Nech je vaša obsluha akokoľvek skvelá – občas sa jednoducho stane, že niektorý klient odíde zo salónu namrzený alebo vznikne zmätok, ktorý si vyžaduje rýchle riešenie. Tieto chvíle sa môžu zdať desivé, no v skutočnosti sú pre váš salón skvelou príležitosťou ukázať, aký profesionálny, starostlivý a šikovný tím máte.

Ak cítite, že hladina stresu stúpa a mali by ste akoby niekoho brániť alebo sa ospravedlňovať – zhlboka sa nadýchnite a čítajte ďalej. Dozviete sa, ako z náročnej situácie s klientom urobiť skúsenosť, z ktorej napokon vyťažia obe strany! A ktovie – možno sa z nespokojného hosťa stane váš najväčší fanúšik.

1. Prvý krok: zostať pokojný a naozaj počúvať

Predstavte si situáciu, keď je klient nespokojný, jeho tón hlasu sa zostrí a vy ste trochu zaskočení. Čo robiť? Doprajte si chvíľu, aby ste zostali pokojní – práve to je kľúčom k celej situácii. Klient chce, aby si jeho problém niekto všimol. Preto sa úplne sústreďte na počúvanie:

  • Vypočujte ho až do konca, bez prerušovania a bez hodnotenia.
  • Pozerajte sa do očí, prikyvujte – používajte reč tela, ktorá dáva najavo: „Som tu, počúvam.“
  • Povedzte niečo ako: „Chápem, že to pre vás bolo nepríjemné“ alebo „Ďakujem, že ste sa podelili o svoju skúsenosť.“

Ak dokážete v klientovi vzbudiť pocit, že stojíte na jeho strane, máte polovicu víťazstva za sebou. Neponáhľajte sa ospravedlňovať ani argumentovať – najprv počúvajte.

2. Pochopenie príčin a prevzatie zodpovednosti, ktorému sa nevyhnete

Keď prvá emócia opadne, je čas zistiť, čo sa naozaj stalo. Hovorte priamo a odvážne, ale zachovajte si neutralitu. Opýtajte sa napríklad:

  • „Môžete spresniť, čo presne nezodpovedalo vašim očakávaniam?“
  • „Máte nejaký návrh, ako by sme mohli situáciu napraviť?“

Ak sa ukáže, že problém bol v salóne (alebo vo vašom vlastnom konaní!), nebojte sa to priznať. Úprimné ospravedlnenie („Ospravedlňujeme sa, tentoraz zážitok nezodpovedal našim vlastným nárokom“) je oveľa cennejšie než nejasné vysvetlenia.

Prevzatie zodpovednosti neznamená prehru – naopak. Buduje dôveru a dáva klientovi vedomie, že jeho problémom sa zaoberáte vážne.

Ak si chcete prečítať viac o tom, ako urobiť zážitok klienta výnimočným, určite si prečítajte článok „Ako zvýšiť spokojnosť klientov v salónoch krásy“.

3. Riešenia, nielen slová útechy

Teraz prichádza najdôležitejšia časť: ako ďalej? Namiesto toho, aby ste uviazli pri probléme, nasmerujte rozhovor k riešeniu. Buďte úprimní a ponúknite riešenia, ktoré sú primerané:

  • Chcel by klient nový termín alebo prerobenie služby?
  • Alebo by sa mu skôr hodila zľava na ďalšiu návštevu či malý darček?
  • Niekedy stačí, keď klientovi ukážete, že chápete jeho nepríjemnosti, a nájdete niečo, na čom mu naozaj záleží.

Dôležité je všetky dohody zapísať – ak používate napríklad správu klientov v SalonLife, stručne si poznačte, čo sa stalo, ako ste dospeli k riešeniu a čo bude nasledovať. Celý tím bude informovaný a pravdepodobnosť, že sa podobné prípady zopakujú, bude oveľa menšia.

4. Celý tím ťahá za jeden povraz!

Náročné situácie nie sú tajomstvom, ktoré treba potichu skrývať. Ak používate CRM systém (napr. SalonLife), zapíšte prípad. Všetci pracovníci tak budú vedieť, ako sa nabudúce vyhnúť rovnakým chybám alebo ako lepšie pristupovať ku konkrétnemu klientovi.

Automatické dotazníky spätnej väzby a analytika pomáhajú sledovať, či sa problém opakuje, alebo ste už dávno na správnej ceste. Rýchla reakcia a v prípade potreby proaktívne nadviazanie kontaktu zabránia tomu, aby z malého nedorozumenia vznikol oveľa väčší problém.

Ak chcete systematicky posilniť tímovú spoluprácu a odlíšiť sa, prečítajte si viac v článku „Úspešné stratégie, vďaka ktorým váš salón vynikne“.

5. Následná starostlivosť – rodí sa práve teraz vzájomná dôvera?

Po vyriešení situácie nenechávajte klienta osamote. Ozvite sa mu, opýtajte sa, ako sa má – či je všetko v poriadku. Či už je to krátka správa, osobné ospravedlnenie alebo hoci aj zľava na ďalšiu návštevu.

Ak vám nejaký systém (napríklad SalonLife) umožňuje automatické následné správy, využite ich – klient sa bude cítiť ocenený aj neskôr. Takéto malé gesto urobí čiaru za predchádzajúcim problémom a často sa práve z klientov, kvôli ktorým ste si najviac lámali hlavu, stanú vaši najvernejší fanúšikovia.

Učte sa, rastite, posilňujte sa!

Náročné situácie sú prirodzenou súčasťou práce v salóne. Netreba ich však vnímať ako niečo zlé, ale skôr ako príležitosť učiť sa, rozvíjať sa a stať sa ako tím ešte súdržnejšími.

Najlepšie tímy v salónoch spolu preberajú podobné prípady a premýšľajú, ako to nabudúce zvládnuť ešte lepšie. Práve tak sa formujú hodnoty, vďaka ktorým sa klienti vracajú znova a znova.

Ak chcete systematicky rozvíjať stratégie vernosti klientov vo svojom salóne, inšpirujte sa našimi odporúčaniami v článku „Stratégie na udržanie vernosti klientov pre salóny krásy“.

Nabudúce si povieme, ako očariť nových klientov hneď pri prvom stretnutí tak, aby ani nemali chuť ísť niekam inam. Nie je zaujímavé zistiť, akú úlohu pritom zohráva nejaká nečakaná maličkosť alebo osobný prístup? O tom všetkom porozprávame v ďalšom článku!