Ste se kdaj vprašali, kaj novo stranko po prvem obisku spodbudi, da se vrne? Ali še bolje – kako postanete »njen salon«, ki ga priporoča tudi drugim? Prvi vtis ima tu neverjetno veliko vlogo. A pomembno ni le to, kar se zgodi, ko stranka končno stopi skozi vrata salona – vse se začne že veliko prej!
Prvi stik je skrivni adut
Vzemite si trenutek in se postavite v vlogo nove stranke. Kakšen je bil prvi vtis, ko ste poskušali najti informacije o salonu ali opraviti prvo rezervacijo? Ste hitro našli odgovore, je spletno naročanje delovalo udobno, se je kdo oglasil na telefon z veselim glasom? Prav tu se začne izkušnja nove stranke – še preden sede na stol v čakalnici ali koga sreča iz oči v oči. Dobro in premišljeno pripravljalno delo lahko tu naredi že prave čudeže.
Tistim, ki želijo komunikacijo s strankami že od začetka sistematično dobro izpeljati, priporočamo tudi branje 5 učinkovitih idej za objave na družbenih omrežjih za lepotne strokovnjake, da ste vidni in nove obiskovalce navdihnete že pred prvim stikom.
Oseben stik šteje – vse se začne s posvetom
Nova stranka lahko pride z manjšimi pomisleki. Morda ima za seboj neprijetne izkušnje? Ali pa ni povsem prepričana, kakšen rezultat si želi? Morda se boji, da bodo njene želje preprosto »povozili«. Tu pride na vrsto topel, pozoren in zares poslušajoč posvet pred storitvijo.
Predstavljajte si ga kot kratek pogovor, v katerem si s stranko izmenjate misli:
- Vprašate: »Kakšne so vaše dosedanje izkušnje s temi storitvami?«
- Pozorno poslušate in si zabeležite pomembne podrobnosti.
- Postavljate dodatna vprašanja, da zares razumete, kaj je prav njej pomembno.
- Iskreno pojasnite, katere rešitve so mogoče.
To pomaga omiliti strahove, hitro ustvari zaupanje in nastane majhen »magnet«, ki vabi nazaj. Poleg tega namenski program (npr. SalonLife) omogoča, da si zapišete želje in potrebe stranke, da bo naslednje srečanje še bolj osebno.
Majhne geste ustvarijo velike občutke
Mislite, da so pričakovanja nove stranke ogromna? Pravzaprav za resnično navdušujočo izkušnjo zadostujejo majhni, a iskreni koraki:
- Topel nasmeh in vesel »Dobrodošli!« že pri vratih
- Skodelica dišeče kave ali osvežilna aromatizirana voda
- Kratka predstavitev salona – na primer, kje je čakalnica ali zanimivi vzorci izdelkov
- Preprosto darilce dobrodošlice, na primer vzorec izdelka ali oseben pozdrav
Takšne majhne pozornosti lahko stranki povsem spremenijo dan, da ne omenjamo prvega vtisa o vašem salonu. Pomislite, kako lep občutek je, ko nekomu že na začetku zares mar za vas ... Prav o tem ljudje pozneje radi pripovedujejo prijateljem.
Če želite zamisli, kako prvi vtis okrepiti z ureditvijo recepcije, dobre misli najdete v članku Elegantne ideje za recepcijo, ki lepotnemu salonu ustvarijo privlačen vhod.
A ne pozabite – celoten vtis je vse!
Prvi vtis ni le en sam trenutek. Je skupni učinek več dejavnikov:
- Čistoča in urejenost salona
- Svež vonj in skrbno premišljeno okolje
- Prijazna in profesionalna komunikacija vse ekipe
- Oblačila, ki sporočajo »sem strokovnjak, a hkrati topel in človeški«
Nobena podrobnost ni premajhna, da bi jo spregledali!
Obisk ob koncu naredite učinkovitejši z majhnim »presenečenjem« – na primer s kuponom za popust ali zahvalno kartico. To stranki jasno sporoči, da je vedno dobrodošla nazaj.
Sistematičnost pomaga ustvarjati čudeže
Posamezne bleščeče izkušnje so lepe, a pravi uspeh je v tem, da vsaka nova stranka ob vsakem obisku dobi enako dobro izkušnjo. Stalna kakovost nastane iz premišljenih procesov – in pri tem nekoliko pomaga tudi tehnologija. Program, kot je SalonLife, omogoča:
- Varno shranjevanje vseh posebnih želja, zapiskov in podrobnosti komunikacije na enem mestu
- Samodejno pošiljanje zahvalnih e-sporočil ali pozdravov po prvem obisku
Ko stranka spet stopi skozi vrata, že veste, kakšno kavo ima rada ali o čem je sanjala zadnjič. Prav ta dodatna plast skrbnosti ustvari tisto »nekaj več«.
Če želite praktično izvedeti, kako okrepiti odnose s strankami in povečati število ponovnih obiskov, zagotovo preberite tudi članek Strategije za ohranjanje zvestobe strank v lepotnih salonih.
Zakaj se splača vlagati čas in vire v navdušenje nove stranke? Ker je lahko vsak odličen prvi vtis začetek dolgoletnega sodelovanja – ki vrata odpre tudi novim interesentom. Kateri prijemi prvi vtis še okrepijo, kako ustvariti zveste stalne stranke in katere bonuse se splača ponuditi? O tem že prihodnjič ... Ste pripravljeni?