Όσο εξαιρετική κι αν είναι η εξυπηρέτησή σου – κάποιες φορές συμβαίνει μια πελάτισσα να φύγει από το σαλόνι κατσουφιασμένη ή να προκύψει μια παρεξήγηση που χρειάζεται γρήγορη λύση. Αυτές οι στιγμές μπορεί να φαίνονται τρομακτικές, όμως στην πραγματικότητα είναι για το σαλόνι σου μια εξαιρετική ευκαιρία να δείξει πόσο επαγγελματική, φροντιστική και έξυπνη ομάδα έχετε.

Αν νιώθεις ότι το άγχος ανεβαίνει και ότι πρέπει κάπως να υπερασπιστείς ή να δικαιολογήσεις κάποιον – πάρε μια βαθιά ανάσα και συνέχισε να διαβάζεις. Παρακάτω θα μάθεις πώς να κάνεις μια δύσκολη κατάσταση με πελάτη μια εμπειρία από την οποία στο τέλος κερδίζουν και οι δύο πλευρές! Και ποιος ξέρει – ίσως ο δυσαρεστημένος επισκέπτης γίνει τελικά ο μεγαλύτερος θαυμαστής σου.

1. Πρώτο βήμα: διατήρησε την ψυχραιμία σου και άκου πραγματικά

Φαντάσου μια κατάσταση όπου η πελάτισσα είναι δυσαρεστημένη, ο τόνος της φωνής της γίνεται αιχμηρός και εσύ έχεις τρομάξει λίγο. Τι κάνεις; Πάρε μια στιγμή για να κρατήσεις την ψυχραιμία σου – ακριβώς αυτό είναι το κλειδί όλης της κατάστασης. Η πελάτισσα θέλει να φανεί ότι κάποιος προσέχει το πρόβλημά της. Γι’ αυτό εστίασε πλήρως στο να ακούς:

  • Άκου μέχρι το τέλος, χωρίς να διακόπτεις και χωρίς να κρίνεις.
  • Κοίτα τη στα μάτια, γνέψε – χρησιμοποίησε γλώσσα του σώματος που δείχνει: «Είμαι εδώ, σε ακούω.»
  • Πες κάτι όπως: «Καταλαβαίνω ότι αυτό ήταν δυσάρεστο για εσάς» ή «Σας ευχαριστώ που μοιραστήκατε την εμπειρία σας.»

Αν καταφέρεις να κάνεις την πελάτισσα να νιώσει ότι είσαι στο πλευρό της, έχεις ήδη κερδίσει τη μισή μάχη. Μη βιάζεσαι να δικαιολογηθείς ή να επιχειρηματολογήσεις – πρώτα άκου.

2. Κατανόηση των αιτιών – η ανάληψη ευθύνης είναι αναπόφευκτη

Όταν το πρώτο συναίσθημα έχει καταλαγιάσει, είναι ώρα να μάθεις τι πραγματικά συνέβη. Μίλα ευθέως και με θάρρος, αλλά κράτα μια ουδέτερη στάση. Ρώτα για παράδειγμα:

  • «Μπορείτε να μου πείτε πιο συγκεκριμένα τι ακριβώς δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας;»
  • «Έχετε κάποια πρόταση για το πώς θα μπορούσαμε να διορθώσουμε την κατάσταση;»

Αν αποδειχθεί ότι το πρόβλημα ήταν στο σαλόνι (ή στις δικές σου ενέργειες!), μη φοβηθείς να το παραδεχτείς. Μια ειλικρινής συγγνώμη («Λυπούμαστε, αυτή τη φορά η εμπειρία δεν ήταν στο επίπεδο που περιμένουμε από τον εαυτό μας») έχει πολύ μεγαλύτερη αξία από αόριστες εξηγήσεις.

Η ανάληψη ευθύνης δεν σημαίνει ήττα – το αντίθετο. Χτίζει εμπιστοσύνη και δίνει στην πελάτισσα τη βεβαιότητα ότι το πρόβλημά της αντιμετωπίζεται με σοβαρότητα.

Αν θέλεις να διαβάσεις πιο αναλυτικά πώς να κάνεις την εμπειρία του πελάτη ξεχωριστή, διάβασε οπωσδήποτε το άρθρο «Πώς να αυξήσεις την ικανοποίηση των πελατών στα σαλόνια ομορφιάς».

3. Λύσεις, όχι μόνο λόγια παρηγοριάς

Τώρα έρχεται το πιο σημαντικό κομμάτι: πώς προχωράμε; Αντί να κολλήσεις στο πρόβλημα, οδήγησε τη συζήτηση προς μια λύση. Να είσαι ειλικρινής και πρότεινε λύσεις ανάλογες με το πρόβλημα:

  • Θα ήθελε η πελάτισσα ένα νέο ραντεβού ή να ξαναγίνει η υπηρεσία;
  • Ίσως της ταιριάζει περισσότερο μια έκπτωση για την επόμενη φορά ή ένα μικρό δώρο;
  • Μερικές φορές αρκεί να δείξεις στην πελάτισσα ότι καταλαβαίνεις την ταλαιπωρία της και να βρεις κάτι που πραγματικά έχει σημασία για εκείνη.

