Ali v salonu včasih začutite, da bi stranki radi priporočili nekaj dobrega, a se bojite, da bo to delovalo preveč vsiljivo? Ali pa vas preveva občutek, da je v zraku ostalo vprašanje – je bilo to, kar ste ponudili, res prava rešitev prav zanjo? Neverjetno, a prava čarovnija prodajnih veščin se začne pri poslušanju, ne pri govorjenju ...
Odkrivanje potreb stranke: zakaj je poslušanje skrivno orožje salona
Za trenutek si predstavljajte, da vstopi nova (ali že znana) stranka. Ena govori z navdušenjem, druga je ob prvem srečanju bolj zadržana. Tu pride na vrsto vaš največji adut: sposobnost poslušanja in postavljanja pravih vprašanj.
Raje postavljajte odprta vprašanja kot vprašanja tipa »da-ne«:
- »Kaj vas danes pri laseh ali koži najbolj moti?«
- »Imate doma kakšen izdelek, ki je res dal rezultate – ali pa vas je razočaral?«
- »Katera izkušnja iz prejšnjih salonov vam je ostala v spominu (v dobrem ali slabem)?«
Vmes je koristno na kratko povzeti, kar je stranka pravkar povedala.
»Omenili ste, da se vam lasje hitro mastijo – ste že kdaj poskusili šampon za globinsko čiščenje?«
Tako stranka začuti, da jo zares poslušate, in začne deliti vedno več podrobnosti – te vam pozneje pomagajo dati natančnejša priporočila.
Če uporabljate SalonLife, pred srečanjem pokukajte tudi v prejšnje zapiske: kaj ji je bilo všeč ali kaj je kupila prej? Predstavljajte si veselje stranke, ko rečete:
»Zadnjič ste zelo hvalili tisto novo pršilo – je bil občutek doma enako dober?«
To je majhna, a pomenljiva podrobnost, ki ustvari povezavo s stranko.
Pomaga vam lahko tudi samodejno upravljanje podatkov o strankah in rezervacij, ki vsako srečanje naredi bolj osebno.
Kako prodajni pogovor v resnici pomaga – in zakaj ni nujno, da zveni kot prodaja
Mnogi izvajalci storitev včasih oklevajo: ali ne poskušam stranke preveč prepričevati? To skrb lahko zmanjšate, saj večina strank od obiska v salonu pričakuje tudi nasvet. Želijo pomoč in želijo razumeti, kaj jim zares ustreza.
Ko ste potrebe ugotovili, svoja priporočila vedno utemeljite:
»Zdi se mi, da bi vam ta globinsko vlažilna maska zdaj prav prišla – vidim, da so konice las nekoliko suhe, maska pa vam pomaga rezultat ohraniti tudi doma.«
Navedite osebne primere:
»Veliko strank z občutljivim lasiščem je olajšanje našlo prav s to nego ...«
Najboljši čas za priporočila je običajno takrat, ko je rezultat storitve najbolj viden (na primer ob koncu postopka – »Poglejte, kako gladka je koža po tej maski!«). Malo izdelka si lahko nanesete na roko, ga daste stranki povohati ali potipati in ga povežete prav z njenimi potrebami. Ne govorite dolgo o izkušnjah »drugih« – osredotočite se na to, kako izdelek ali storitev pomaga prav njej.
Če potrebujete navdih za družbena omrežja – na primer, kako lahko v salonu izkoristite izkušnje resničnih strank pri deljenju priporočil – preberite še »5 učinkovitih idej za objave na družbenih omrežjih za lepotne strokovnjake«.
Mehka prodaja: gradite zaupanje, ne pritiska
Morda ste opazili, da je veliko strank po naravi previdnih kupcev. V takem primeru se dobro obnese »mehka prodaja« – stranki daste informacije in možnost izbire, odločitev pa na koncu vedno ostane njej:
»Če vam doma zmanjka časa, imamo tudi majhne poskusne pakete – če jih kdaj potrebujete, nam samo povejte.«
»Če se boste naslednjič želeli dlje sproščati, pogumno preizkusite tudi našo globinsko nego.«
Pomembno: če stranka reče »ne«, se ne ustrašite in ne užalite – vsak »ne« se lahko pozneje spremeni v »da«. Pomaga tudi kratek opomnik po obisku (na primer prek samodejnih sporočil v programu SalonLife):
»Hvala za obisk! Če boste doma ugotovili, da si želite šampon iz iste linije, nam sporočite – ta izdelek odlično podpira vaš novi slog.«
Takšen topel, diskreten dotik ostane v spominu. Stranka začuti, da vam je iskreno mar in ne poskušate le povečati dobička.
Ste kdaj analizirali svoja prodajna priporočila?
Morda se zdi zapleteno, a uspeh se skriva prav v tem, da nenehno spremljate, katera priporočila v resnici delujejo in kdaj je stranka najbolj dovzetna. Enkrat na teden ali mesec poglejte v poročila programa SalonLife in zapiske o strankah:
- Na katera vprašanja ste dobili najbolj iskrene odgovore?
- Katere utemeljitve so stranke spodbudile k ponovnemu nakupu?
- Katera ubeseditev ali nasvet je vzbudil večje zaupanje?
O teh opažanjih se pogovorite tudi v ekipi, delite odkritja in prijeme – zakaj bi dobra odkritja obdržali le zase? Raziščete lahko še članek »Kako povečati zadovoljstvo strank v lepotnih salonih« in najboljše prakse za ustvarjalna, osebna priporočila izdelkov.
Za konec
Donosen salon ne nastane tako, da vsaki stranki na pamet zdrdrate »prodajno predstavitev«. Pristno zanimanje, prava vprašanja in osebni nasveti postopek priporočanja spremenijo v povsem novo izkušnjo – tako zaslužite več, ne da bi koga odgnali. Preizkusite to že v naslednjem pogovoru!
Kaj pa, če kljub vsem dobrim priporočilom prodajni rezultati ne rastejo v želenem ritmu? Kdaj in kako uporabiti kampanje, da bi stranke tudi v mirnejšem času našle pot nazaj v salon? O tem že v naslednjem poglavju ...