Νιώθεις καμιά φορά στο σαλόνι ότι θα ήθελες να προτείνεις κάτι καλό σε έναν πελάτη, αλλά φοβάσαι ότι θα φανεί υπερβολικά πιεστικό; Ή μένει η αίσθηση ότι κάτι έμεινε στον αέρα – ήταν αυτό που πρότεινες πράγματι η σωστή λύση για τον συγκεκριμένο άνθρωπο; Παραδόξως, η πραγματική μαγεία των πωλήσεων ξεκινά από το να ακούς, όχι από το να μιλάς…

Ανακαλύπτοντας τις ανάγκες του πελάτη: γιατί η ακρόαση είναι το μυστικό όπλο του σαλονιού

Φαντάσου για μια στιγμή ότι μπαίνει ένας νέος (ή ήδη γνωστός) πελάτης. Κάποιος μιλά με ενθουσιασμό, ένας άλλος είναι πιο συγκρατημένος στην πρώτη συνάντηση. Εδώ ακριβώς μπαίνει στο παιχνίδι ο μεγαλύτερος άσος σου: η ικανότητα να ακούς και να κάνεις τις σωστές ερωτήσεις.

Κάνε καλύτερα ανοιχτές ερωτήσεις και όχι ερωτήσεις του τύπου «ναι-όχι»:

  • «Τι σας ενοχλεί περισσότερο σήμερα στα μαλλιά ή στο δέρμα σας;»
  • «Έχετε στο σπίτι κάποιο προϊόν που πραγματικά έφερε αποτελέσματα – ή αντίθετα σας απογοήτευσε;»
  • «Ποια εμπειρία από προηγούμενα σαλόνια σας έχει μείνει στο μυαλό (με καλή ή κακή έννοια);»

Στο μεταξύ βοηθά να κάνεις μια σύντομη περίληψη όσων μόλις είπε ο πελάτης.
«Αναφέρατε ότι τα μαλλιά σας λαδώνουν γρήγορα – έχετε δοκιμάσει ποτέ σαμπουάν βαθύ καθαρισμού;»
Έτσι ο πελάτης νιώθει ότι πραγματικά τον ακούνε και αρχίζει να μοιράζεται όλο και περισσότερες λεπτομέρειες – που βοηθούν αργότερα να δώσεις πιο ακριβείς συστάσεις.

Αν χρησιμοποιείς το SalonLife, ρίξε πριν από το ραντεβού μια ματιά και στις προηγούμενες σημειώσεις: τι του άρεσε ή τι αγόρασε παλιότερα; Φαντάσου τη χαρά του πελάτη όταν του πεις:
«Την προηγούμενη φορά σάς άρεσε πολύ το νέο σπρέι – ήταν το ίδιο καλό και στο σπίτι;»
Είναι μια μικρή αλλά ουσιαστική λεπτομέρεια που δημιουργεί σύνδεση με τον πελάτη.
Επιπλέον, σε βοηθά η αυτόματη διαχείριση των στοιχείων πελατών και των κρατήσεων, που κάνει κάθε ραντεβού πιο προσωπικό.

Πώς βοηθά στην πραγματικότητα η κουβέντα για πωλήσεις – και γιατί δεν χρειάζεται να ακούγεται σαν πώληση

Πολλοί επαγγελματίες διστάζουν κάποιες φορές: μήπως προσπαθώ να επηρεάσω υπερβολικά τον πελάτη; Μπορείς να μειώσεις αυτή την ανησυχία, γιατί στην πραγματικότητα οι περισσότεροι πελάτες περιμένουν από την επίσκεψη στο σαλόνι και συμβουλές. Θέλουν βοήθεια και θέλουν να καταλάβουν τι πραγματικά τους ταιριάζει.

Όταν έχεις εντοπίσει τις ανάγκες, εξήγησε πάντα το σκεπτικό των προτάσεών σου:

«Μου φαίνεται ότι αυτή η μάσκα βαθιάς ενυδάτωσης θα σας ταίριαζε ακριβώς τώρα – βλέπω ότι οι άκρες είναι λίγο ξηρές και θα σας βοηθήσει να διατηρήσετε το αποτέλεσμα στο σπίτι.»

Δώσε προσωπικά παραδείγματα:

«Πολλές πελάτισσες με ευαίσθητο τριχωτό έχουν βρει ανακούφιση ακριβώς με αυτή τη θεραπεία...»

Η καλύτερη στιγμή για συστάσεις είναι συνήθως όταν το αποτέλεσμα της υπηρεσίας φαίνεται πιο καθαρά (για παράδειγμα στο τέλος της διαδικασίας – «Βλέπετε πόσο απαλό είναι το δέρμα μετά από αυτή τη μάσκα!»). Μπορείς να βάλεις λίγο προϊόν στο χέρι σου, να αφήσεις τον πελάτη να το μυρίσει ή να το αγγίξει και να το συνδέσεις ακριβώς με τις δικές του ανάγκες. Μη μιλάς πολύ για την εμπειρία «των άλλων» – εστίασε στο πώς το προϊόν ή η υπηρεσία βοηθά τον ίδιο.