Είναι σημαντικό να καταγράφεις όλες τις συμφωνίες – αν χρησιμοποιείς, για παράδειγμα, τη διαχείριση πελατών του SalonLife, σημείωσε σύντομα τι συνέβη, πώς βρέθηκε η λύση και τι ακολουθεί. Έτσι όλη η ομάδα είναι ενήμερη και η πιθανότητα να επαναληφθούν παρόμοια περιστατικά είναι πολύ μικρότερη.

4. Όλη η ομάδα σε μία γραμμή!

Οι δύσκολες καταστάσεις δεν είναι μυστικό που αξίζει να κρύβεται σιωπηλά. Αν χρησιμοποιείς σύστημα CRM (π.χ. το SalonLife), κατέγραψε το περιστατικό. Έτσι όλοι στην ομάδα ξέρουν πώς να αποφύγουν τα ίδια λάθη την επόμενη φορά ή πώς να προσεγγίσουν καλύτερα τη συγκεκριμένη πελάτισσα.

Οι αυτόματες έρευνες ικανοποίησης και η ανάλυση δεδομένων σε βοηθούν να παρακολουθείς αν το πρόβλημα επαναλαμβάνεται ή αν είσαι ήδη από καιρό στον σωστό δρόμο. Η γρήγορη αντίδραση και, όταν χρειάζεται, η προληπτική επικοινωνία αποκλείουν το ενδεχόμενο μια μικρή παρεξήγηση να εξελιχθεί σε μεγαλύτερο πρόβλημα.

Αν θέλεις να ενισχύσεις συστηματικά τη συνεργασία της ομάδας σου και να ξεχωρίσεις, διάβασε περισσότερα στο άρθρο «Επιτυχημένες στρατηγικές για να ξεχωρίσει το σαλόνι σου».

5. Η συνέχεια – μήπως ακριβώς τώρα γεννιέται η εμπιστοσύνη ανάμεσά σας;

Αφού λυθεί η κατάσταση, μην αφήσεις την πελάτισσα μόνη της. Επικοινώνησε μαζί της, ρώτα πώς είναι – αν όλα τακτοποιήθηκαν. Είτε με ένα μικρό μήνυμα, μια προσωπική συγγνώμη είτε ακόμη και με μια προσφορά για την επόμενη επίσκεψη.

Αν κάποιο σύστημα (για παράδειγμα το SalonLife) επιτρέπει αυτόματα μηνύματα μετά την επίσκεψη, χρησιμοποίησέ τα – η πελάτισσα νιώθει ότι την εκτιμάς και αργότερα. Μια τέτοια μικρή χειρονομία βάζει τελεία στο προηγούμενο πρόβλημα, και συχνά ακριβώς οι πελάτες για τους οποίους έχεις σπάσει περισσότερο το κεφάλι σου γίνονται οι πιο πιστοί σου θαυμαστές.

Μάθε, μεγάλωσε, δυνάμωσε!

Οι δύσκολες καταστάσεις είναι φυσικό κομμάτι της δουλειάς στο σαλόνι. Όμως δεν αξίζει να τις βλέπεις ως κάτι κακό, αλλά μάλλον ως ευκαιρία να μάθεις, να εξελιχθείς και να γίνετε ακόμη πιο δεμένοι ως ομάδα.

Οι καλύτερες ομάδες σαλονιών συζητούν μεταξύ τους παρόμοια περιστατικά και σκέφτονται πώς να τα πάνε ακόμη καλύτερα την επόμενη φορά. Ακριβώς έτσι διαμορφώνονται οι αξίες που κάνουν τους πελάτες να επιστρέφουν ξανά και ξανά.

Αν θέλεις να αναπτύξεις συστηματικά τις στρατηγικές πιστότητας πελατών του σαλονιού σου, εμπνεύσου από τις προτάσεις μας στο άρθρο «Στρατηγικές για τη διατήρηση της πιστότητας των πελατών στα σαλόνια ομορφιάς».

Στη συνέχεια θα μιλήσουμε για το πώς να κερδίζεις νέους πελάτες ήδη από την πρώτη επίσκεψη, έτσι ώστε να μη θέλουν καν να πάνε κάπου αλλού. Δεν έχει ενδιαφέρον να μάθεις τι ρόλο παίζει σε αυτό μια απρόσμενη λεπτομέρεια ή μια προσωπική προσέγγιση; Για όλα αυτά θα μιλήσουμε στο επόμενο άρθρο!