Já sentiste, no salão, que gostarias de recomendar algo bom a uma cliente, mas receias que soe demasiado insistente? Ou fica a sensação de que ficou uma pergunta a pairar no ar — será que aquilo que sugeriste era mesmo a solução certa para ela? Por incrível que pareça, a verdadeira magia das vendas começa precisamente na escuta, não na conversa…

Descobrir as necessidades da cliente: porque a escuta é a arma secreta do salão

Imagina por um instante que entra uma cliente nova (ou já conhecida). Umas falam com entusiasmo, outras são mais reservadas no primeiro encontro. É aqui que entra o teu maior trunfo: a capacidade de ouvir e de fazer as perguntas certas.

Prefere perguntas abertas a perguntas de “sim ou não”:

  • "O que é que mais te incomoda hoje no cabelo ou na pele?"
  • "Tens em casa algum produto que realmente te tenha dado resultados — ou que, pelo contrário, te tenha desiludido?"
  • "Que experiência de salões anteriores ficou marcada na tua memória (pela positiva ou pela negativa)?"

Entretanto, é útil fazer um pequeno resumo do que a cliente acabou de dizer.
"Disseste que o teu cabelo fica oleoso depressa — já experimentaste um champô de limpeza profunda?"
Assim, a cliente sente que está realmente a ser ouvida, e começa a partilhar cada vez mais detalhes — que depois ajudam a dar recomendações mais precisas.

Se usares o SalonLife, espreita também as notas anteriores antes do encontro: o que é que ela gostou, ou o que comprou da última vez? Imagina a alegria da cliente quando dizes:
"Da última vez elogiaste muito aquele spray novo — em casa também correu bem?"
É um pormenor pequeno, mas cheio de significado, que cria ligação com a cliente.
Além disso, também ajuda a gestão automática de dados de clientes e marcações, que torna cada encontro mais pessoal.

Como é que a conversa de venda realmente ajuda — e porque não tem de soar a venda

Muitas profissionais sentem, por vezes, hesitação: será que estou a tentar influenciar demasiado a cliente? Podes tranquilizar-te, porque, na verdade, a maioria das clientes espera também conselhos de uma visita ao salão. Querem ajuda e querem perceber o que realmente lhes convém.

Depois de identificares as necessidades, justifica sempre as tuas recomendações:

"Parece-me que esta máscara de hidratação profunda te convém precisamente agora — vejo que as pontas estão um pouco secas, e isto ajuda a manter os resultados em casa."

Dá exemplos pessoais:

"Muitas clientes com couro cabeludo sensível sentiram alívio precisamente com este tratamento..."

O melhor momento para recomendar é normalmente quando o resultado do serviço está mais visível (por exemplo, no final do procedimento — "Vê como a pele fica lisa depois desta máscara!"). Podes colocar um pouco do produto na mão da cliente, deixá-la cheirar ou tocar, e associá-lo diretamente às necessidades dela. Não fales muito da experiência de "outras pessoas" — concentra-te em como o produto ou o serviço a ajuda a ela.

Se precisares de inspiração para as redes sociais — por exemplo, como aproveitar no salão as experiências reais das clientes ao partilhar recomendações — lê também "5 ideias eficazes de publicações para redes sociais para profissionais de beleza".

Venda suave: constrói confiança, não pressão

Já deves ter reparado que muitas clientes são, por natureza, compradoras cautelosas. Nesse caso, a "venda suave" funciona bem — dás à cliente informação e uma opção, mas a decisão fica sempre nas mãos dela:

"Se em casa tiveres pouco tempo, também temos pequenas amostras — se alguma vez precisares, avisa-me."
"Se da próxima vez quiseres relaxar mais tempo, experimenta também o nosso tratamento profundo."

Importante: se a cliente disser "não", não te assustes nem te ofendas — cada "não" pode transformar-se mais tarde num "sim". Também ajuda um pequeno lembrete depois da visita (por exemplo, através das notificações automáticas do SalonLife):

"Obrigada pela visita! Se em casa perceberes que queres o mesmo champô da linha, avisa-nos — este produto vai complementar muito bem o teu novo estilo."

Este toque caloroso e discreto fica na memória. A cliente sente que te importas de verdade, e não que estás apenas a tentar aumentar o lucro.

Já analisaste alguma vez as tuas recomendações de venda?

Pode parecer complicado, mas o sucesso está precisamente em acompanhares continuamente que recomendações realmente funcionam e quando a cliente está mais recetiva. Vê, uma vez por semana ou por mês, os relatórios do SalonLife e as notas das clientes:

  • A que perguntas vieram as respostas mais sinceras?
  • Que justificações incentivaram as clientes a repetir a compra?
  • Que forma de dizer ou que conselho gerou mais confiança?

Discute também estas observações com a tua equipa, partilha descobertas e truques — porque guardar boas descobertas só para ti? Podes também explorar "Como aumentar a satisfação das clientes nos salões de beleza" e as melhores práticas para recomendações de venda personalizadas.

Em resumo

Um salão rentável não nasce de recitar, com cada cliente, um "discurso de vendas" decorado. Um interesse genuíno, as perguntas certas e conselhos personalizados transformam o processo de recomendação numa experiência completamente nova — assim vendes melhor, sem afastar ninguém. Põe isto à prova já na próxima conversa!

Mas o que fazer quando, apesar de todos os bons conselhos, os resultados de venda não crescem ao ritmo desejado? Quando e como usar campanhas para que as clientes voltem a encontrar o caminho até ao salão também nas alturas mais calmas? Falamos disso já no próximo capítulo…