Ať je vaše obsluha sebelepší – občas se prostě stane, že klientka odchází ze salonu nespokojená, nebo vznikne zmatek, který vyžaduje rychlé řešení. Tyto chvíle mohou působit strašidelně, ale ve skutečnosti jsou pro váš salon skvělou příležitostí ukázat, jak profesionální, empatický a chytrý tým máte.

Pokud cítíte, že vám stoupá hladina stresu a máte pocit, že byste měli někoho hájit nebo se omlouvat – zhluboka se nadechněte a čtěte dál. Dozvíte se, jak z náročné situace s klientkou udělat zkušenost, ze které nakonec vytěží obě strany! A kdo ví – možná se z nespokojené návštěvnice stane právě váš největší fanoušek.

1. První krok: zůstat v klidu a doopravdy naslouchat

Představte si situaci, kdy je klientka nespokojená, tón hlasu zostří a vy jste trochu vylekaní. Co dělat? Dejte si chvíli na to, abyste zůstali v klidu – to je klíč k celé situaci. Klientka chce, aby si někdo všiml jejího problému. Soustřeďte se proto naplno na naslouchání:

  • Vyslechněte ji až do konce, bez přerušování a bez hodnocení.
  • Dívejte se do očí, přikyvujte – používejte řeč těla, která vysílá signál: „Jsem tady, poslouchám.“
  • Řekněte něco jako: „Rozumím, že to pro vás bylo nepříjemné“ nebo „Děkuji, že jste mi o své zkušenosti řekla.“

Pokud v klientce vyvoláte pocit, že jste na její straně, máte vyhráno napůl. Nespěchejte s obhajobou ani argumentací – nejdřív naslouchejte.

2. Pochopení příčiny a nevyhnutelnost převzetí odpovědnosti

Jakmile první emoce opadnou, je čas zjistit, co se doopravdy stalo. Mluvte přímo a otevřeně, ale zachovejte neutralitu. Zeptejte se například:

  • „Můžete upřesnit, co přesně neodpovídalo vašim očekáváním?“
  • „Máte nějaký návrh, jak bychom mohli situaci napravit?“

Pokud se ukáže, že problém byl na straně salonu (nebo přímo ve vašem jednání!), nebojte se to přiznat. Upřímná omluva („Omlouváme se, tentokrát zkušenost neodpovídala našim standardům“) má mnohem větší hodnotu než neurčité výmluvy.

Převzetí odpovědnosti neznamená prohru – naopak. Buduje důvěru a dává klientce najevo, že se její obavou zabýváte opravdu vážně.

Pokud se chcete dozvědět víc o tom, jak udělat klientský zážitek výjimečným, přečtěte si určitě článek „Jak zvýšit spokojenost klientů v salonu krásy“.

3. Řešení, ne jen slova útěchy

Teď přichází ta nejdůležitější část: jak dál? Místo abyste uvízli v problému, veďte rozhovor k řešení. Buďte upřímní a nabídněte řešení, která jsou přiměřená:

  • Chtěla by klientka nový termín, nebo přepracování služby?
  • Nebo se spíš hodí sleva na příště, případně malý dárek?
  • Někdy stačí, když klientce ukážete, že chápete její nesnáz, a najdete něco, na čem jí opravdu záleží.

Důležité je zapsat si všechny dohody – pokud používáte například správu klientů SalonLife, stručně poznamenejte, co se stalo, jak jste došli k řešení a co bude následovat. Tak je celý tým v obraze a pravděpodobnost, že se podobný případ zopakuje, se výrazně sníží.

4. Celý tým táhne za jeden provaz!

Náročné situace nejsou tajemství, které se vyplatí tiše zametat pod koberec. Pokud používáte systém CRM (např. SalonLife), zapište si případ. Tak budou všechny zaměstnankyně vědět, jak se příště podobným chybám vyhnout nebo jak k dané klientce přistupovat lépe.

Automatické dotazníky zpětné vazby a analytika pomáhají hlídat, jestli se problém opakuje, nebo jste už dávno na správné cestě. Rychlá reakce a v případě potřeby i proaktivní kontaktování vyloučí, že se z drobného nedorozumění stane velký problém.

Pokud chcete systematicky posílit spolupráci v týmu a odlišit se od konkurence, přečtěte si víc v článku „Úspěšné strategie, díky kterým váš salon vynikne“.

5. Následná péče – vzniká právě teď vzájemná důvěra?

Po vyřešení situace klientku neopouštějte. Ozvěte se jí, zeptejte se, jak se má – jestli je vše v pořádku. Ať už jde o krátkou zprávu, osobní omluvu, nebo třeba slevovou nabídku na příští návštěvu.

Pokud vám nějaký systém (například SalonLife) umožňuje automatické následné zprávy, využijte je – klientka se bude cítit hodnotná i později. Takové malé gesto udělá tečku za předchozím problémem a často se právě z klientek, kvůli kterým jste si nejvíc lámali hlavu, stanou vaše nejvěrnější fanynky.

Učte se, rosťte, sílejte!

Náročné situace jsou přirozenou součástí práce v salonu. Nemá ale smysl na ně pohlížet jako na něco špatného, spíš jako na příležitost učit se, rozvíjet se a stmelit se jako tým ještě víc.

Nejlepší salonní týmy si podobné případy mezi sebou rozebírají a přemýšlejí, jak to příště zvládnout ještě lépe. Právě tak se formují hodnoty, díky kterým se klientky vracejí znovu a znovu.

Pokud chcete systematicky rozvíjet strategie udržení klientů ve svém salonu, inspirujte se našimi doporučeními v článku „Strategie udržení klientů pro salony krásy“.

Příště si povíme, jak okouzlit nové klientky hned při prvním setkání tak, aby je vůbec nenapadlo jít jinam. Nejste zvědaví, jakou roli přitom hraje nečekaný detail nebo osobní přístup? O tom všem si povíme v příštím článku!