Αν χρειάζεσαι έμπνευση για τα social media – για παράδειγμα, πώς να αξιοποιήσετε στο σαλόνι τις εμπειρίες πραγματικών πελατών όταν μοιράζεστε συστάσεις – διάβασε επίσης «5 εντυπωσιακές ιδέες για αναρτήσεις στα social media για επαγγελματίες ομορφιάς».

Ήπια πώληση: χτίσε εμπιστοσύνη, όχι πίεση

Ίσως έχεις προσέξει ότι πολλοί πελάτες είναι από τη φύση τους μάλλον επιφυλακτικοί αγοραστές. Σε αυτή την περίπτωση ταιριάζει πολύ η «ήπια πώληση» – δίνεις στον πελάτη πληροφορίες και επιλογές, αλλά η απόφαση μένει πάντα τελικά σε εκείνον:

«Αν βιάζεστε στο σπίτι, έχουμε και μικρά δείγματα – αν ποτέ χρειαστείτε, πείτε μας.»
«Αν την επόμενη φορά θέλετε να χαλαρώσετε περισσότερο, δοκιμάστε άφοβα και τη θεραπεία βαθιάς περιποίησης.»

Σημαντικό: όταν ο πελάτης λέει «όχι», μην τρομάζεις και μην προσβάλλεσαι – κάθε «όχι» μπορεί αργότερα να γίνει «ναι». Βοηθά επίσης μια μικρή υπενθύμιση μετά την επίσκεψη (για παράδειγμα μέσω των αυτόματων μηνυμάτων του SalonLife):

«Σας ευχαριστούμε για την επίσκεψη! Αν στο σπίτι διαπιστώσετε ότι θέλετε το σαμπουάν της ίδιας σειράς, πείτε μας – αυτό το προϊόν στηρίζει υπέροχα το νέο σας στυλ.»

Ένα τέτοιο ζεστό, διακριτικό άγγιγμα μένει στη μνήμη. Ο πελάτης νιώθει ότι νοιάζεσαι ειλικρινά και δεν προσπαθείς απλώς να αυξήσεις το κέρδος.

Έχεις αναλύσει ποτέ τις προτάσεις πώλησης που κάνεις;

Μπορεί να φαίνεται περίπλοκο, αλλά η επιτυχία κρύβεται ακριβώς στο να παρακολουθείς συνεχώς ποιες συστάσεις λειτουργούν πραγματικά και πότε ο πελάτης είναι πιο δεκτικός. Μία φορά την εβδομάδα ή τον μήνα ρίξε μια ματιά στις αναφορές του SalonLife και στις σημειώσεις πελατών:

  • Σε ποιες ερωτήσεις πήρες τις πιο ειλικρινείς απαντήσεις;
  • Ποια επιχειρήματα ενθάρρυναν τους πελάτες να αγοράσουν ξανά;
  • Ποια διατύπωση ή συμβουλή δημιούργησε μεγαλύτερη εμπιστοσύνη;

Συζητήστε αυτές τις παρατηρήσεις και μέσα στην ομάδα, μοιραστείτε ευρήματα και κόλπα – γιατί να κρατάς τις καλές ανακαλύψεις μόνο για τον εαυτό σου; Επιπλέον, μπορείς να εξερευνήσεις το «Πώς να αυξήσεις την ικανοποίηση των πελατών στα σαλόνια ομορφιάς» και καλές πρακτικές για δημιουργικές, προσωπικές προτάσεις πώλησης.

Συμπερασματικά

Ένα κερδοφόρο σαλόνι δεν γεννιέται απαγγέλλοντας σε κάθε πελάτη μια αποστηθισμένη «παρουσίαση πωλήσεων». Το γνήσιο ενδιαφέρον, οι σωστές ερωτήσεις και οι προσωπικές συμβουλές κάνουν τη διαδικασία της σύστασης μια εντελώς νέα εμπειρία – έτσι εξυπηρετείς καλύτερα, χωρίς να διώχνεις κανέναν. Δοκίμασέ το ήδη στην επόμενη κουβέντα σου!

Τι γίνεται όμως αν, παρά όλες τις καλές συστάσεις, τα αποτελέσματα των πωλήσεων δεν μεγαλώνουν με τον ρυθμό που θέλεις; Πότε και πώς πρέπει να χρησιμοποιείς καμπάνιες, ώστε οι πελάτες να βρίσκουν τον δρόμο για το σαλόνι και στις πιο ήσυχες περιόδους; Γι’ αυτό στο επόμενο κεφάλαιο…