Máte občas v salonu pocit, že byste klientce chtěla doporučit něco dobrého, ale bojíte se, že to bude působit příliš vlezle? Nebo máte pocit, že ve vzduchu zůstala viset otázka – bylo to, co jste nabídla, opravdu to pravé řešení právě pro ni? Neuvěřitelně, skutečné kouzlo prodejních dovedností začíná nasloucháním, ne mluvením…

Objevování potřeb klientky: proč je naslouchání tajnou zbraní salonu

Představte si na chvíli, že vejde nová (nebo už známá) klientka. Někdo mluví hned a nadšeně, jiná je při prvním setkání spíš zdrženlivá. Právě tady přichází ke slovu váš největší trumf: schopnost naslouchat a klást správné otázky.

Ptejte se raději otevřenými otázkami, ne dotazy typu „ano-ne“:

  • „Co vás dnes na vlasech nebo pleti nejvíc trápí?“
  • „Máte doma nějaký produkt, který vám opravdu přinesl výsledky – nebo naopak zklamal?“
  • „Jaká zkušenost z předchozích salonů vám utkvěla v paměti (v dobrém, nebo ve zlém)?“

Mezitím je užitečné krátce shrnout, co klientka právě řekla.
„Zmínila jste, že se vám vlasy rychle mastí – zkoušela jste už hloubkově čisticí šampon?“
Klientka tak vnímá, že jí opravdu nasloucháte, a začíná sdílet víc podrobností – ty vám pak pomohou dát přesnější doporučení.

Pokud používáte SalonLife, podívejte se před schůzkou i na předchozí poznámky: co se jí líbilo nebo co si dřív koupila? Představte si radost klientky, když řeknete:
„Minule jste moc chválila ten nový sprej – měla jste doma stejně dobrý pocit?“
Je to drobná, ale významná nuance, díky které vznikne s klientkou spojení.
Navíc vám pomůže i automatická správa údajů o klientkách a rezervací, díky které se každé setkání stane osobnějším.

Jak prodejní rozhovor skutečně pomáhá – a proč nemusí znít jako prodej

Řada zaměstnankyň občas váhá: neovlivňuji klientku příliš? Tuto obavu můžete zmírnit, protože ve skutečnosti většina klientek od návštěvy salonu čeká i radu. Chtějí pomoc a chtějí pochopit, co jim opravdu vyhovuje.

Jakmile potřeby zjistíte, svá doporučení vždy zdůvodněte:

„Zdá se mi, že tato hloubkově hydratační maska by vám teď opravdu seděla – vidím, že konečky vlasů jsou trochu suché, a tohle pomůže výsledek udržet i doma.“

Uvádějte konkrétní příklady:

„Řadě klientek s citlivou pokožkou hlavy právě tato péče výrazně ulevila...“

Nejlepší chvíle pro doporučení bývá tehdy, kdy je výsledek služby nejvíc vidět (například na konci procedury – „Podívejte, jak je pleť po této masce hladká!“). Můžete klientce dát trochu produktu na ruku, nechat ji přivonět nebo si ho osahat a propojit to přesně s jejími potřebami. Nemluvte dlouze o zkušenosti „jiných“ – soustřeďte se na to, jak produkt nebo služba pomůže právě jí.

Pokud potřebujete inspiraci pro sociální sítě – například jak v salonu využít skutečné zkušenosti klientek při sdílení doporučení, přečtěte si i „5 pozoruhodných nápadů na příspěvky na sociální sítě pro pracovnice v oboru krásy“.

Jemný prodej: budujte důvěru, ne tlak

Možná jste si všimla, že řada Čechů je od přirozenosti spíš opatrná kupující. V takovém případě se dobře hodí „jemný prodej“ – dáte klientce informaci a možnost volby, ale rozhodnutí nakonec vždy zůstává na ní:

„Pokud doma spěcháte, máme i malá zkušební balení – kdybyste je někdy potřebovala, dejte vědět.“
„Až budete chtít příště déle relaxovat, klidně vyzkoušejte i naši hloubkovou péči.“

Důležité: pokud klientka řekne „ne“, nelekejte se ani se necítěte dotčeně – každé „ne“ se může později proměnit v „ano“. Pomůže i drobná připomínka po návštěvě (například přes automatické zprávy SalonLife):

„Děkujeme za návštěvu! Pokud doma zjistíte, že chcete stejnou řadu šamponu, dejte vědět – tento produkt skvěle podpoří váš nový styl.“

Takový vřelý, diskrétní dotek zůstane v paměti. Klientka vnímá, že vám na ní opravdu záleží, ne že se jen snažíte zvýšit zisk.

Analyzovala jste už někdy svá prodejní doporučení?

Může to znít složitě, ale úspěch spočívá právě v tom, že průběžně sledujete, která doporučení skutečně fungují a kdy je klientka nejvnímavější. Podívejte se jednou týdně nebo měsíčně do reportů SalonLife a poznámek o klientkách:

  • Na jaké otázky přišly nejupřímnější odpovědi?
  • Jaká zdůvodnění klientky povzbudila k opakovanému nákupu?
  • Jaká formulace nebo rada vzbudila největší důvěru?

Proberte tyto postřehy i se svým týmem, sdílejte zjištění a tipy – proč si dobré objevy nechávat jen pro sebe? Kromě toho se podívejte na „Jak zvýšit spokojenost klientů v kosmetickém salonu“ a osvojte si nejlepší postupy pro tvorbu osobního prodejního doporučení.

Shrnutí

Ziskový salon nevzniká z toho, že každé klientce odříkáte naučenou „prodejní prezentaci“. Opravdový zájem, správné otázky a osobní rady mění celý proces doporučování v úplně nový zážitek – tak vyděláte víc, aniž byste kohokoli odradila. Vyzkoušejte to hned při příštím rozhovoru!

Ale co dělat, když navzdory všem dobrým doporučením prodejní výsledky nerostou žádaným tempem? Kdy a jak byste měla využívat kampaně, aby klientky našly cestu zpátky do salonu i v klidnějším období? O tom už v příští kapitole…