Osjećate li ponekad u salonu da biste klijentu željeli preporučiti nešto dobro, ali se bojite da će to djelovati previše nametljivo? Ili ostane osjećaj da je pitanje ostalo visjeti u zraku – je li ono što ste ponudili zaista bilo pravo rješenje baš za njega? Nevjerojatno, ali prava čarolija prodajnih vještina počinje slušanjem, a ne govorenjem…

Otkrivanje potreba klijenta: zašto je slušanje tajno oružje salona

Zamislite na trenutak da ulazi nov (ili već poznat) klijent. Netko priča bez zaustavljanja, drugi je na prvom susretu suzdržaniji. Tu na scenu stupa vaš najveći adut: sposobnost da slušate i postavljate prava pitanja.

Postavljajte radije otvorena pitanja, a ne ona na koja se odgovara s „da“ ili „ne“:

  • „Što vas danas najviše muči s kosom ili kožom?“
  • „Imate li kod kuće neki proizvod koji vam je zaista dao rezultate – ili vas je razočarao?“
  • „Koje vam je iskustvo iz prijašnjih salona ostalo u sjećanju (u dobrom ili lošem smislu)?“

Usput je korisno ukratko sažeti ono što je klijent upravo rekao.
„Spomenuli ste da vam se kosa brzo masti – jeste li ikad probali šampon za dubinsko čišćenje?“
Tako klijent osjeća da ga zaista slušate i počinje dijeliti sve više detalja – oni vam kasnije pomažu da date preciznije preporuke.

Ako koristite SalonLife, prije termina pogledajte i ranije bilješke: što mu se svidjelo ili što je prije kupio? Zamislite klijentovu radost kad kažete:
„Prošli put ste jako hvalili onaj novi sprej – je li i kod kuće bio jednako dobar?“
To je mala, ali značajna nijansa koja stvara povezanost s klijentom.
Osim toga, pomoć će vam pružiti i automatsko upravljanje podacima o klijentima i rezervacijama, koje svaki termin čini osobnijim.

Kako prodajni razgovor zapravo pomaže – i zašto ne mora zvučati kao prodaja

Mnogi uslužni djelatnici ponekad osjećaju nesigurnost: ne pokušavam li previše utjecati na klijenta? Tu brigu možete ublažiti, jer većina klijenata od posjeta salonu zapravo očekuje i savjet. Žele pomoć i žele razumjeti što im zaista odgovara.

Kad prepoznate potrebe, svoje preporuke uvijek obrazložite:

„Čini mi se da bi vam ova maska za dubinsku hidrataciju sada baš odgovarala – vidim da su vam vrhovi malo suhi, a ona pomaže zadržati rezultat i kod kuće.“

Navedite osobne primjere:

„Mnogim klijentima s osjetljivim vlasištem upravo je ovaj tretman donio olakšanje...“

Najbolje vrijeme za preporuke obično je onda kad je rezultat usluge najvidljiviji (primjerice na kraju tretmana – „Pogledajte kako je koža glatka nakon ove maske!“). Možete staviti malo proizvoda na svoju ruku, dati klijentu da ga pomiriše ili dotakne i povezati ga baš s njegovim potrebama. Nemojte dugo pričati o iskustvima „drugih“ – usredotočite se na to kako proizvod ili usluga pomaže baš njemu.

Ako vam treba inspiracija za društvene mreže – primjerice kako u salonu iskoristiti stvarna iskustva klijenata pri dijeljenju preporuka – pročitajte i „5 upečatljivih ideja za objave na društvenim mrežama za stručnjake za ljepotu“.

Meka prodaja: gradite povjerenje, a ne pritisak

Možda ste primijetili da su mnogi klijenti po prirodi prilično oprezni kupci. U tom slučaju dobro funkcionira „meka prodaja“ – klijentu dajete informacije i mogućnost izbora, ali odluka na kraju uvijek ostaje na njemu:

„Ako vam je kod kuće gužva, imamo i male probne pakete – ako vam ikad zatrebaju, samo recite.“
„Ako se sljedeći put želite dulje opustiti, slobodno isprobajte i naš dubinski tretman.“

Važno: kad klijent kaže „ne“, nemojte se uplašiti ni uvrijediti – svaki „ne“ kasnije može postati „da“. Pomaže i mali podsjetnik nakon posjeta (primjerice putem automatskih poruka u aplikaciji SalonLife):

„Hvala što ste nas posjetili! Ako kod kuće shvatite da želite šampon iz iste linije, javite nam se – izvrsno podržava vaš novi stil.“

Takav topao, diskretan dodir ostaje u sjećanju. Klijent osjeća da vam je iskreno stalo, a ne da samo pokušavate povećati zaradu.

Jeste li ikad analizirali svoje prodajne preporuke?

Može se činiti složenim, ali uspjeh leži upravo u tome da stalno pratite koje preporuke zaista djeluju i kada je klijent najprijemčiviji. Jednom tjedno ili mjesečno pogledajte izvješća u aplikaciji SalonLife i bilješke o klijentima:

  • Na koja ste pitanja dobili najiskrenije odgovore?
  • Koja su obrazloženja potaknula klijente na ponovnu kupnju?
  • Koja je formulacija ili savjet izazvao veće povjerenje?

Razgovarajte o tim zapažanjima i u timu, podijelite otkrića i trikove – zašto zadržati dobra otkrića samo za sebe? Možete istražiti i „Kako povećati zadovoljstvo klijenata u salonima ljepote“ te najbolje prakse za kreativne, osobne prodajne preporuke.

Zaključak

Isplativ salon ne nastaje tako da svakom klijentu izdeklamirate napamet naučenu „prodajnu prezentaciju“. Iskren interes, prava pitanja i osobni savjeti pretvaraju preporučivanje u potpuno novo iskustvo – tako zarađujete više, a da nikoga ne otjerate. Isprobajte to već u sljedećem razgovoru!

A što ako, unatoč svim dobrim preporukama, prodajni rezultati ne rastu željenim ritmom? Kada i kako koristiti kampanje da bi klijenti pronašli put natrag u salon i u mirnijem razdoblju? O tome već u sljedećem poglavlju…