Uanset hvor fantastisk din service er – ind imellem sker det, at en kunde forlader salonen sur, eller der opstår en forvirring, der kræver en hurtig løsning. Disse øjeblikke kan virke skræmmende, men i virkeligheden er de en fantastisk mulighed for din salon til at vise, hvor professionelt, omsorgsfuldt og klogt dit team er.

Hvis du fornemmer, at stressniveauet stiger, og du føler, du skal forsvare eller retfærdiggøre nogen – tag en dyb indånding og læs videre. I det følgende finder du ud af, hvordan du gør en svær kundesituation til en oplevelse, som begge parter til sidst vinder ved! Og hvem ved – måske bliver den utilfredse gæst i stedet din største fan.

1. Første skridt: forbliv rolig og lyt for alvor

Forestil dig en situation, hvor kunden er utilfreds, tonefaldet skarpt, og du selv er lidt forskrækket. Hvad gør du? Tag et øjeblik til at forblive rolig – det er hele situationens nøgle. Kunden ønsker, at hendes bekymring bliver bemærket. Fokusér derfor fuldstændigt på at lytte:

  • Lyt til ende, uden at afbryde eller dømme.
  • Se hende i øjnene, nik – brug kropssprog, der signalerer: "Jeg er her, jeg lytter."
  • Sig noget i stil med: "Jeg forstår, at det var ubehageligt for dig" eller "Tak, fordi du fortæller om din oplevelse."

Hvis du formår at give kunden en følelse af, at du er på hendes side, har du allerede vundet halvdelen. Skynd dig ikke at forsvare dig eller argumentere – lyt først.

2. Forståelse af årsagerne, og der er ingen vej udenom ansvar

Når den første følelse har lagt sig, er det tid til at undersøge, hvad der reelt skete. Tal direkte og frimodigt, men bevar neutraliteten. Spørg for eksempel:

  • "Kan du uddybe, hvad præcis der ikke levede op til forventningerne?"
  • "Har du et forslag til, hvordan vi kunne forbedre situationen?"

Hvis det viser sig, at problemet lå hos salonen (eller i dine egne handlinger!), så vær ikke bange for at indrømme det. En oprigtig undskyldning ("Vi beklager, denne gang levede oplevelsen ikke op til vores forventninger") er meget mere værd end vage forklaringer.

At tage ansvar er ikke et nederlag – tværtimod. Det opbygger tillid og giver kunden vished om, at hendes bekymring bliver taget alvorligt.

Hvis du vil læse mere om, hvordan du gør kundeoplevelsen speciel, så læs endelig artiklen "Sådan øger du kundetilfredsheden i skønhedssaloner".

3. Løsninger, ikke bare trøstende ord

Nu kommer den vigtigste del: hvordan går du videre? I stedet for at blive hængende i problemet, så led samtalen mod en løsning. Vær ærlig, og tilbyd løsninger, der er proportionale:

  • Vil kunden gerne have en ny tid eller en omgørelse af behandlingen?
  • Passer en rabat til næste gang bedre, eller måske en lille gave?
  • Nogle gange er det nok bare at vise kunden, at du forstår hendes besvær, og finde noget, der reelt betyder noget for hende.

Det er vigtigt at skrive alle aftaler ned – hvis du for eksempel bruger SalonLifes kundekartotek, så noter kort, hvad der skete, hvordan I nåede frem til en løsning, og hvad der sker herefter. Sådan er hele teamet opdateret, og sandsynligheden for, at lignende hændelser gentager sig, bliver langt mindre.

4. Hele teamet er én linje!

Svære situationer er ikke en hemmelighed, der er værd stille og roligt at skjule. Hvis du bruger et CRM-system (fx SalonLife), så skriv hændelsen ned. Sådan ved alle medarbejdere, hvordan de næste gang kan undgå de samme fejl eller nærme sig en bestemt kunde bedre.

Automatiske tilfredshedsundersøgelser og analyser hjælper med at holde øje med, om problemet gentager sig, eller om du allerede er godt på vej. Hurtig reaktion og om nødvendigt proaktiv kontakt forhindrer, at en lille misforståelse udvikler sig til et stort problem.

Hvis du systematisk vil styrke teamsamarbejdet og skille dig ud, så læs mere i artiklen "Succesfulde strategier, der får din salon til at skille sig ud".

5. Opfølgning – opstår jeres indbyrdes tillid netop nu?

Efter situationen er løst, må du ikke lade kunden være alene. Kontakt hende, spørg hvordan det går – om alt er ordnet. Det kan være en lille besked, en personlig undskyldning eller endda et rabattilbud til næste besøg.

Hvis et system (for eksempel SalonLife) muliggør automatiske opfølgningsbeskeder, så brug dem – kunden føler sig værdsat også senere. Sådan en lille gestus sætter en streg under den tidligere bekymring, og ofte bliver netop de kunder, du har brugt mest tid på at bekymre dig om, dine mest loyale fans.

Lær, voks, styrk dig!

Svære situationer er en naturlig del af salonarbejdet. Men de skal ikke betragtes som noget dårligt, snarere som en mulighed for at lære, udvikle sig og blive endnu mere sammentømret som team.

De bedste salonteams drøfter lignende hændelser indbyrdes og overvejer, hvordan de kan klare sig endnu bedre næste gang. Netop derigennem opstår de værdier, der får kunderne til at komme tilbage igen og igen.

Hvis du systematisk vil udvikle din salons kundeloyalitetsstrategier, så lad dig inspirere af vores anbefalinger i artiklen "Strategier til at fastholde kunder i din skønhedssalon".

Næste gang taler vi om, hvordan du vinder nye kunder allerede ved det første møde, så de ikke engang får lyst til at gå andre steder hen. Er det ikke spændende at vide, hvilken rolle en uventet tilføjelse eller en personlig tilgang spiller her? Det fortæller vi alt om i næste artikel!