Kad ir koks puikus būtų jūsų aptarnavimas – kartais nutinka taip, kad kokia nors klientė iš salono išeina nepatenkinta arba kyla painiava, kurią reikia greitai išspręsti. Tokios akimirkos gali atrodyti bauginančios, bet iš tiesų tai puiki proga jūsų salonui parodyti, kokia profesionali, rūpestinga ir išmani jūsų komanda.

Jei jaučiate, kad kyla stresas ir tarsi reikia ką nors ginti ar teisintis – giliai įkvėpkite ir skaitykite toliau. Toliau sužinosite, kaip sudėtingą situaciją su kliente paversti patirtimi, iš kurios galiausiai laimi abi pusės! Ir kas žino – galbūt nepatenkinta lankytoja taps didžiausia jūsų gerbėja.

1. Pirmas žingsnis: išlikti ramiai ir tikrai išklausyti

Įsivaizduokite situaciją, kai klientė nepatenkinta, jos balso tonas aštrėja, o jūs šiek tiek išsigandusi. Ką daryti? Skirkite akimirką likti ramiai – būtent tai visos situacijos raktas. Klientė nori, kad jos rūpestis būtų pastebėtas. Todėl visiškai susikoncentruokite į klausymąsi:

  • Išklausykite iki galo, nepertraukdama ir nevertindama.
  • Žiūrėkite į akis, linkčiokite – naudokite kūno kalbą, kuri sako: „Esu čia, aš klausausi.“
  • Pasakykite kažką panašaus: „Suprantu, kad tai jums buvo nemalonu“ arba „Ačiū, kad papasakojote apie savo patirtį.“

Jei sugebate klientei sukurti jausmą, kad esate jos pusėje, jau esate pusiaukelėje į pergalę. Neskubėkite teisintis ar ginčytis – pirmiausia klausykite.

2. Priežasčių supratimas ir atsakomybės prisiėmimas neišvengiamas

Kai pirminės emocijos nurimsta, atėjo laikas išsiaiškinti, kas iš tiesų nutiko. Kalbėkite tiesiai ir drąsiai, bet išlaikykite neutralumą. Klauskite, pavyzdžiui:

  • „Ar galite patikslinti, kas tiksliai neatitiko lūkesčių?“
  • „Ar turite pasiūlymų, kaip galėtume situaciją pagerinti?“

Jei paaiškėja, kad problema buvo salone (ar net jūsų pačios veiksmuose!), nebijokite to pripažinti. Nuoširdus atsiprašymas („Atsiprašome, šįkart patirtis neatitiko mūsų lūkesčių“) yra kur kas vertingesnis nei miglotas aiškinimasis.

Atsakomybės prisiėmimas nereiškia pralaimėjimo – priešingai. Tai stiprina pasitikėjimą ir suteikia klientei žinojimą, kad jos rūpesčiu rūpinamasi rimtai.

Jei norite plačiau paskaityti, kaip klientės patirtį paversti ypatinga, būtinai perskaitykite straipsnį „Kaip padidinti klienčių pasitenkinimą grožio salonuose“.

3. Sprendimai, o ne vien paguodos žodžiai

Dabar ateina svarbiausia dalis: kaip judėti toliau? Vietoj to, kad įstrigtumėte prie problemos, nukreipkite pokalbį link sprendimo. Būkite sąžininga ir siūlykite proporcingus sprendimus:

  • Ar klientė norėtų naujo laiko ar paslaugos perdarymo?
  • O gal labiau tiktų nuolaida kitam kartui ar maža dovanėlė?
  • Kartais pakanka to, kad parodote klientei, jog suprantate jos rūpestį, ir randate kažką, kas jai iš tiesų svarbu.

Svarbu visus susitarimus užrašyti – jei naudojate, pavyzdžiui, SalonLife klientų valdymą, trumpai pažymėkite, kas nutiko, kaip pasiektas sprendimas ir kas vyks toliau. Taip visa komanda būna informuota, ir panašių atvejų pasikartojimo tikimybė kur kas mažesnė.

4. Visa komanda – vienoje gretoje!

Sudėtingos situacijos – ne paslaptis, kurią verta tyliai slėpti. Jei naudojate CRM sistemą (pvz., SalonLife), užrašykite atvejį. Taip visos darbuotojos žino, kaip kitą kartą išvengti tų pačių klaidų ar geriau prieiti prie konkrečios klientės.

Automatinės atsiliepimų apklausos ir analitika padeda stebėti, ar problema kartojasi, ar jau seniai einate teisingu keliu. Greitas reagavimas ir prireikus aktyvus susisiekimas neleidžia mažam nesusipratimui virsti didesne problema.

Jei norite sistemingai stiprinti komandos bendradarbiavimą ir išsiskirti, skaitykite daugiau straipsnyje „Sėkmingos strategijos, kuriomis jūsų salonas išsiskiria“.

5. Priežiūra po įvykio – gal būtent dabar gimsta jūsų tarpusavio pasitikėjimas?

Išsprendus situaciją, nepalikite klientės vienos. Susisiekite su ja, paklauskite, kaip jai sekasi – ar viskas susitvarkė. Tebūna tai trumpa žinutė, asmeniškas atsiprašymas ar bent nuolaidos pasiūlymas kitam apsilankymui.

Jei kokia nors sistema (pavyzdžiui, SalonLife) leidžia siųsti automatinius tolesnius pranešimus, pasinaudokite jais – klientė jausis vertinama ir vėliau. Toks mažas gestas užbaigia ankstesnį rūpestį, ir dažnai būtent tos klientės, dėl kurių labiausiai sukote galvą, tampa ištikimiausiomis jūsų gerbėjomis.

Mokykitės, auginkite, stiprėkite!

Sudėtingos situacijos – natūrali salono darbo dalis. Bet į jas nereikėtų žiūrėti kaip į kažką bloga, o veikiau kaip į galimybę mokytis, tobulėti ir tapti dar vieningesne komanda.

Geriausios salonų komandos aptaria panašius atvejus tarpusavyje ir galvoja, kaip kitą kartą susitvarkyti dar geriau. Būtent taip formuojasi vertybės, kurios verčia klientes sugrįžti vėl ir vėl.

Jei norite sistemingai plėtoti savo salono klienčių lojalumo strategijas, įkvėpimo semkitės iš mūsų patarimų straipsnyje „Klientų lojalumo išlaikymo strategijos grožio salonams“.

Toliau kalbėsime apie tai, kaip sužavėti naujas klientes jau per pirmą susitikimą taip, kad joms nekiltų noro eiti kitur. Ar ne įdomu sužinoti, kokį vaidmenį čia vaidina koks nors netikėtas priedas ar asmeniškas požiūris? Apie visa tai papasakosime kitame straipsnyje!