Riippumatta siitä, kuinka loistavaa palvelusi on – joskus asiakkaat saattavat lähteä salongista tyytymättöminä tai syntyy tilanne, joka vaatii nopeaa ratkaisua. Nämä hetket voivat tuntua pelottavilta, mutta todellisuudessa ne ovat erinomainen tilaisuus näyttää, kuinka ammattitaitoinen, välittävä ja älykäs tiimisi on.

Jos tunnet stressin nousevan ja että sinun pitäisi ikään kuin puolustaa tai selitellä – hengitä syvään ja lue eteenpäin. Saat vinkkejä siihen, miten tehdä haastavasta asiakastilanteesta kokemus, josta hyötyvät lopulta molemmat osapuolet! Ja kuka tietää – ehkä tyytymätön asiakas muuttuukin salongisi suurimmaksi faniksi.

1. Ensimmäinen askel: Rauhoittuminen ja aidosti kuunteleminen

Kuvittele tilanne, jossa asiakas on tyytymätön, äänen sävy kiristyy ja sinä olet vähän yllättynyt. Mitä tehdä? Ota hetki pysyäksesi rauhallisena – se on koko tilanteen avain. Asiakas haluaa, että hänen huolensa huomioidaan. Keskity siis täysin kuuntelemaan:

  • Kuuntele loppuun asti keskeyttämättä ja arvostelematta.
  • Katso silmiin, nyökkää – käytä kehonkieltä, joka viestii: "Olen läsnä ja kuuntelen."
  • Sano jotain kuten: "Ymmärrän, että tämä oli teille epämiellyttävää" tai "Kiitos, että kerroit kokemuksestasi."

Kun saat asiakkaan tuntemaan, että olet hänen puolellaan, olet jo puolimatkassa. Älä kiirehdi puolustelemaan tai argumentoimaan – kuuntele ensin.

2. Syiden ymmärtäminen – vastuun ottamista ei voi välttää

Kun alkuperäinen tunne on rauhoittunut, on aika selvittää, mitä oikein tapahtui. Puhu suoraan ja rohkeasti, mutta säilytä neutraali asenne. Kysy esimerkiksi:

  • "Voisitteko täsmentää, mikä ei täysin vastannut odotuksia?"
  • "Onko teillä ehdotuksia, miten voisimme parantaa tilannetta?"

Jos käy ilmi, että ongelma johtui salongista (tai omasta toiminnastasi!), älä pelkää myöntää sitä. Vilpitön pahoittelu ("Pahoittelemme, että tämä kokemus ei vastannut odotuksiamme") on paljon arvokkaampaa kuin epämääräiset selitykset.

Vastuun ottaminen ei tarkoita häviämistä – päinvastoin. Se lisää luottamusta ja antaa asiakkaalle tiedon siitä, että hänen huoleensa puututaan vakavasti.

Jos haluat lukea lisää siitä, miten tehdä asiakaskokemuksesta erityinen, tutustu artikkeliin "Kuinka parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä kauneussalongeissa".

3. Ratkaisut – pelkkien lohdutussanojen sijaan

Nyt tulee tärkein osa: miten edetä tilanteessa? Sen sijaan, että jäädään ongelmaan kiinni, ohjaa keskustelu ratkaisuihin. Ole rehellinen ja tarjoa sopivia ratkaisuja:

  • Haluaisiko asiakas uuden ajan tai palvelun uusimisen?
  • Ehkä sopii ennemmin alennus seuraavasta käynnistä tai pieni lahja?
  • Joskus riittää, että osoitat asiakkaalle ymmärtäväsi hänen vaivansa ja löydät jotain, mikä todella merkitsee hänelle.

On tärkeää kirjata kaikki sovitut asiat ylös – jos käytät esimerkiksi SalonLife-asiakashallintaa, merkitse lyhyesti, mitä tapahtui, miten ratkaisu löytyi ja mitä seuraavaksi tehdään. Näin koko tiimi on kartalla ja samanlaisten tapausten toistuminen on paljon epätodennäköisempää.

4. Koko tiimi samoilla linjoilla!

Vaikeat tilanteet eivät ole salaisuuksia, joita pitäisi hiljaa piilottaa. Jos käytät CRM-järjestelmää (kuten SalonLife), tallenna tapaus sinne. Näin kaikki työntekijät tietävät, miten välttää samoja virheitä tai miten lähestyä kyseistä asiakasta jatkossa paremmin.

Automaattiset palautekyselyt ja analytiikka auttavat seuraamaan, toistuuko ongelma vai oletko jo oikealla tiellä. Nopealla reagoinnilla ja tarvittaessa ennakoivalla yhteydenotolla estetään, että pienestä väärinkäsityksestä kehittyy suurempi ongelma.

Jos haluat vahvistaa tiimityötä järjestelmällisesti ja erottua joukosta, lue lisää artikkelista "Menestyksekkäitä strategioita, joilla salongisi erottuu".

5. Jälkihoito – syntyykö luottamus juuri nyt?

Tilanteen ratkaisemisen jälkeen älä jätä asiakasta yksin. Ota häneen yhteyttä, kysy, miten hänellä menee – onnistuiko kaikki. Olipa kyse pienestä viestistä, henkilökohtaisesta pahoittelusta tai vaikka alennustarjouksesta seuraavaa käyntiä varten.

Jos jokin järjestelmä (esimerkiksi SalonLife) mahdollistaa automaattiset jälkimuistutukset, hyödynnä niitä – asiakas kokee tulevansa arvostetuksi vielä myöhemminkin. Tällainen pieni ele vetää viivan edellisen huolen päälle ja usein juuri ne asiakkaat, joiden tähden olet päänsärkyä kokenut, muuttuvatkin uskollisimmiksi faneiksesi.

Opiskele, kasva, vahvistu!

Haastavat tilanteet ovat osa salonkityön luonnetta. Niihin ei kannata suhtautua negatiivisesti, vaan ennemminkin mahdollisuutena oppia, kehittyä ja vahvistua tiiminä entistä yhtenäisemmäksi.

Parhaat salonkitiimit keskustelevat keskenään vastaavanlaisista tapauksista ja pohtivat, miten seuraavalla kerralla voi onnistua vielä paremmin. Näin syntyvät arvot, jotka saavat asiakkaat palaamaan yhä uudelleen.

Jos haluat kehittää systemaattisesti salongisi asiakasuskollisuusstrategioita, inspiroidu suosituksistamme artikkelissa "Asiakasuskollisuuden ylläpitostrategiat kauneussalonkeille".

Seuraavaksi puhumme siitä, miten lumoat uusia asiakkaita jo ensitapaamisella niin, ettei heillä synny halua lähteä muualle. Eikö ole jännittävää tietää, mikä odottamaton tekijä tai henkilökohtainen lähestymistapa siinä roolissa on? Kaikesta tästä kerromme seuraavassa artikkelissa!