Máte niekedy v salóne pocit, že by ste klientovi radi odporučili niečo dobré, ale bojíte sa, že to bude pôsobiť príliš vtieravo? Alebo vám zostane visieť vo vzduchu otázka – bolo to, čo ste ponúkli, naozaj to pravé riešenie práve pre neho? Neuveriteľné, ale skutočné čaro predajných zručností sa začína počúvaním, nie rozprávaním…

Odhaľovanie potrieb klienta: prečo je počúvanie tajnou zbraňou salónu

Predstavte si na chvíľu, že vstúpi nový (alebo už známy) klient. Niekto hovorí s nadšením, iný je pri prvom stretnutí zdržanlivejší. Tu prichádza na rad váš najväčší tromf: schopnosť počúvať a klásť správne otázky.

Klaďte skôr otvorené otázky, nie otázky typu „áno – nie“:

  • „Čo vás dnes najviac trápi na vlasoch alebo pleti?“
  • „Máte doma nejaký produkt, ktorý vám naozaj priniesol výsledky – alebo vás naopak sklamal?“
  • „Na akú skúsenosť z iných salónov si spomínate (v dobrom či v zlom)?“

Medzitým je užitočné stručne zhrnúť, čo klient práve povedal.
„Spomínali ste, že sa vám vlasy rýchlo mastia – skúšali ste niekedy hĺbkovo čistiaci šampón?“
Klient tak cíti, že ho naozaj počúvate, a začne sa deliť o čoraz viac podrobností – tie vám neskôr pomôžu dať presnejšie odporúčania.

Ak používate SalonLife, pozrite si pred stretnutím aj predchádzajúce poznámky: čo sa mu páčilo alebo čo si predtým kúpil? Predstavte si radosť klienta, keď poviete:
„Minule ste veľmi chválili ten nový sprej – mali ste z neho doma rovnako dobrý pocit?“
Je to malý, no významný detail, ktorý vytvára spojenie s klientom.
Pomôže vám aj automatická správa údajov o klientoch a rezerváciách, vďaka ktorej je každé stretnutie osobnejšie.

Ako predajný rozhovor v skutočnosti pomáha – a prečo nemusí znieť ako predaj

Mnohí ľudia v službách niekedy váhajú: nesnažím sa klienta príliš ovplyvňovať? Túto obavu môžete zmierniť, pretože väčšina klientov v skutočnosti od návštevy salónu očakáva aj radu. Chcú pomoc a chcú pochopiť, čo im naozaj vyhovuje.

Keď ste potreby zistili, svoje odporúčania vždy zdôvodnite:

„Myslím, že táto hĺbkovo hydratačná maska by vám teraz veľmi pomohla – vidím, že končeky vlasov sú trochu suché, a pomôže vám udržať výsledok aj doma.“

Uveďte osobné príklady:

„Mnohým klientkam s citlivou pokožkou hlavy pomohlo práve toto ošetrenie...“

Najlepší čas na odporúčania je zvyčajne vtedy, keď je výsledok služby najviditeľnejší (napríklad na konci procedúry – „Pozrite, aká hladká je pokožka po tejto maske!“). Môžete si naniesť trochu produktu na ruku, nechať klienta ovoňať ho alebo sa ho dotknúť a prepojiť to práve s jeho potrebami. Nehovorte dlho o skúsenostiach „iných“ – sústreďte sa na to, ako produkt alebo služba pomôže práve jemu.

Ak potrebujete inšpiráciu pre sociálne siete – napríklad ako v salóne využiť skúsenosti skutočných klientov pri zdieľaní odporúčaní, prečítajte si aj „5 pôsobivých nápadov na príspevky na sociálne siete pre beauty profesionálov“.

Jemný predaj: budujte dôveru, nie tlak

Možno ste si všimli, že mnohí ľudia sú od prírody skôr opatrní kupujúci. V takom prípade sa výborne hodí „jemný predaj“ – klientovi dáte informácie a možnosť voľby, no rozhodnutie nakoniec vždy zostáva na ňom:

„Ak máte doma veľa zhonu, máme aj malé skúšobné balenia – keby ste ich niekedy potrebovali, dajte vedieť.“
„Ak by ste si nabudúce chceli dlhšie oddýchnuť, pokojne vyskúšajte aj naše hĺbkové ošetrenie.“

Dôležité: keď klient povie „nie“, nezľaknite sa ani sa neurazte – každé „nie“ sa neskôr môže zmeniť na „áno“. Pomôže aj malá pripomienka po návšteve (napríklad prostredníctvom automatických správ SalonLife):

„Ďakujeme za návštevu! Ak doma zistíte, že by ste chceli šampón z rovnakej rady, dajte vedieť – tento produkt skvele podporí váš nový štýl.“

Takýto vrelý, diskrétny dotyk zostane v pamäti. Klient cíti, že vám na ňom úprimne záleží a nesnažíte sa len zvýšiť zisk.

Analyzovali ste niekedy svoje predajné odporúčania?

Môže sa to zdať zložité, no úspech spočíva práve v tom, že neustále sledujete, ktoré odporúčania naozaj fungujú a kedy je klient najvnímavejší. Raz týždenne alebo mesačne si pozrite reporty v SalonLife a poznámky o klientoch:

  • Na ktoré otázky ste dostali najúprimnejšie odpovede?
  • Ktoré zdôvodnenia povzbudili klientov k opakovanému nákupu?
  • Ktorá formulácia alebo rada vzbudila väčšiu dôveru?

Prediskutujte tieto postrehy aj v tíme, deľte sa o zistenia a triky – prečo si dobré objavy nechávať len pre seba? Okrem toho si môžete preštudovať „Ako zvýšiť spokojnosť klientov v salónoch krásy“ a osvedčené postupy pre kreatívne, osobné predajné odporúčania.

Na záver

Ziskový salón nevznikne tak, že každému klientovi odrecitujete naučenú „predajnú prezentáciu“. Skutočný záujem, správne otázky a osobné rady urobia z odporúčania úplne nový zážitok – zarobíte tak viac a nikoho neodplašíte. Vyskúšajte to hneď pri ďalšom rozhovore!

Čo však, ak napriek všetkým dobrým odporúčaniam predaj nerastie želaným tempom? Kedy a ako využiť kampane, aby si klienti našli cestu späť do salónu aj v pokojnejšom období? O tom už v ďalšej kapitole…