Ne glede na to, kako odlična je vaša postrežba – vedno se lahko zgodi, da kakšna stranka odide iz salona slabe volje ali nastane zmeda, ki zahteva hitro rešitev. Ti trenutki se morda zdijo strašljivi, v resnici pa so za vaš salon odlična priložnost, da pokažete, kako profesionalno, skrbno in iznajdljivo ekipo imate.

Če čutite, da raven stresa narašča in bi morali kogar koli braniti ali se opravičevati – globoko vdihnite in berite naprej. V nadaljevanju boste izvedeli, kako iz zahtevne situacije s stranko narediti izkušnjo, iz katere na koncu pridobita obe strani! In kdo ve – morda nezadovoljna obiskovalka postane prav vaša največja oboževalka.

1. Prvi korak: ostanite mirni in zares poslušajte

Predstavljajte si: stranka je nezadovoljna, njen ton postane oster, vi pa ste malce prestrašeni. Kaj storiti? Vzemite si trenutek, da ostanete mirni – prav to je ključ do celotne situacije. Stranka želi, da njeno skrb opazite. Zato se povsem osredotočite na poslušanje:

  • Poslušajte do konca, ne da bi jo prekinjali ali sodili.
  • Poglejte jo v oči, prikimajte – uporabite govorico telesa, ki sporoča: »Tu sem, poslušam.«
  • Recite kaj podobnega, kot je: »Razumem, da je bilo to za vas neprijetno« ali »Hvala, da ste povedali o svoji izkušnji.«

Če stranki uspete dati občutek, da ste na njeni strani, ste pol poti že prehodili. Ne hitite z opravičevanjem ali argumenti – najprej poslušajte.

2. Razumevanje vzrokov – odgovornosti se ne morete izogniti

Ko se prvo čustvo umiri, je čas, da raziščete, kaj se je v resnici zgodilo. Govorite neposredno in pogumno, a ohranite nevtralnost. Vprašajte na primer:

  • »Bi lahko natančneje povedali, kaj točno ni izpolnilo vaših pričakovanj?«
  • »Imate kakšen predlog, kako bi lahko stvar popravili?«

Če se izkaže, da je bila težava v salonu (ali v vašem lastnem ravnanju!), se tega ne bojte priznati. Iskreno opravičilo (»Opravičujemo se, tokratna izkušnja ni bila na ravni naših pričakovanj«) je veliko več vredno kot nejasna pojasnila.

Prevzeti odgovornost ne pomeni izgubiti – ravno nasprotno. To gradi zaupanje in stranki daje vedeti, da se z njeno skrbjo resno ukvarjate.

Če bi radi podrobneje prebrali, kako izkušnjo strank narediti posebno, zagotovo preberite članek »Kako povečati zadovoljstvo strank v lepotnih salonih«.

3. Rešitve, ne le tolažilne besede

Zdaj pride najpomembnejši del: kako naprej? Namesto da bi se zataknili pri težavi, pogovor usmerite k rešitvi. Bodite pošteni in ponudite rešitve, ki so sorazmerne:

  • Bi si stranka želela nov termin ali ponovno izvedbo storitve?
  • Ji morda bolj ustreza popust za naslednjič ali majhno darilo?
  • Včasih zadostuje že to, da stranki pokažete, da razumete njeno nevšečnost, in najdete nekaj, kar ji zares nekaj pomeni.

Pomembno je, da vse dogovore zapišete – če uporabljate na primer vodenje strank v programu SalonLife, na kratko zabeležite, kaj se je zgodilo, kako ste prišli do rešitve in kaj sledi. Tako je vsa ekipa na tekočem in ponovitev podobnih primerov je veliko manj verjetna.

4. Vsa ekipa stoji v isti vrsti!

Zahtevne situacije niso skrivnost, ki bi jo bilo treba tiho skrivati. Če uporabljate sistem CRM (npr. SalonLife), primer zapišite. Tako vsi zaposleni vedo, kako se naslednjič izogniti istim napakam ali se bolje približati določeni stranki.

Samodejne ankete o zadovoljstvu in analitika vam pomagajo spremljati, ali se težava ponavlja ali pa ste že zdavnaj na pravi poti. Hiter odziv in po potrebi proaktiven stik preprečita, da bi iz majhnega nesporazuma nastala večja težava.

Če želite sistematično krepiti sodelovanje ekipe in izstopati, preberite več v članku »Uspešne strategije, s katerimi vaš salon izstopa«.

5. Nadaljnja skrb – se prav zdaj rodi zaupanje med vama?

Ko je situacija rešena, stranke ne pustite same. Stopite v stik z njo in jo vprašajte, kako je – ali je vse urejeno. Naj bo to kratko sporočilo, osebno opravičilo ali celo posebna ponudba za naslednji obisk.

Če kakšen sistem (na primer SalonLife) omogoča samodejna nadaljnja obvestila, jih uporabite – stranka se bo tudi pozneje počutila cenjeno. Takšna majhna gesta potegne črto pod prejšnjo skrb in pogosto prav tiste stranke, zaradi katerih ste si najbolj belili glavo, postanejo vaše najzvestejše oboževalke.

Učite se, rastite, okrepite se!

Zahtevne situacije so naraven del dela v salonu. A nanje ni treba gledati kot na nekaj slabega, temveč kot na priložnost, da se učite, razvijate in kot ekipa postanete še bolj povezani.

Najboljše ekipe v salonih se o podobnih primerih pogovarjajo in razmišljajo, kako se bodo naslednjič odrezale še bolje. Prav tako se izoblikujejo vrednote, zaradi katerih se stranke vedno znova vračajo.

Če želite sistematično razvijati strategije zvestobe strank v svojem salonu, poiščite navdih v naših priporočilih v članku »Strategije za ohranjanje zvestobe strank v lepotnih salonih«.

V nadaljevanju bomo govorili o tem, kako nove stranke navdušiti že ob prvem srečanju, tako da sploh ne bodo želele iti drugam. Ali ni zanimivo izvedeti, kakšno vlogo ima pri tem kakšen nepričakovan dodatek ali oseben pristop? O vsem tem v naslednjem članku!