Oletko miettinyt, mikä saa uuden asiakkaan palaamaan ensimmäisen käynnin jälkeen? Tai vielä parempaa – miten salongistasi tulee hänelle ”se oma salonki”, jota hän suosittelee muillekin? Ensivaikutelmalla on tässä uskomattoman iso rooli. Merkitystä ei kuitenkaan ole vain sillä, mitä tapahtuu asiakkaan astuessa ovesta sisään – kaikki alkaa jo paljon aiemmin!
Ensikosketus on salainen valttisi
Kuvittele hetki olevasi itse uusi asiakas. Millainen ensivaikutelma syntyi, kun etsit tietoa salongista tai yritit varata ensimmäistä aikaa? Löysitkö vastaukset nopeasti, toimiko verkkoajanvaraus vaivattomasti, vastasiko puhelimeen iloinen ääni? Juuri tästä uuden asiakkaan kokemus alkaa – jo ennen kuin hän on ehtinyt istua odotustuoliin tai tavata ketään kasvokkain. Hyvin mietitty pohjatyö tekee tässä kohtaa ihmeitä!
Jos haluat rakentaa asiakasviestinnän järjestelmällisesti kuntoon heti alusta, lue myös 5 vaikuttavaa somepostausideaa kauneusalan ammattilaiselle – niin näyt ja inspiroit uusia kävijöitä jo ennen ensikohtaamista.
Henkilökohtainen kohtaaminen ratkaisee – kaikki alkaa konsultaatiosta
Uusi asiakas saapuu usein pienten epäilyjen kanssa. Ehkä hänellä on ikäviä kokemuksia aiemmilta kerroilta? Tai hän ei ole aivan varma, millaista lopputulosta haluaa? Ehkä hän pelkää, että hänen toiveensa vain sivuutetaan. Juuri siksi lämmin, tarkkaavainen ja aidosti kuunteleva alkukonsultaatio on niin tärkeä.
Ajattele sitä pienenä keskusteluna, jossa sinä ja asiakas peilaatte toistenne ajatuksia:
- Kysyt: ”Millaisia kokemuksia sinulla on näistä palveluista aiemmin?”
- Kuuntelet tarkasti ja kirjaat olennaiset yksityiskohdat ylös.
- Kysyt tarkentavia kysymyksiä, jotta ymmärrät aidosti, mikä juuri hänelle on tärkeää.
- Kerrot rehellisesti, mitkä ratkaisut ovat mahdollisia.
Se hälventää pelkoja, rakentaa luottamusta nopeasti ja luo pienen ”magneetin”, joka kutsuu takaisin. Kun käytössä on tähän tehty ohjelmisto (kuten SalonLife), voit lisäksi kirjata asiakkaan toiveet ja tarpeet ylös, jolloin seuraava kohtaaminen on vieläkin henkilökohtaisempi.
Pienet eleet synnyttävät suuria tunteita
Luuletko, että uuden asiakkaan odotukset ovat valtavat? Todella vaikuttavaan kokemukseen riittävät itse asiassa pienet mutta vilpittömät teot:
- Lämmin hymy ja iloinen ”Tervetuloa!” jo ovella
- Kuppi tuoksuvaa kahvia tai virkistävä maustevesi
- Lyhyt kierros salongissa – vaikkapa missä odotustila on tai missä kiinnostavat tuotenäytteet ovat
- Pieni tervetuliaislahja, esimerkiksi näytetuote tai henkilökohtainen tervehdys
Tällaiset pienet huomionosoitukset voivat muuttaa asiakkaan koko päivän – ensivaikutelmasta salongistasi puhumattakaan. Mieti, miten hyvältä tuntuu, kun joku heti alusta asti aidosti välittää… Juuri sitä kerrotaan myöhemmin mielellään kavereille.
Jos kaipaat ideoita siihen, miten vastaanottotilan sisustus vahvistaa ensivaikutelmaa, lue artikkeli Tyylikkäät vastaanottotilan sisustusideat, joilla luot kauneussalongille katseenvangitsijan sisäänkäynnin.
Älä unohda: kokonaisvaikutelma ratkaisee!
Ensivaikutelma ei ole yksi tietty hetki. Se syntyy monen tekijän yhteisvaikutuksesta:
- Salongin puhtaus ja järjestys
- Raikas tuoksu ja huolella mietitty tila
- Ystävällinen ja ammattimainen viestintä koko tiimiltä
- Pukeutuminen, joka viestii ”olen ammattilainen, mutta samalla lämmin ja inhimillinen”
Mikään yksityiskohta ei ole liian pieni jäädäkseen huomiotta!
Tee käynnin lopusta vaikuttavampi pienellä ”yllätyksellä” – vaikkapa alennuskupongilla tai kiitoskortilla. Se kertoo asiakkaalle selvästi, että hän on aina tervetullut takaisin.
Järjestelmällisyys tekee ihmeitä
Yksittäiset loistavat kokemukset ovat mukavia, mutta todellinen menestys syntyy siitä, että jokainen uusi asiakas saa yhtä hyvän kokemuksen joka käynnillä. Tasainen laatu syntyy mietityistä prosesseista – ja vähän auttaa myös tekniikka. SalonLifen kaltaisella ohjelmistolla voit:
- tallentaa kaikki erityistoiveet, muistiinpanot ja viestinnän yksityiskohdat turvallisesti yhteen paikkaan
- lähettää automaattisesti kiitosviestin tai jälkitervehdyksen ensimmäisen käynnin jälkeen
Kun asiakas astuu jälleen sisään, sinä tiedät jo, millaisesta kahvista hän pitää tai mistä hän viimeksi haaveili. Juuri tuo ylimääräinen välittämisen kerros tekee kokemuksesta ”jotain enemmän”.
Jos haluat käytännön keinoja asiakassuhteiden vahvistamiseen ja käyntien toistamiseen, lue myös artikkeli Asiakasuskollisuuden säilyttämisen strategiat kauneussalongeille.
Miksi uuden asiakkaan hurmaamiseen kannattaa laittaa aikaa ja resursseja? Koska jokainen loistava ensivaikutelma voi olla alku vuosia kestävälle asiakassuhteelle – ja tuoda ovesta sisään uusiakin kiinnostuneita. Millä nikseillä ensivaikutelmasta saa vielä vahvemman, miten synnytät uskollisia kanta-asiakkaita ja millaisia etuja kannattaa tarjota? Siitä lisää ensi kerralla… Oletko valmis?