързата реакция и при нужда проактивното свързване не позволяват малко недоразумение да прерасне в много по-голям проблем.

Ако искате систематично да укрепите сътрудничеството в екипа и да се откроите, прочетете още в статията „Успешни стратегии, с които салонът ви ще се открои“.

5. Последваща грижа – дали точно сега се ражда доверието между вас?

След като ситуацията е решена, не оставяйте клиента сам. Свържете се с него, попитайте как е – дали всичко е наред. Било то кратко съобщение, лично извинение или дори оферта с отстъпка за следващото посещение.

Ако някоя система (например SalonLife) позволява автоматични последващи известия, използвайте ги – клиентът се чувства ценен и по-късно. Такъв малък жест слага черта под предишната тревога и често точно клиентите, заради които сте си блъскали главата най-много, стават най-лоялните ви фенове.

Учете се, растете, ставайте по-силни!

Трудните ситуации са естествена част от работата в салона. Но към тях не си струва да се отнасяте като към нещо лошо, а по-скоро като към възможност да се учите, да се развивате и да станете още по-сплотени като екип.

Най-добрите екипи в салоните обсъждат помежду си подобни случаи и мислят как следващия път да се справят още по-добре. Именно така се оформят ценностите, които карат клиентите да се връщат отново и отново.

Ако искате систематично да развивате стратегиите за лоялност на клиентите на салона си, вдъхновете се от препоръките ни в статията „Стратегии за запазване на лоялността на клиентите в салоните за красота“.

След това ще говорим как да спечелите новите клиенти още при първата среща така, че изобщо да не им се иска да ходят другаде. Не е ли интересно да разберете каква роля играе в това някоя неочаквана добавка или личният подход? За всичко това ще разкажем в следващата статия!