Ar pagalvojote, kas priverčia naują klientę po pirmo apsilankymo sugrįžti? Ar dar geriau – kaip iš jos gimsta „savas salonas“, kurį verta rekomenduoti kitoms? Pirmas įspūdis čia vaidina neįtikėtinai didelį vaidmenį. Bet svarbu ne tik tai, kas vyksta, kai klientė galiausiai įžengia pro salono duris – viskas prasideda kur kas anksčiau!
Pirmasis kontaktas – slaptas asas
Skirkite akimirką ir įsivaizduokite save nauja kliente. Koks buvo pirmas įspūdis, kai bandėte rasti informaciją apie saloną ar padaryti pirmą rezervaciją? Ar greitai radote atsakymus, ar rezervacija internetu veikė patogiai, ar kas nors telefonu atsiliepė linksmu tonu? Būtent čia prasideda naujos klientės patirtis – dar prieš jai spėjus atsisėsti į laukiamojo kėdę ar su kuo nors susitikti akis į akį. Geras ir apgalvotas pasiruošimas čia jau gali daryti stebuklus!
Toms, kurios nori sistemingai gerai tvarkyti bendravimą su kliente nuo pat pradžių, rekomenduojame skaityti ir 5 veiksmingos socialinių tinklų įrašų idėjos grožio specialistams, kad būtumėte matomos ir įkvėptumėte naujas lankytojas dar prieš pirmą kontaktą.
Asmeniškas kontaktas svarbus – viskas prasideda nuo konsultacijos
Nauja klientė gali atvykti su mažomis abejonėmis. Galbūt turi ankstesnės nemalonios patirties? O gal nėra visai tikra, kokio rezultato nori? Galbūt bijo, kad jos norai bus tiesiog „peršokti“. Būtent čia į pagalbą ateina šilta, dėmesinga ir tikrai išklausanti išankstinė konsultacija.
Įsivaizduokite tai kaip mažą pokalbį, kuriame jūs ir klientė galite atspindėti viena kitos mintis:
- Klausiate: „Kokia tavo ankstesnė patirtis su šiomis paslaugomis?“
- Atidžiai klausotės, užsirašote svarbias detales.
- Užduodate papildomus klausimus, kad iš tiesų suprastumėte, kas jai svarbu.
- Sąžiningai paaiškinate, kokie sprendimai įmanomi.
Tai padeda numalšinti baimes, greitai sukuria pasitikėjimą ir sukuria mažą „magnetą“, kviečiantį sugrįžti. Be to, specializuotos programos (pvz., SalonLife) naudojimas leidžia užsirašyti kliento norus ir poreikius, kad kitas susitikimas būtų dar asmeniškesnis.
Maži gestai kuria didelius jausmus
Manote, kad naujos klientės lūkesčiai milžiniški? Iš tiesų tikrai įspūdingai patirčiai pakanka mažų, bet nuoširdžių žingsnių:
- Šilta šypsena ir džiaugsmingas „Sveiki atvykę!“ jau nuo durų
- Puodelis kvapnios kavos ar gaivinantis vanduo su skoniu
- Trumpas salono pristatymas – pavyzdžiui, kur laukiamasis ar įdomūs produktų pavyzdžiai
- Paprasta lūkesčio dovanėlė, pavyzdžiui, bandomasis produktas ar asmeniškas sveikinimas
Tokie maži dėmesio ženklai gali visiškai pakeisti kliento dieną, nekalbant apie pirmą įspūdį apie jūsų saloną. Pagalvokite, koks geras jausmas atsiranda, kai kažkas nuo pat pradžių jumis tikrai rūpinasi... Būtent tai vėliau su malonumu pasakojama draugėms.
Jei norite idėjų, kaip salono priėmimo erdvės dizainu sustiprinti pirmą įspūdį, gerų minčių rasite straipsnyje Stilingos priėmimo erdvės dizaino idėjos, kaip sukurti akį traukiantį grožio salono įėjimą.
Bet neužmirškite – bendras įspūdis yra viskas!
Pirmas įspūdis – ne vien viena konkreti akimirka. Tai kelių veiksnių sąveika:
- Švara ir tvarka salone
- Švieži kvapai ir kruopščiai apgalvota aplinka
- Draugiškas ir profesionalus visos komandos bendravimas
- Apranga, sakanti „esu profesionalė, bet kartu šilta ir žmogiška“
Nė viena detalė nėra per maža, kad būtų palikta nepastebėta!
Apsilankymo pabaigą padarykite įspūdingesnę su maža „staigmena“ – pavyzdžiui, nuolaidos kuponu ar padėkos kortele. Tai klientei aiškiai duoda ženklą, kad ji visada laukiama sugrįžti.
Sistemingumas padeda kurti stebuklus
Pavieniai spindintys potyriai puikūs, bet tikra sėkmė – tai, kad kiekviena nauja klientė gauna tokią pat gerą patirtį kiekvieną kartą. Pastovi kokybė gimsta iš apgalvotų procesų – ir čia šiek tiek padeda ir technologija. Programa, kaip SalonLife, leidžia:
- Saugiai saugoti visus specialius pageidavimus, pastabas ir bendravimo detales vienoje vietoje
- Automatiškai siųsti padėkos laiškus ar tolesnius sveikinimus po pirmo apsilankymo
Kai klientė vėl įžengia pro duris, jūs jau žinote, kokią kavą ji mėgsta ar apie ką svajojo praeitą kartą. Būtent šis papildomas rūpesčio sluoksnis ir sukuria „kažką daugiau“.
Jei norite praktiškai sužinoti, kaip stiprinti santykius su klientėmis ir didinti pakartotinius apsilankymus, būtinai skaitykite ir straipsnį Klientų lojalumo išlaikymo strategijos grožio salonams.
Kodėl verta investuoti laiką ir išteklius naujos klientės žavėjimui? Nes kiekvienas puikus pirmas įspūdis gali tapti ilgalaikio bendradarbiavimo, trunkančio metų metus, pradžia – ir atverti duris naujoms besidominčioms. Kokie triukai padeda pirmą įspūdį padaryti dar galingesnį, kaip sukurti lojalias nuolatines klientes ir kokias premijas verta siūlyti? Apie tai jau kitą kartą... Ar pasiruošusi?