Ak ste niekedy premýšľali, prečo klientska základňa niektorého salónu rastie rýchlejšie ako u iných alebo prečo sa časť klientov vracia znova a znova, vedzte ‒ tajomstvo spočíva väčšinou v jednoduchej veci: v počúvaní klientov a v učení sa od nich. Kedy a ako však naozaj zistiť, či sú ľudia, ktorí navštívili váš salón, skutočne spokojní, alebo sa za ich úsmevom v skutočnosti skrýva zadržiavaná kritika? Hmm… Ako premeniť dotazníky spätnej väzby z otravnej formality na skutočný motor rastu? Ponorme sa do toho spolu!
Prečo vôbec zbierať spätnú väzbu?
Svoj salón určite poznáte veľmi dobre… ale viete naozaj, čo cítia vaši klienti od chvíle, keď vstúpia do dverí?
- Možno bolo všetko bezchybné, no jeden malý detail predsa zostal ako tŕň v päte.
- Možno sa klient cítil výnimočne – to je dôležitá informácia, ktorá sa zíde každému majstrovi.
- Alebo naopak, niekde je drobnosť, ktorá by nabudúce mohla presne zodpovedať jeho očakávaniam?
Jediný spôsob, ako to zistiť, je opýtať sa. Spätná väzba nie je len na to, aby ste robili drobné opravy, ale aj na to, aby ste našli úplne nové príležitosti a znásobili pochvaly, vďaka ktorým bude váš salón žiariť v očiach klientov aj tímu.
Ak sa chcete sústrediť na spokojnosť klientov počas celej ich cesty salónom krásy, oplatí sa preštudovať aj podrobný návod, ako zvýšiť spokojnosť klientov v salónoch krásy.
Ako sa pýtať tak, aby ste sa naozaj niečo dozvedeli?
Pýtať sa na spätnú väzbu sa môže zdať trochu nepríjemné – akoby ste strkali nos tam, kam netreba. No dobre položená otázka na spätnú väzbu pomáha odhaliť tajomstvá! Tu je niekoľko možností, ktoré sa v salónoch osvedčili:
- Ústna otázka hneď po službe
Napríklad: „Ostalo vám niečo, čo vás trápi? Mohlo by byť niečo nabudúce inak?“
Je to malá chvíľa dôvery, keď sa klient môže otvoriť a dať úprimnú spätnú väzbu. - Digitálne dotazníky
E-mail alebo SMS automaticky odoslané po návšteve môžu klientovi dať možnosť v pokoji sa podeliť o svoje myšlienky, keď je jeho deň už pokojnejší.- Krátka hodnotiaca karta (hviezdičky, body, emotikony).
- Najdôležitejšie: možnosť voľne napísať svoje myšlienky – práve tu sa rodia tie najcennejšie nápady.
Malý trik: Ak používate šikovný systém, napríklad softvér pre salóny SalonLife, ušetríte sa starostí. Následný dotazník každého klienta sa spustí automaticky a zbiera spätnú väzbu bez toho, aby ste museli čokoľvek robiť navyše.
Zozbieraná spätná väzba – odpad, alebo zlato?
Nazbierali ste veľa spätnej väzby? Nenechajte ju len tak zapadať prachom v databáze! Tu sa začína skutočná práca:
- Drobné postrehy (napr. „káva mohla byť teplejšia“ alebo „hudba bola trochu nahlas“) spolu vytvárajú veľký dojem, ktorý ovplyvňuje, či sa klient vráti, alebo nie.
- Spätnú väzbu si dôkladne prezrite aspoň raz mesačne, ideálne spolu s tímom. Hľadajte opakujúce sa vzorce alebo skvelé nápady, ktoré by sa dali hneď zaviesť.
Ak používate softvér (napríklad modul reportov a štatistík SalonLife), ľahko si všimnete, ktoré témy sa neustále objavujú. Treba niečo zmeniť? Alebo naopak posilniť to, čo klienti chvália najviac?
A čo negatívna spätná väzba? Spočiatku vás môže vyľakať, no v skutočnosti je to cenný dar. Čím skôr sa dozviete, čo treba zmeniť, tým rýchlejšie sa z vášho tímu stanú profíci a tým vernejší budú klienti.
Využite pozitívne názory vo prospech svojho salónu
Máte nejakú pochvalu, ktorú by ste najradšej prečítali každému potenciálnemu klientovi? Výborne! Pretože práve pochvaly na internete môžu v dnešnom svete zohrávať rozhodujúcu úlohu pri výbere salónu.
- Povzbudzujte spokojných klientov, aby písali recenzie na Google alebo Facebooku. Požiadajte o to hneď po pozitívnom zážitku, keď je spokojnosť ešte čerstvá.
- Na pomoc prichádza automatizácia: SalonLife umožňuje po dobrom hodnotení požiadať klienta o verejnú recenziu.
- Citujte milé slová na svojom webe, na sociálnych sieťach alebo dokonca vytvorte tabuľu s pochvalami, ktorú zavesíte na stenu salónu! Motivuje to klientov aj celý váš tím.
Ak premýšľate, ako ešte posilniť svoj marketing a príťažlivosť pre klientov, užitočné nápady nájdete v článku 5 pôsobivých nápadov na príspevky na sociálne siete pre beauty profesionálov.
Urobte zo spätnej väzby súčasť každodenného života
Ako zabezpečiť, aby zbieranie spätnej väzby nebolo len dočasným projektom, ale prirodzenou súčasťou práce vo vašom salóne?
- Zbierajte pravidelne a systematicky: urobte z toho zvyk a využívajte šikovné riešenie, aby žiadny názor nezostal nepovšimnutý.
- Analyzujte, uplatňujte a deľte sa o ponaučenia – tak sa z každej skúsenosti stane skutočná živná pôda pre rast.
Malá poznámka na okraj ‒ keď sa celá spätná väzba ukladá do profilov klientov (ako to umožňuje CRM v SalonLife), môžete byť pri príprave ďalších služieb ešte osobnejší.
A teraz… Zamyslite sa, koľko nových a cenných informácií by ste od klientov mohli získať, keby ste so zbieraním spätnej väzby začali už dnes? Každý malý naučený trik alebo zmena môže byť práve tým, čo urobí z vášho salónu miestneho obľúbenca.
V ďalšom článku sa pozrieme pod lupou na vytvorenie vernostného programu – ako odmeniť tých, ktorí sa k vám vracajú znova a znova? Stačia obyčajné pečiatkové karty, alebo je odpoveďou naozaj pôsobivý vernostný zážitok? Určite si to príďte prečítať a získajte nové nápady, ktoré môžete hneď vyskúšať!