Ar kartais salone jaučiate, kad norėtumėte klientei kažką gero pasiūlyti, bet bijote, jog tai pasirodys pernelyg įkyru? Ar kyla jausmas, kad klausimas taip ir liko kaboti ore – ar tai, ką pasiūlėte, iš tiesų buvo tinkamas sprendimas būtent jai? Neįtikėtina, bet tikroji pardavimo įgūdžių magija prasideda ne nuo kalbėjimo, o nuo klausymosi…

Kliento poreikių atradimas: kodėl klausymasis yra salono slaptas ginklas

Trumpam įsivaizduokite, kad įžengia nauja (ar jau pažįstama) klientė. Viena kalba noriai, kita per pirmą susitikimą kuklesnė. Būtent čia į pagalbą ateina jūsų didžiausias asas: gebėjimas klausytis ir užduoti tinkamus klausimus.

Užduokite atvirus klausimus, o ne „taip-ne“ tipo:

  • „Kas šiandien tave labiausiai trikdo plaukuose ar odoje?“
  • „Ar turi namuose kokį nors produktą, kuris tikrai davė rezultatų – o gal nuvylė?“
  • „Kokia patirtis iš ankstesnių salonų tau įsiminė (gera ar bloga prasme)?“

Kartkartėmis naudinga trumpai apibendrinti tai, ką klientė ką tik pasakė.
„Minėjai, kad tavo plaukai greitai riebaluojasi – ar esi bandžiusi giliai valantį šampūną?“
Taip klientė pajunta, kad jos tikrai klausomasi, ir pradeda dalytis vis daugiau detalių – jos vėliau padeda duoti tikslesnes rekomendacijas.

Jei naudojate SalonLife, prieš susitikimą pažvelkite ir į ankstesnes pastabas: kas jai patiko ar ką ji anksčiau pirko? Įsivaizduokite kliento džiaugsmą, kai pasakysite:
„Praeitą kartą tu labai gyrei tą naują purškiklį – ar namuose jautėsi taip pat gerai?“
Tai mažas, bet reikšmingas niuansas, kuriantis ryšį su kliente.
Be to, padeda ir automatinis kliento informacijos ir rezervacijų valdymas, kuris kiekvieną susitikimą padaro asmeniškesnį.

Kaip pardavimo pokalbis iš tiesų padeda – ir kodėl jis neturi skambėti kaip pardavimas

Daugelis specialisčių kartais jaučia dvejonių: ar aš nebandau kliento per daug paveikti? Šį rūpestį galite sumažinti, nes iš tiesų dauguma klienčių iš apsilankymo salone tikisi ir patarimo. Jos nori pagalbos ir supratimo, kas joms iš tiesų tinka.

Nustačiusi poreikius, savo rekomendacijas visada pagrįskite:

„Man atrodo, kad ši giliai drėkinanti kaukė tau tiktų kaip tik dabar – matau, kad plaukų galiukai šiek tiek sausi, ir tai padės išlaikyti rezultatą namuose.“

Pateikite asmeniškų pavyzdžių:

„Daugelis klienčių, turinčių jautrią galvos odą, palengvėjimą pajuto būtent nuo šios procedūros...“

Geriausias metas rekomendacijoms paprastai yra tada, kai paslaugos rezultatas geriausiai matomas (pavyzdžiui, procedūros pabaigoje – „Matai, kokia lygi oda po šios kaukės!“). Galite šiek tiek produkto užsitepti ant savo rankos, duoti klientei pauostyti ar palytėti ir susieti tai būtent su jos poreikiais. Nepasakokite ilgai apie „kitų“ patirtį – susikoncentruokite į tai, kaip produktas ar paslauga padeda jai.

Jei reikia įkvėpimo socialiniams tinklams – pavyzdžiui, kaip salone panaudoti tikrų klienčių patirtį dalijantis rekomendacijomis, skaitykite ir „5 veiksmingos socialinių tinklų įrašų idėjos grožio specialistams“.

Švelnus pardavimas: ugdykite pasitikėjimą, o ne spaudimą

Galbūt pastebėjote, kad daugelis žmonių iš prigimties yra atsargesni pirkėjai. Tokiu atveju puikiai tinka „švelnus pardavimas“ – suteikiate klientei informaciją ir pasirinkimo galimybę, tačiau sprendimas galiausiai visada lieka jai:

„Jei namuose skubi, mes turime ir mažų bandomųjų pakuočių – jei kada prireiks, tik pasakyk.“
„Jei kitą kartą norėtum ilgiau atsipalaiduoti, drąsiai išbandyk ir mūsų gilaus poveikio procedūrą.“

Svarbu: jei klientė sako „ne“, nepersigąskite ir neįsižeiskite – kiekvienas „ne“ vėliau gali virsti „taip“. Taip pat padeda nedidelis priminimas po vizito (pavyzdžiui, per SalonLife automatinius pranešimus):

„Ačiū, kad apsilankei! Jei namuose paaiškės, kad norėtum to paties serijos šampūno, pranešk – šis produktas puikiai palaiko tavo naują stilių.“

Toks šiltas, diskretiškas prisilietimas įsimena. Klientė jaučia, kad jums tikrai rūpi, o ne kad tiesiog bandote didinti pelną.

Ar kada nors analizavote savo pardavimo rekomendacijas?

Tai gali atrodyti sudėtinga, bet sėkmė slypi kaip tik nuolatiniame stebėjime, kurios rekomendacijos iš tiesų veikia ir kada klientė būna imliausia. Kartą per savaitę ar mėnesį peržiūrėkite SalonLife ataskaitas ir kliento pastabas:

  • Į kuriuos klausimus sulaukėte nuoširdžiausių atsakymų?
  • Kokie argumentai paskatino klientę pirkti pakartotinai?
  • Kokia formuluotė ar patarimas sukėlė didesnį pasitikėjimą?

Aptarkite šias įžvalgas ir su savo komanda, pasidalykite atradimais ir gudrybėmis – kam laikyti gerus atradimus tik sau? Be to, galite paskaityti „Kaip padidinti klientų pasitenkinimą grožio salonuose“ ir susipažinti su geriausiomis praktikomis kuriant asmenišką pardavimo rekomendaciją.

Apibendrinant

Pelningas salonas neatsiranda vien todėl, kad kiekvienai klientei atbarškinamas mintinai išmoktas „pardavimo pristatymas“. Tikras susidomėjimas, tinkami klausimai ir asmeniški patarimai paverčia rekomendavimo procesą visiškai nauja patirtimi – taip uždirbate daugiau, niekieno neatstumdama. Išbandykite tai jau kito pokalbio metu!

Bet kas nutinka, jei nepaisant visų gerų rekomendacijų pardavimo rezultatai neauga norimu tempu? Kada ir kaip reikėtų naudoti kampanijas, kad klientai rastų kelią atgal į saloną net ramesniu metu? Apie tai jau kitame skyriuje…