Premýšľali ste, čo prinúti nového klienta po prvej návšteve vrátiť sa? Alebo ešte lepšie – ako sa z vás stane „jeho salón“, ktorý odporučí aj ďalším? Prvý dojem tu zohráva neuveriteľne veľkú úlohu. No dôležité nie je len to, čo sa stane, keď klient konečne vstúpi do dverí salónu – všetko sa začína oveľa skôr!
Prvý kontakt je tajný tromf
Zastavte sa na chvíľu a predstavte si sa ako nový klient. Aký bol prvý dojem, keď ste sa pokúšali nájsť informácie o salóne alebo urobiť prvú rezerváciu? Našli ste rýchlo odpovede, fungovala online rezervácia pohodlne, ozval sa niekto v telefóne s radosťou v hlase? Práve tu sa začína zážitok nového klienta – ešte predtým, ako si stihne sadnúť do čakárne alebo sa s niekým stretnúť zoči-voči. Dobrá a premyslená príprava tu dokáže robiť zázraky!
Kto chce komunikáciu s klientmi od začiatku robiť systematicky dobre, tomu odporúčame prečítať si aj 5 pôsobivých nápadov na príspevky na sociálne siete pre beauty profesionálov, aby ste boli viditeľní a inšpirovali nových návštevníkov ešte pred prvým kontaktom.
Na osobnom kontakte záleží – všetko sa začína konzultáciou
Nový klient môže prísť s malými pochybnosťami. Možno má za sebou nepríjemné skúsenosti? Alebo si nie je celkom istý, aký výsledok chce? Možno sa bojí, že jeho želania jednoducho „prevalcujú“. Tu prichádza na rad vrelá, pozorná a skutočne načúvajúca úvodná konzultácia.
Berte ju ako malý rozhovor, v ktorom si vy aj klient môžete navzájom zrkadliť myšlienky:
- Opýtate sa: „Aké máte doterajšie skúsenosti s týmito službami?“
- Pozorne počúvate a zaznamenáte dôležité detaily.
- Kladiete doplňujúce otázky, aby ste naozaj pochopili, čo je pre neho dôležité.
- Úprimne vysvetlíte, aké riešenia sú možné.
Pomáha to zmierniť obavy, rýchlo vytvára dôveru a vzniká malý „magnet“, ktorý volá späť. Navyše vám špeciálny softvér (napr. SalonLife) umožní zapísať si želania a potreby klienta, aby bolo ďalšie stretnutie ešte osobnejšie.
Malé gestá vytvárajú veľké pocity
Myslíte si, že očakávania nového klienta sú obrovské? V skutočnosti na naozaj pôsobivý zážitok stačia malé, ale úprimné kroky:
- Vrelý úsmev a radostné „Vitajte!“ hneď pri dverách
- Šálka voňavej kávy alebo osviežujúca ochutená voda
- Krátke predstavenie salónu – napríklad kde je čakáreň alebo zaujímavé vzorky produktov
- Jednoduchý darček na privítanie, napríklad vzorka produktu alebo osobný pozdrav
Takéto malé pozornosti môžu klientovi úplne zmeniť deň, nehovoriac o prvom dojme z vášho salónu. Predstavte si, aký dobrý pocit vznikne, keď sa o vás niekto hneď na začiatku naozaj zaujíma… Presne o tom potom ľudia radi rozprávajú priateľom.
Ak chcete nápady, ako dizajnom recepcie posilniť prvý dojem, dobré myšlienky nájdete v článku Štýlové nápady na dizajn recepcie, vďaka ktorým bude vstup do salónu krásy pútať pozornosť.
No nezabúdajte – celkový dojem je všetko!
Prvý dojem nie je len jedna konkrétna chvíľa. Je to spolupôsobenie viacerých faktorov:
- Čistota a poriadok v salóne
- Svieža vôňa a starostlivo premyslené prostredie
- Priateľská a profesionálna komunikácia celého tímu
- Oblečenie, ktoré hovorí „som odborník, ale zároveň vrelý a ľudský“
Žiadny detail nie je príliš malý na to, aby ste ho prehliadli!
Na konci návštevy jej dodajte silu malým „prekvapením“ – napríklad zľavovým kupónom alebo ďakovnou kartičkou. Klient tak jasne pochopí, že je vždy vítaný späť.
Systematickosť pomáha robiť zázraky
Jednotlivé žiarivé zážitky sú pekné, no skutočný úspech spočíva v tom, že každý nový klient dostane rovnako dobrý zážitok pri každej návšteve. Stála kvalita vzniká z premyslených procesov – a trochu tu pomáha aj technológia. Softvér, ako je SalonLife, umožňuje:
- Bezpečne uložiť všetky osobitné želania, poznámky a detaily komunikácie na jedno miesto
- Automaticky posielať ďakovné e-maily alebo pozdravy po prvej návšteve
Keď klient opäť vstúpi do dverí, už viete, akú kávu má rád alebo o čom minule sníval. Práve táto vrstva starostlivosti navyše vytvára „niečo viac“.
Ak chcete prakticky vedieť, ako posilniť vzťahy s klientmi a zvýšiť počet opakovaných návštev, určite si prečítajte aj článok Stratégie na udržanie vernosti klientov pre salóny krásy.
Prečo sa oplatí investovať čas a zdroje do očarenia nového klienta? Pretože každý skvelý prvý dojem môže byť začiatkom dlhodobej spolupráce, ktorá trvá roky – a privedie k vašim dverám aj nových záujemcov. Ktoré triky pomôžu urobiť prvý dojem ešte silnejším, ako získať verných stálych klientov a aké bonusy sa oplatí ponúkať? O tom už nabudúce… Ste pripravení?