Uansett hvor god servicen din er – noen ganger skjer det likevel at en kunde forlater salongen misfornøyd, eller at det oppstår en floke som krever en rask løsning. Slike øyeblikk kan virke skremmende, men i virkeligheten er de en gyllen mulighet for salongen din til å vise hvor profesjonelt, omsorgsfullt og smart teamet ditt er.

Kjenner du at stressnivået stiger, og at du føler du må forsvare eller unnskylde noe – ta et dypt pust og les videre. Under følger det du trenger å vite for å gjøre en vanskelig kundesituasjon til en opplevelse begge parter til slutt vinner på! Og hvem vet – kanskje blir den misfornøyde gjesten din nettopp din største fan.

1. Første steg: Hold deg rolig og lytt for ordentlig

Se for deg en situasjon der kunden er misfornøyd, stemmen blir skarp, og du blir litt satt ut. Hva gjør du? Ta deg et øyeblikk til å holde deg rolig – det er selve nøkkelen til hele situasjonen. Kunden ønsker at bekymringen hennes blir sett. Så fokuser fullt og helt på å lytte:

  • Lytt helt til slutten, uten å avbryte eller dømme.
  • Se henne i øynene, nikk – bruk kroppsspråk som viser: «Jeg er her, jeg lytter.»
  • Si noe i retning av: «Jeg forstår at dette var ubehagelig for deg» eller «Takk for at du delte opplevelsen din.»

Klarer du å gi kunden følelsen av at du er på hennes side, har du allerede vunnet halve kampen. Ikke skynd deg med å forsvare deg eller argumentere – lytt først.

2. Å forstå årsaken – og ta ansvar, uansett

Når den første følelsen har roet seg, er det tid for å finne ut hva som egentlig skjedde. Snakk rett frem og modig, men behold en nøytral tone. Spør for eksempel:

  • «Kan du utdype hva som konkret ikke svarte til forventningene dine?»
  • «Har du noen forslag til hvordan vi kan rette opp situasjonen?»

Viser det seg at problemet lå hos salongen (eller i dine egne handlinger!), ikke vær redd for å innrømme det. En oppriktig unnskyldning («Vi beklager, denne opplevelsen svarte ikke til våre egne forventninger») er langt mer verdt enn vage forklaringer.

Å ta ansvar er ikke det samme som å tape – tvert imot. Det bygger tillit og gir kunden en trygghet på at bekymringen hennes blir tatt på alvor.

Vil du lese mer om hvordan du gjør kundeopplevelsen spesiell, bør du definitivt lese artikkelen «Hvordan øke kundetilfredsheten i skjønnhetssalonger».

3. Løsninger, ikke bare trøstende ord

Nå kommer den viktigste delen: hvordan går du videre? I stedet for å bli sittende fast i problemet, styr samtalen mot en løsning. Vær ærlig, og foreslå løsninger som står i forhold til problemet:

  • Ønsker kunden en ny time, eller å få behandlingen gjort på nytt?
  • Eller passer det bedre med en rabatt til neste gang, eller kanskje en liten gave?
  • Noen ganger holder det å vise kunden at du forstår ulempen hun har hatt, og finne noe som faktisk betyr noe for henne.

Det er viktig å skrive ned alle avtaler – bruker du for eksempel SalonLifes kunderegister, kan du notere kort hva som skjedde, hvordan dere kom frem til en løsning, og hva som skjer videre. Slik er hele teamet oppdatert, og sannsynligheten for at lignende hendelser gjentar seg, blir mye mindre.

4. Hele teamet drar i samme retning!

Vanskelige situasjoner er ikke en hemmelighet man bør gjemme stille bort. Bruker du et kunderegister (som SalonLife), noter hendelsen. Slik vet alle ansatte hvordan de kan unngå de samme feilene neste gang, eller tilnærme seg akkurat den kunden bedre.

Automatiske tilbakemeldingsundersøkelser og analyser hjelper deg å følge med på om problemet gjentar seg, eller om du allerede er godt på vei. Rask respons og, ved behov, proaktiv kontakt hindrer at en liten misforståelse vokser til et større problem.

Vil du systematisk styrke teamsamarbeidet og skille deg ut, kan du lese mer i artikkelen «Vellykkede strategier for at salongen din skal skille seg ut».

5. Oppfølging – er det nå tilliten mellom dere egentlig blir til?

Etter at situasjonen er løst, ikke la kunden stå alene igjen. Ta kontakt, spør hvordan det går – om alt ordnet seg. Enten det er en liten melding, en personlig unnskyldning eller kanskje et rabattilbud til neste besøk.

Har et system (som SalonLife) mulighet for automatiske oppfølgingsvarsler, bruk dem – kunden føler seg verdsatt også i etterkant. En slik liten gest setter et tydelig punktum for den tidligere bekymringen, og ofte er det nettopp kundene du har brutt hodet mest med, som blir dine mest lojale fans.

Lær, voks, bli sterkere!

Vanskelige situasjoner er en naturlig del av salongarbeidet. Men de bør ikke sees på som noe negativt, snarere som en mulighet til å lære, utvikle seg og bli enda mer samkjørt som team.

De beste salongteamene diskuterer slike hendelser seg imellom og tenker gjennom hvordan de kan gjøre det enda bedre neste gang. Det er nettopp slik verdiene som får kundene til å komme tilbake, gang på gang, blir til.

Vil du systematisk videreutvikle salongens strategier for kundelojalitet, la deg inspirere av rådene våre i artikkelen «Strategier for kundelojalitet i skjønnhetssalonger».

Neste gang snakker vi om hvordan du sjarmerer nye kunder allerede ved det første møtet, slik at de ikke engang får lyst til å gå andre steder. Er det ikke spennende å vite hvilken rolle en uventet ekstra ting eller en personlig tilnærming spiller her? Alt dette forteller vi om i neste artikkel!