Oletko koskaan miettinyt, miksi joidenkin kauneussalien asiakaskunta kasvaa nopeammin kuin toisten tai miksi osa asiakkaista palaa yhä uudelleen? Salaisuus piilee usein yksinkertaisessa asiassa: kuuntelemisessa ja oppimisessa asiakkailta. Mutta milloin ja miten oikeasti saada selville, ovatko salongissasi käyneet ihmiset aidosti tyytyväisiä vai kätkeekö heidän hymynsä todellisuudessa vaimeaa kritiikkiä? Hmm… Kuinka muuttaa palautekyselyt tylsästä muodollisuudesta aidoksi kasvun moottoriksi? Sukelletaan aiheeseen yhdessä!
Miksi kerätä palautetta ylipäätään?
Tunnet varmasti salongisi hyvin… mutta tiedätkö oikeasti, mitä asiakkaasi tuntevat siitä hetkestä lähtien, kun he astuvat sisään?
- Kaikki saattoi olla moitteetonta, mutta jokin pieni yksityiskohta saattoi jäädä vaivaamaan.
- Asiakas saattoi tuntea itsensä erityiseksi – tärkeä tieto, josta jokainen ammattilainen voi hyötyä.
- Tai päinvastoin, jossain voi olla jokin pikkuasia, joka voisi seuraavalla kerralla vastata paremmin hänen odotuksiaan.
Ainoa tapa saada selville tämä on kysyä. Palaute ei ole pelkästään pienten parannusten tekemistä varten, vaan myös uusien mahdollisuuksien löytämiseksi ja kehumisen vahvistamiseksi, jotka saavat salongisi loistamaan sekä asiakkaiden että tiimin silmissä.
Jos haluat keskittää huomion asiakastyytyväisyyteen koko kauneussalonkipolun ajan, kannattaa tutustua myös perusteelliseen oppaaseen siitä, miten lisätä asiakastyytyväisyyttä kauneussalongeissa.
Kuinka kysyä niin, että saat oikeasti vastauksen?
Palauteen pyytäminen voi tuntua hieman epämukavalta – kuin tökkäisi nenänsä johonkin, missä ei pitäisi. Mutta hyvin esitetty palaute avaa salaisuuksia! Tässä muutama keino, jotka ovat toimineet onnistuneesti saleilla:
- Suullinen kysymys heti palvelun jälkeen
Esimerkiksi: ”Jäikö jokin vaivaamaan? Voisiko jotain tehdä toisin seuraavalla kerralla?”
Tämä on pieni luottamuksellinen hetki, jolloin asiakas voi avautua ja antaa rehellistä palautetta. - Digitaaliset kyselyt
Käynnin jälkeen automaattisesti lähetettävä sähköposti tai tekstiviesti antaa asiakkaalle mahdollisuuden jakaa ajatuksiaan rauhassa, kun päivä on jo rauhoittunut.- Lyhyt arviointilomake (tähtiä, pisteitä, emojeita).
- Tärkeintä: mahdollisuus kirjoittaa vapaasti omia ajatuksiaan – juuri täältä syntyvät arvokkaimmat ideat.
Vinkki: Jos käytät älykästä järjestelmää, kuten SalonLife-salongiohjelmistoa, voit unohtaa huolesi. Jokaisen asiakkaan jälkeinen palaute käynnistyy automaattisesti keräten palautetta ilman, että sinun tarvitsee tehdä yhtään ylimääräistä.
Kerätty palaute – roskaa vai kultaa?
Oletko kerännyt paljon palautetta? Älä anna sen kerätä pölyä tietokannassa! Täältä alkaa todellinen työ:
- Pienet huomiot (esim. ”kahvi olisi voinut olla kuumempaa” tai ”musiikki oli hieman kova”) muodostavat kokonaisvaikutelman, joka vaikuttaa siihen, palaako asiakas takaisin vai ei.
- Tarkastele palautteita huolellisesti vähintään kerran kuukaudessa, mieluiten yhdessä tiimin kanssa. Etsi toistuvia malleja tai loistavia ideoita, joita voisi ottaa heti käyttöön.
Jos käytät ohjelmistoa (kuten SalonLife-raportit ja tilastot -moduulia), on helppo huomata, mitkä aiheet nousevat jatkuvasti esiin. Tarvitaanko jotain muutettavaa? Vai vahvistetaanko sitä, mistä asiakkaat eniten kiittävät?
Entä negatiivinen palaute? Se voi aluksi pelottaa, mutta se on oikeastaan arvokas lahja. Mitä nopeammin saat tietää, mitä tulisi muuttaa, sitä nopeammin tiimisi kehittyy ammattilaisiksi ja sitä uskollisempia asiakkaistasi tulee.
Hyödynnä positiiviset palautteet salongillesi
Onko sinulla kehuja, jotka haluaisit lukea jokaiselle potentiaaliselle asiakkaalle? Erinomaista! Koska juuri kehut internetissä voivat nykymaailmassa ratkaisevasti vaikuttaa valintaan salongin välillä.
- Kannusta tyytyväisiä asiakkaita kirjoittamaan arvosteluja Googleen tai Facebookiin. Kysy tätä heti positiivisen kokemuksen jälkeen, kun tyytyväisyys on vielä tuore.
- Automaatio auttaa: SalonLife mahdollistaa julkisen arvostelun pyytämisen asiakkaalta hyvän arvion antamisen jälkeen.
- Siteeraa ystävällisiä sanoja verkkosivuillasi, sosiaalisessa mediassa tai tee jopa kehumistaulu, jonka voit ripustaa salongin seinälle! Se motivoi sekä asiakkaita että koko tiimiäsi.
Jos pohdit, miten vahvistaa markkinointiasi ja asiakkaiden houkuttelevuutta entisestään, löydät hyödyllisiä vinkkejä artikkelista 5 vaikuttavaa sosiaalisen median julkaisua kauneudenhoitoalan ammattilaisille.
Tehdään palautteesta osa arkea
Kuinka varmistaa, että palautteen kerääminen ei ole vain tilapäinen projekti vaan luonnollinen osa sinun salongin toimintaa?
- Kokoa palautetta säännöllisesti ja systemaattisesti: tee siitä tapa ja hyödynnä älykästä ratkaisua, jotta yksikään mielipide ei jää huomiotta.
- Analysoi, hyödynnä ja jaa opittua – näin jokaisesta kokemuksesta tulee todellinen kasvualusta.
Vinkkinä pieni yksityiskohta ‒ kun kaikki palaute tallentuu asiakasprofiileihin (kuten SalonLife CRM:n avulla), voit valmistella seuraavat palvelut entistä henkilökohtaisemmin.
Ja nyt… Mieti, kuinka paljon uutta ja arvokasta tietoa saisit asiakkailtasi, jos aloittaisit palautteen keräämisen jo tänään? Jokainen pieni opittu vinkki tai muutos voi olla juuri se, mikä tekee salongistasi paikallisen suosikin.
Seuraavassa artikkelissa perehdymme tarkemmin kanta-asiakasohjelman luomiseen – kuinka palkita ne, jotka palaavat yhä uudelleen? Riittävätkö perinteiset leimakortit vai onko vastaus aidosti vaikuttava kanta-asiakaskokemus? Lue ehdottomasti lisää ja saat uusia ideoita, joita voit heti kokeilla!
