Αν έχεις αναρωτηθεί ποτέ γιατί η πελατεία κάποιου σαλονιού μεγαλώνει πιο γρήγορα από των άλλων ή γιατί κάποιοι πελάτες επιστρέφουν ξανά και ξανά, να ξέρεις ‒ το μυστικό βρίσκεται συνήθως σε κάτι απλό: στο να ακούς τους πελάτες και να μαθαίνεις από αυτούς. Πότε όμως και πώς να μάθεις στ’ αλήθεια αν όσοι επισκέφθηκαν το σαλόνι σου είναι πραγματικά ικανοποιημένοι ή αν το χαμόγελό τους κρύβει μια συγκρατημένη κριτική; Χμ… Πώς να κάνεις τις έρευνες ικανοποίησης από κουραστική τυπικότητα πραγματικό μοχλό ανάπτυξης; Ας βουτήξουμε μαζί!
Γιατί να συλλέγεις σχόλια;
Σίγουρα ξέρεις πολύ καλά το σαλόνι σου… αλλά ξέρεις πραγματικά τι νιώθουν οι πελάτες σου από τη στιγμή που περνούν την πόρτα;
- Ίσως όλα ήταν άψογα, αλλά μια μικρή λεπτομέρεια έμεινε να την «τρώει».
- Ίσως η πελάτισσα ένιωσε ξεχωριστή – μια σημαντική γνώση, χρήσιμη για κάθε επαγγελματία.
- Ή, αντίθετα, υπάρχει κάπου μια λεπτομέρεια που την επόμενη φορά θα μπορούσε να ανταποκρίνεται ακριβώς στις προσδοκίες της;
Ο μόνος τρόπος να το μάθεις είναι να ρωτήσεις. Τα σχόλια δεν χρησιμεύουν μόνο για μικρές διορθώσεις, αλλά και για να βρεις εντελώς νέες ευκαιρίες και να αναδείξεις τα καλά λόγια που κάνουν το σαλόνι σου να λάμπει τόσο στα μάτια των πελατών όσο και της ομάδας.
Αν θέλεις να κρατάς την εστίαση στην ικανοποίηση των πελατών σε όλη τη διαδρομή τους στο σαλόνι, αξίζει να δεις και τον αναλυτικό οδηγό για το πώς να αυξήσεις την ικανοποίηση των πελατών στα σαλόνια ομορφιάς.
Πώς να ρωτάς ώστε να μαθαίνεις πραγματικά;
Το να ζητάς σχόλια μπορεί να φαίνεται λίγο άβολο – σαν να χώνεις τη μύτη σου εκεί που δεν χρειάζεται. Όμως τα σχόλια που ζητούνται σωστά αποκαλύπτουν μυστικά! Ορίστε μερικοί τρόποι που έχουν δουλέψει με επιτυχία σε σαλόνια:
- Μια προφορική ερώτηση αμέσως μετά την υπηρεσία
Για παράδειγμα: «Υπάρχει κάτι που δεν σας άρεσε; Θα μπορούσε κάτι να γίνει διαφορετικά την επόμενη φορά;»
Είναι μια μικρή στιγμή εμπιστοσύνης, όπου η πελάτισσα μπορεί να ανοιχτεί και να πει ειλικρινά τη γνώμη της. - Ψηφιακές έρευνες
Ένα email ή SMS που στέλνεται αυτόματα μετά την επίσκεψη μπορεί να δώσει στην πελάτισσα την ευκαιρία να μοιραστεί τις σκέψεις της με την ησυχία της, όταν η μέρα της έχει πια ηρεμήσει.- Μια σύντομη κάρτα αξιολόγησης (αστεράκια, βαθμοί, emoji).
- Το πιο σημαντικό: η δυνατότητα να γράψει ελεύθερα τις σκέψεις της – ακριβώς από εδώ γεννιούνται οι πιο πολύτιμες ιδέες.
Μικρό κόλπο: Αν χρησιμοποιείς ένα έξυπνο σύστημα, όπως το πρόγραμμα για σαλόνια SalonLife, γλιτώνεις από αρκετή έγνοια. Η έρευνα μετά από κάθε επίσκεψη ξεκινά αυτόματα και συγκεντρώνει σχόλια χωρίς να χρειάζεται να κάνεις εσύ κάτι επιπλέον.
Τα σχόλια που μάζεψες – σκουπίδια ή χρυσάφι;
Μάζεψες πολλά σχόλια; Μην τα αφήσεις να μαζεύουν σκόνη σε μια βάση δεδομένων! Από εδώ ξεκινά η πραγματική δουλειά:
- Οι μικρές παρατηρήσεις (π.χ. «ο καφές θα μπορούσε να είναι πιο ζεστός» ή «η μουσική ήταν λίγο δυνατή») δημιουργούν όλες μαζί μια μεγάλη εντύπωση, που επηρεάζει αν η πελάτισσα θα ξανάρθει ή όχι.
