Ma koliko vaša usluga bila izvrsna – ponekad se ipak dogodi da neki klijent ode iz salona neraspoložen ili nastane zbrka koja traži brzo rješenje. Ti se trenuci mogu činiti zastrašujućima, ali zapravo su izvrsna prilika da vaš salon pokaže koliko profesionalan, brižan i snalažljiv tim imate.

Ako osjećate da vam razina stresa raste i kao da nekoga morate braniti ili se opravdavati – duboko udahnite i čitajte dalje. U nastavku ćete saznati kako tešku situaciju s klijentom pretvoriti u iskustvo iz kojeg na kraju obje strane izlaze kao pobjednici! I tko zna – možda nezadovoljan gost postane vaš najveći obožavatelj.

1. Prvi korak: ostati smiren i zaista slušati

Zamislite situaciju u kojoj je klijent nezadovoljan, ton glasa postaje oštar, a vi ste malo uplašeni. Što učiniti? Uzmite trenutak da ostanete smireni – upravo je to ključ cijele situacije. Klijent želi da se njegova briga primijeti. Zato se potpuno usredotočite na slušanje:

  • Slušajte do kraja, bez prekidanja i bez osuđivanja.
  • Gledajte u oči, kimajte – koristite govor tijela koji poručuje: „Tu sam, slušam.“
  • Recite nešto poput: „Razumijem da vam je to bilo neugodno“ ili „Hvala što ste podijelili svoje iskustvo.“

Ako klijentu uspijete dati osjećaj da ste na njegovoj strani, već ste dobili pola bitke. Ne žurite s opravdavanjem ni argumentiranjem – najprije slušajte.

2. Razumijevanje uzroka – a odgovornosti se ne može izbjeći

Kad se prva emocija smiri, vrijeme je da istražite što se zapravo dogodilo. Govorite izravno i hrabro, ali ostanite neutralni. Pitajte, primjerice:

  • „Možete li pojasniti što točno nije ispunilo vaša očekivanja?“
  • „Imate li neki prijedlog kako bismo mogli popraviti situaciju?“

Ako se pokaže da je problem bio u salonu (ili u vašim vlastitim postupcima!), ne bojte se to priznati. Iskrena isprika („Ispričavamo se, ovo iskustvo nije bilo na razini naših očekivanja“) mnogo je vrjednija od nejasnih objašnjenja.

Preuzimanje odgovornosti ne znači poraz – naprotiv. To gradi povjerenje i daje klijentu do znanja da se njegovom brigom ozbiljno bavite.

Ako želite pročitati još više o tome kako klijentsko iskustvo učiniti posebnim, svakako pročitajte članak „Kako povećati zadovoljstvo klijenata u salonima ljepote“.

3. Rješenja, a ne samo riječi utjehe

Sada dolazi najvažniji dio: kako dalje? Umjesto da zapnete u problemu, usmjerite razgovor prema rješenju. Budite iskreni i ponudite rješenja koja su razmjerna:

  • Bi li klijent želio novi termin ili ponovno izvođenje usluge?
  • Možda mu više odgovara popust za sljedeći put ili pak mali poklon?
  • Ponekad je dovoljno i to da klijentu pokažete da razumijete njegovu muku i pronađete nešto što mu je zaista važno.

Važno je sve dogovore zapisati – ako koristite, primjerice, upravljanje klijentima u aplikaciji SalonLife, ukratko zabilježite što se dogodilo, kako se došlo do rješenja i što slijedi. Tako je cijeli tim upoznat, a ponavljanje sličnih slučajeva mnogo je manje vjerojatno.

4. Cijeli tim je u istom redu!

Teške situacije nisu tajna koju se isplati tiho skrivati. Ako koristite CRM sustav (npr. SalonLife), zabilježite slučaj. Tako svi djelatnici znaju kako sljedeći put izbjeći iste pogreške ili bolje pristupiti određenom klijentu.

Automatske ankete o zadovoljstvu i analitika pomažu pratiti ponavlja li se problem ili ste već odavno na pravom putu. Brza reakcija i, po potrebi, proaktivno javljanje sprječavaju da iz malog nesporazuma nastane mnogo veći problem.

Ako želite sustavno jačati suradnju u timu i izdvojiti se, pročitajte više u članku „Uspješne strategije kojima se vaš salon ističe“.

5. Briga nakon posjeta – rađa li se upravo sada povjerenje među vama?

Nakon što riješite situaciju, ne ostavljajte klijenta samog. Javite mu se, pitajte kako je – je li sve sređeno. Bila to kratka poruka, osobna isprika ili čak akcijska ponuda za sljedeći posjet.

Ako neki sustav (primjerice SalonLife) omogućuje automatske naknadne obavijesti, iskoristite ih – klijent se osjeća cijenjenim i kasnije. Takva mala gesta podvlači crtu ispod prethodne brige, a često upravo klijenti zbog kojih ste najviše razbijali glavu postanu vaši najvjerniji obožavatelji.

Učite, rastite, jačajte!

Teške situacije prirodan su dio rada u salonu. No ne treba ih doživljavati kao nešto loše, nego prije kao priliku da učite, razvijate se i kao tim postanete još složniji.

Najbolji timovi u salonima međusobno razgovaraju o sličnim slučajevima i razmišljaju kako se sljedeći put još bolje snaći. Upravo tako nastaju vrijednosti zbog kojih se klijenti uvijek iznova vraćaju.

Ako želite sustavno razvijati strategije vjernosti klijenata svog salona, nadahnite se našim preporukama u članku „Strategije za zadržavanje vjernih klijenata u salonima ljepote“.

Sljedeće govorimo o tome kako nove klijente oduševiti već pri prvom susretu tako da ni ne požele otići negdje drugdje. Nije li zanimljivo saznati kakvu ulogu pritom ima neki neočekivani dodatak ili osobni pristup? O svemu tome pričamo u sljedećem članku!