Lai cik lieliska būtu jūsu apkalpošana – reizēm tomēr gadās, ka kāds klients aiziet no salona sapīcis vai rodas apjukums, kam vajadzīgs ātrs risinājums. Šie brīži var šķist biedējoši, taču patiesībā tie jūsu salonam ir lieliska iespēja parādīt, cik profesionāla, gādīga un atjautīga ir jūsu komanda.

Ja jūtat, ka stresa līmenis kāpj un it kā vajadzētu kādu aizstāvēt vai attaisnoties – dziļi ieelpojiet un lasiet tālāk. Uzzināsiet, kā sarežģītu situāciju ar klientu pārvērst pieredzē, no kuras galu galā iegūst abas puses! Un kas zina – varbūt neapmierinātais viesis kļūs tieši par jūsu lielāko fanu.

1. Pirmais solis: saglabāt mieru un patiešām ieklausīties

Iedomājieties situāciju, kurā klients ir neapmierināts, balss tonis kļūst ass, un jūs esat mazliet apjukuši. Ko darīt? Atvēliet brīdi, lai saglabātu mieru – tieši tā ir visas situācijas atslēga. Klients vēlas, lai viņa bažas pamanītu. Tāpēc pilnībā koncentrējieties uz klausīšanos:

  • Uzklausiet līdz galam, nepārtraucot un nevērtējot.
  • Skatieties acīs, pamājiet ar galvu – izmantojiet ķermeņa valodu, kas dod zīmi: „Esmu šeit, es klausos.“
  • Pasakiet kaut ko līdzīgu: „Es saprotu, ka jums tas bija nepatīkami“ vai „Paldies, ka pastāstījāt par savu pieredzi.“

Ja spējat klientam radīt sajūtu, ka esat viņa pusē, puse ceļa jau ir uzvarēta. Nesteidzieties attaisnoties vai argumentēt – vispirms klausieties.

2. Iemeslu izpratne – un no atbildības uzņemšanās neizbēgt

Kad pirmā emocija ir norimusi, ir laiks noskaidrot, kas patiesībā notika. Runājiet tieši un droši, bet saglabājiet neitralitāti. Pajautājiet, piemēram:

  • „Vai varat precizēt, kas tieši neatbilda gaidītajam?“
  • „Vai jums ir kāds ieteikums, kā mēs varētu situāciju uzlabot?“

Ja izrādās, ka problēma bija salonā (vai jūsu pašu darbībās!), nebaidieties to atzīt. Patiesa atvainošanās („Atvainojamies, šoreiz pieredze neatbilda mūsu pašu gaidām“) ir daudz vērtīgāka nekā miglaini paskaidrojumi.

Atbildības uzņemšanās nenozīmē zaudējumu – gluži otrādi. Tā vairo uzticēšanos un dod klientam ziņu, ka ar viņa problēmu nodarbojas nopietni.

Ja vēlaties sīkāk uzzināt, kā padarīt klienta pieredzi īpašu, noteikti izlasiet rakstu „Kā paaugstināt klientu apmierinātību skaistumkopšanas salonos”.

3. Risinājumi, nevis tikai mierinājuma vārdi

Tagad seko vissvarīgākā daļa: kā virzīties tālāk? Tā vietā, lai iestrēgtu problēmā, novirziet sarunu uz risinājumu. Esiet godīgi un piedāvājiet samērīgus risinājumus:

  • Vai klients vēlētos jaunu laiku vai pakalpojuma pārtaisīšanu?
  • Varbūt labāk der atlaide nākamajai reizei vai neliela dāvana?
  • Reizēm pietiek arī ar to, ka parādāt klientam, ka saprotat viņa neērtības, un atrodat kaut ko, kas viņam patiešām ir svarīgs.

Svarīgi visas vienošanās pierakstīt – ja izmantojat, piemēram, SalonLife klientu pārvaldību, īsi atzīmējiet, kas notika, kā nonācāt pie risinājuma un kas notiks tālāk. Tā visa komanda ir lietas kursā, un līdzīgu gadījumu atkārtošanās iespējamība ir daudz mazāka.

4. Visa komanda ir vienā frontē!

Sarežģītas situācijas nav noslēpums, kas būtu klusi jāslēpj. Ja izmantojat CRM sistēmu (piem., SalonLife), pierakstiet gadījumu. Tā visi darbinieki zinās, kā nākamreiz izvairīties no tām pašām kļūdām vai labāk pieiet konkrētajam klientam.

Automātiskas atsauksmju aptaujas un analītika palīdz sekot, vai problēma atkārtojas vai esat jau sen uz pareizā ceļa. Ātra reakcija un vajadzības gadījumā proaktīva sazināšanās novērš, ka no neliela pārpratuma izaug daudz lielāka problēma.

Ja vēlaties sistemātiski stiprināt komandas sadarbību un izcelties, lasiet vairāk rakstā „Veiksmīgas stratēģijas, ar kurām jūsu salons izcelsies”.

5. Turpmākā saziņa – vai tieši tagad dzimst jūsu savstarpējā uzticēšanās?

Pēc situācijas atrisināšanas neatstājiet klientu vienu. Sazinieties ar viņu, pajautājiet, kā viņam klājas – vai viss tika nokārtots. Lai tā būtu neliela ziņa, personiska atvainošanās vai kaut vai atlaides piedāvājums nākamajai vizītei.

Ja kāda sistēma (piemēram, SalonLife) ļauj sūtīt automātiskus turpmākos paziņojumus, izmantojiet tos – klients jutīsies novērtēts arī vēlāk. Šāds neliels žests novelk svītru zem iepriekšējām raizēm, un bieži tieši tie klienti, par kuriem esat lauzījuši galvu visvairāk, kļūst par jūsu lojālākajiem faniem.

Mācieties, augiet, kļūstiet stiprāki!

Sarežģītas situācijas ir dabiska salona darba daļa. Taču pret tām nav vērts izturēties kā pret kaut ko sliktu, bet drīzāk kā pret iespēju mācīties, attīstīties un kā komandai kļūt vēl vienotākiem.

Labākās salonu komandas savā starpā pārrunā līdzīgus gadījumus un domā, kā nākamreiz tikt galā vēl labāk. Tieši tā izveidojas tās vērtības, kas liek klientiem atkal un atkal atgriezties.

Ja vēlaties sistemātiski attīstīt sava salona klientu lojalitātes stratēģijas, iedvesmojieties no mūsu ieteikumiem rakstā „Klientu lojalitātes saglabāšanas stratēģijas skaistumkopšanas saloniem”.

Tālāk runāsim par to, kā apburt jaunus klientus jau pirmajā vizītē tā, lai viņiem pat nerastos vēlme doties kur citur. Vai nav aizraujoši uzzināt, kādu lomu tajā spēlē kāds negaidīts papildinājums vai personiska pieeja? Par to visu pastāstīsim nākamajā rakstā!