Kjenner du deg noen ganger igjen i følelsen av at du gjerne vil anbefale noe godt til en kunde i salongen, men er redd for at det virker for pågående? Eller sitter du igjen med en følelse av at spørsmålet henger i luften – var det du tilbød egentlig den riktige løsningen for akkurat henne? Utrolig nok begynner den ekte salgsmagien med lytting, ikke prat …

Å avdekke kundens behov: hvorfor lytting er salongens hemmelige våpen

Se for deg et øyeblikk at en ny (eller allerede kjent) kunde kommer inn. Noen prater ivrig i vei, andre er mer tilbakeholdne ved første møte. Her kommer ditt sterkeste kort inn i bildet: evnen til å lytte og stille de riktige spørsmålene.

Still heller åpne spørsmål enn ja/nei-spørsmål:

  • «Hva plager deg mest med håret eller huden akkurat i dag?»
  • «Har du et produkt hjemme som virkelig ga resultater – eller som heller skuffet deg?»
  • «Hvilken opplevelse fra tidligere salonger har sittet igjen hos deg (i positiv eller negativ forstand)?»

Innimellom er det nyttig å gjøre en kort oppsummering av det kunden nettopp har fortalt.
«Du nevnte at håret ditt fort blir fett – har du noen gang prøvd et dyprensende sjampo?»
Slik føler kunden at hun virkelig blir hørt, og begynner å dele stadig flere detaljer – disse hjelper deg senere med å gi mer presise anbefalinger.

Bruker du SalonLife, kan du kikke på tidligere notater før timen: hva likte hun, eller hva kjøpte hun tidligere? Se for deg gleden hos kunden når du sier:
«Sist gang skrøt du mye av den nye sprayen – fungerte den like godt hjemme?»
Det er en liten, men betydningsfull detalj som skaper en forbindelse med kunden.
I tillegg får du hjelp av automatisk håndtering av kundeinfo og bookinger, som gjør hver time mer personlig.

Hvordan salgsprat faktisk hjelper – og hvorfor det ikke trenger å høres ut som salg

Mange behandlere kjenner av og til på en nøling: prøver jeg å påvirke kunden for mye? Du kan roe den bekymringen, for de fleste kunder forventer faktisk også råd fra et salongbesøk. De vil ha hjelp og ønsker å forstå hva som egentlig passer for dem.

Har du kartlagt behovene, begrunn alltid anbefalingene dine:

«Jeg tenker at denne dyptfuktende masken passer godt for deg akkurat nå – jeg ser at hårtuppene er litt tørre, og denne hjelper deg med å holde på resultatet hjemme.»

Kom med personlige eksempler:

«Mange kunder med sensitiv hodebunn har fått lindring akkurat av denne behandlingen …»

Det beste tidspunktet for anbefalinger er som regel når resultatet av behandlingen er tydeligst synlig (for eksempel på slutten – «Se så myk huden er etter denne masken!»). Du kan legge litt av produktet på egen hånd, la kunden lukte eller kjenne på det, og knytte det direkte til hennes behov. Ikke bruk lang tid på «andres» erfaringer – fokuser på hvordan produktet eller tjenesten hjelper akkurat henne.

Trenger du inspirasjon til sosiale medier – for eksempel hvordan dere kan bruke ekte kundeopplevelser når dere deler anbefalinger, kan du også lese «5 effektive ideer til innlegg i sosiale medier for skjønnhetsspesialister».

Mykt salg: bygg tillit, ikke press

Du har kanskje lagt merke til at mange kunder av natur er ganske forsiktige kjøpere. I slike tilfeller passer «mykt salg» godt – du gir kunden informasjon og valgmuligheter, men avgjørelsen ligger alltid hos henne til slutt:

«Har du dårlig tid hjemme, har vi også små prøvepakninger – bare si ifra hvis du trenger det.»
«Har du lyst til å koble helt av neste gang, kan du trygt prøve dypbehandlingen vår også.»

Viktig: sier kunden «nei», ikke bli skremt eller fornærmet – hvert «nei» kan senere bli et «ja». En liten påminnelse etter besøket hjelper også (for eksempel gjennom SalonLifes automatiske meldinger):

«Takk for besøket! Skulle det vise seg hjemme at du vil ha samme sjampo-serie, bare si ifra – dette produktet er en perfekt match for din nye stil.»

Et slikt varmt, diskret preg blir husket. Kunden merker at du bryr deg oppriktig, ikke bare prøver å øke fortjenesten.

Har du noen gang analysert dine egne salgsanbefalinger?

Det kan virke komplisert, men suksessen ligger nettopp i at du kontinuerlig følger med på hvilke anbefalinger som faktisk fungerer, og når kunden er mest mottakelig. Se på SalonLifes rapporter og kundenotater en gang i uken eller måneden:

  • Hvilke spørsmål fikk de mest ærlige svarene?
  • Hvilke begrunnelser oppmuntret kundene til gjentatte kjøp?
  • Hvilken formulering eller hvilket råd skapte størst tillit?

Diskuter disse observasjonene også med teamet ditt, del funn og triks – hvorfor holde gode oppdagelser for deg selv? Du kan også lese «Hvordan øke kundetilfredsheten i skjønnhetssalonger» og beste praksis for personlige salgsanbefalinger.

Til slutt

En lønnsom salong oppstår ikke ved at du rabler av gårde en utenatlært «salgspresentasjon» til hver kunde. Ekte interesse, riktige spørsmål og personlige råd gjør anbefalingsprosessen til en helt ny opplevelse – slik tjener du mer, uten å skremme noen bort. Prøv det ut allerede i neste samtale!

Men hva skjer når salgstallene ikke vokser i ønsket tempo, til tross for alle de gode anbefalingene? Når og hvordan bør du bruke kampanjer for at kundene skal finne veien tilbake til salongen også i roligere perioder? Det handler neste kapittel om …