Jei kada nors abejojote, kodėl vieno salono klienčių bazė auga greičiau nei kitų arba kodėl dalis klienčių vis grįžta, žinokite – paslaptis dažniausiai slypi paprastame dalyke: klausymesi ir mokymesi iš klienčių. Bet kada ir kaip iš tiesų sužinoti, ar jūsų salone apsilankiusios moterys tikrai patenkintos, ar jų šypsena slepia santūrią kritiką? Hmm... Kaip atsiliepimų apklausas paversti ne varginančiu formalumu, o tikru augimo varikliu? Pasinerkime į tai kartu!
Kodėl apskritai rinkti atsiliepimus?
Savo saloną tikrai pažįstate labai gerai... bet ar iš tiesų žinote, ką jaučia jūsų klientės nuo tos akimirkos, kai įžengia pro duris?
- Galbūt viskas buvo nepriekaištinga, bet viena maža detalė vis tiek liko graužti.
- Galbūt klientė jautėsi ypatinga – tai svarbi žinia, naudinga kiekvienai meistrei.
- O gal, priešingai, kažkur yra smulkmena, kuri kitą kartą galėtų geriau atitikti būtent jos lūkesčius?
Vienintelis būdas tai sužinoti – paklausti. Atsiliepimai reikalingi ne vien nedideliems patobulinimams, bet ir tam, kad rastumėte visiškai naujų galimybių bei sustiprintumėte pagyrimus, dėl kurių jūsų salonas spindi tiek klienčių, tiek komandos akyse.
Jei norite išlaikyti dėmesį į klienčių pasitenkinimą per visą grožio salono kelionę, verta susipažinti ir su išsamiu vadovu, kaip padidinti klienčių pasitenkinimą grožio salonuose.
Kaip klausti, kad iš tiesų sužinotumėte?
Klausti atsiliepimo gali atrodyti šiek tiek nejauku – tarsi kištumėte nosį ten, kur nereikia. Bet gerai užduotas klausimas padeda atskleisti paslaptis! Štai keli būdai, kurie salonuose sėkmingai veikė:
- Žodinis klausimas iškart po paslaugos
Pavyzdžiui: „Ar kažkas liko graužti? Ar kitą kartą kažkas galėtų būti kitaip?“
Tai maža pasitikėjimo akimirka, kai klientė gali atsiverti ir sąžiningai duoti atsiliepimą. - Skaitmeninės apklausos
Po apsilankymo automatiškai išsiųstas el. laiškas ar SMS gali suteikti klientei galimybę ramiai pasidalyti savo mintimis, kai jos diena jau ramesnė.- Trumpa vertinimo kortelė (žvaigždutės, taškai, jaustukai).
- Svarbiausia: galimybė laisvai parašyti savo mintis – būtent čia gimsta vertingiausios idėjos.
Mažas triukas: Jei naudojate išmanią sistemą, pavyzdžiui, SalonLife salono programą, galite nustoti dėl to nerimauti. Kiekvienos klientės tolesnė apklausa paleidžiama automatiškai, renkant atsiliepimus be jokio papildomo jūsų darbo.
Surinkti atsiliepimai – šiukšlės ar auksas?
Surinkote krūvą atsiliepimų? Neleiskite jiems tiesiog dulkėti duomenų bazėje! Būtent čia prasideda tikras darbas:
- Maži pastebėjimai (pvz., „kava galėjo būti karštesnė“ ar „muzika buvo šiek tiek per garsi“) kartu sudaro didelį įspūdį, kuris nulemia, ar klientė sugrįš, ar ne.
- Peržiūrėkite atsiliepimus išsamiai bent kartą per mėnesį, idealiu atveju kartu su komanda. Ieškokite pasikartojančių tendencijų ar puikių idėjų, kurias galėtumėte iškart pritaikyti.
Jei naudojate programą (pavyzdžiui, SalonLife ataskaitų ir statistikos modulį), lengva pastebėti, kokios temos nuolat iškyla. Galbūt kažką reikia keisti? Ar veikiau sustiprinti tai, ką klientės giria labiausiai?
O kas gi su neigiamu atsiliepimu? Iš pradžių jis gali išgąsdinti, bet iš tiesų tai vertinga dovana. Kuo anksčiau sužinosite, ką reikia keisti, tuo greičiau jūsų komanda taps profesionalesnė ir tuo lojalesnės bus klientės.
Panaudokite teigiamus atsiliepimus savo salono naudai
Turite kokį pagyrimą, kurį norėtumėte perskaityti kiekvienai potencialiai klientei? Puiku! Nes būtent pagyrimai internete šiandien gali suvaidinti lemiamą vaidmenį renkantis saloną.
- Paskatinkite patenkintas klientes rašyti atsiliepimus „Google“ ar „Facebook“. Paklauskite to iškart po teigiamos patirties, kol pasitenkinimas dar šviežias.
- Į pagalbą ateina automatika: SalonLife leidžia po gero įvertinimo paprašyti kliento viešo atsiliepimo.
- Cituokite geranoriškus žodžius savo svetainėje, socialiniuose tinkluose ar net sukurkite pagyrimų lentą, kurią galėsite pakabinti ant salono sienos! Tai motyvuoja tiek klientes, tiek visą jūsų komandą.
Jei galvojate, kaip dar labiau sustiprinti savo rinkodarą ir klienčių pritraukimą, naudingų idėjų rasite straipsnyje 5 veiksmingos socialinių tinklų įrašų idėjos grožio specialistams.
Paverskite atsiliepimus kasdienybės dalimi
Kaip užtikrinti, kad atsiliepimų rinkimas būtų ne laikinas projektas, o natūrali jūsų salono darbo dalis?
- Rinkite reguliariai ir sistemingai: paverskite tai įpročiu ir naudokite išmanų sprendimą, kad nė vienas atsiliepimas nebūtų pamestas be dėmesio.
- Analizuokite, taikykite ir dalykitės pamokomis – taip kiekviena patirtis tampa tikra augimo dirva.
Maža nuansas – jei visi atsiliepimai patenka į klienčių profilius (kaip tai leidžia SalonLife CRM), ruošdamasi kitoms paslaugoms galite būti dar asmeniškesnė.
O dabar... Pagalvokite, kiek naujos ir vertingos informacijos gautumėte iš savo klienčių, jei atsiliepimų rinkimą pradėtumėte jau šiandien? Kiekvienas mažas išmoktas triukas ar pakeitimas gali būti būtent tai, kas jūsų saloną paverčia vietos mėgstamiausiu.
Kitame straipsnyje po lupa pasižiūrėsime, kaip sukurti lojalumo programą – kaip apdovanoti tas, kurios vis grįžta pas jus? Ar pakanka įprastų antspaudų kortelių, ar atsakymas – tikrai efektyvi lojalumo patirtis? Būtinai ateikite paskaityti ir gaukite naujų idėjų, kurias galėsite iškart išbandyti!