- Κοίτα τα σχόλια προσεκτικά τουλάχιστον μία φορά τον μήνα, ιδανικά μαζί με την ομάδα. Ψάξε για μοτίβα που επαναλαμβάνονται ή για λαμπερές ιδέες που μπορείς να εφαρμόσεις αμέσως.
Αν χρησιμοποιείς ένα πρόγραμμα (για παράδειγμα την ενότητα αναφορών και στατιστικών του SalonLife), είναι εύκολο να δεις ποια θέματα επανέρχονται συνεχώς. Μήπως κάτι πρέπει να αλλάξει; Ή μήπως να ενισχύσεις αυτό που επαινούν περισσότερο οι πελάτες;
Και τι γίνεται με τα αρνητικά σχόλια; Μπορεί αρχικά να σε τρομάξουν, όμως στην πραγματικότητα είναι ένα πολύτιμο δώρο. Όσο νωρίτερα μάθεις τι πρέπει να αλλάξει, τόσο πιο γρήγορα η ομάδα σου εξελίσσεται σε επαγγελματίες και τόσο πιο πιστοί γίνονται οι πελάτες.
Χρησιμοποίησε τις θετικές γνώμες προς όφελος του σαλονιού σου
Έχεις κάποιο επαινετικό σχόλιο που θα ήθελες να το διαβάσεις σε κάθε πιθανή πελάτισσα; Υπέροχα! Γιατί ακριβώς τα καλά λόγια στο διαδίκτυο μπορούν στον σημερινό κόσμο να παίξουν καθοριστικό ρόλο στην επιλογή σαλονιού.
- Ενθάρρυνε τους ικανοποιημένους πελάτες να γράφουν κριτικές στο Google ή στο Facebook. Ζήτα το αμέσως μετά από μια θετική εμπειρία, όσο η ικανοποίηση είναι ακόμη φρέσκια.
- Οι αυτοματισμοί έρχονται να βοηθήσουν: το SalonLife σού επιτρέπει να ζητάς από την πελάτισσα δημόσια κριτική αφού σου έχει δώσει καλή βαθμολογία.
- Παράθεσε τα καλά λόγια στην ιστοσελίδα σου, στα social media ή φτιάξε ακόμη και έναν πίνακα με επαίνους για τον τοίχο του σαλονιού! Αυτό δίνει κίνητρο τόσο στους πελάτες όσο και σε όλη την ομάδα σου.
Αν σκέφτεσαι πώς να ενισχύσεις ακόμη περισσότερο το μάρκετινγκ σου και να προσελκύεις πελάτες, θα βρεις χρήσιμες ιδέες στο άρθρο 5 εντυπωσιακές ιδέες για αναρτήσεις στα social media για επαγγελματίες ομορφιάς.
Κάνε τα σχόλια κομμάτι της καθημερινότητας
Πώς να εξασφαλίσεις ότι η συλλογή σχολίων δεν είναι απλώς ένα προσωρινό project, αλλά φυσικό κομμάτι της δουλειάς στο σαλόνι σου;
- Συγκέντρωνε σχόλια τακτικά και συστηματικά: κάν’ το συνήθεια και χρησιμοποίησε μια έξυπνη λύση, ώστε καμία γνώμη να μη μένει απαρατήρητη.
- Ανάλυσε, εφάρμοσε και μοιράσου τα διδάγματα – έτσι κάθε εμπειρία γίνεται πραγματικό φυτώριο ανάπτυξης.
Μια μικρή λεπτομέρεια ‒ όταν όλα τα σχόλια καταλήγουν στα προφίλ των πελατών (όπως το επιτρέπει το CRM του SalonLife), η προετοιμασία των επόμενων υπηρεσιών γίνεται ακόμη πιο προσωπική.
Και τώρα… Σκέψου πόσες νέες και πολύτιμες πληροφορίες θα μπορούσες να πάρεις από τους πελάτες σου αν ξεκινούσες να συλλέγεις σχόλια από σήμερα κιόλας; Κάθε μικρό κόλπο ή αλλαγή που μαθαίνεις μπορεί να είναι ακριβώς αυτό που θα κάνει το σαλόνι σου το αγαπημένο της γειτονιάς.
Στο επόμενο άρθρο εξετάζουμε με τον μεγεθυντικό φακό τη δημιουργία ενός προγράμματος επιβράβευσης – πώς να ανταμείβεις όσους επιστρέφουν σε σένα ξανά και ξανά; Αρκούν οι συνηθισμένες κάρτες με σφραγίδες ή η απάντηση είναι μια πραγματικά εντυπωσιακή εμπειρία επιβράβευσης; Μην το χάσεις, για να πάρεις νέες ιδέες που μπορείς να δοκιμάσεις αμέσως!