Pokud jste se někdy divili, proč klientská základna některých salonů roste rychleji než u jiných, nebo proč se část klientek pořád vrací, pak vězte – tajemství se většinou skrývá v jednoduché věci: v naslouchání klientkám a učení se od nich. Ale kdy a jak doopravdy zjistit, jestli jsou lidé, kteří u vás byli, opravdu spokojení, nebo se za jejich úsměvem skrývá tichá kritika? Hmm… Jak proměnit dotazníky zpětné vazby z otravné formality ve skutečný motor růstu? Pojďme se do toho společně ponořit!

Proč vůbec sbírat zpětnou vazbu?

Svůj salon určitě znáte velmi dobře… ale víte doopravdy, co cítí vaše klientky od okamžiku, kdy vejdou dveřmi?

  • Možná bylo vše bezchybné, ale jeden drobný detail přesto trošku vadil.
  • Možná se klientka cítila výjimečně – to je důležitá informace, ze které má užitek každá mistrová.
  • Nebo naopak, existuje někde drobnost, která by příště mohla lépe odpovídat jejím očekáváním?

Jediný způsob, jak to zjistit, je zeptat se. Zpětná vazba neslouží jen k drobným opravám, ale i k objevování zcela nových možností a k zesílení chvály, díky které bude váš salon zářit v očích klientek i celého týmu.
Pokud chcete udržet spokojenost klientek v centru pozornosti během celé cesty salonem krásy, vyplatí se přečíst si i podrobný návod, jak zvýšit spokojenost klientů v salonu krásy.

Jak se ptát, abyste se doopravdy dozvěděli?

Ptát se na zpětnou vazbu se může zdát trochu nepříjemné – jako byste strkali nos tam, kam nemusíte. Dobře položená otázka ale dokáže odhalit tajemství! Tady je pár způsobů, které se v salonech osvědčily:

  1. Ústní otázka hned po službě
    Například: „Nezůstalo vám něco vrtat hlavou? Mělo by být příště něco jinak?“
    Je to malý okamžik důvěry, kdy se klientka může otevřít a dát upřímnou zpětnou vazbu.
  2. Digitální dotazníky
    Po návštěvě může automaticky odeslaný e-mail nebo SMS dát klientce možnost sdílet své myšlenky v klidu, až bude mít volnější chvilku.
    • Krátká hodnotící karta (hvězdičky, body, emotikony).
    • Nejdůležitější je: možnost volně napsat své myšlenky – právě odtud vznikají ty nejcennější nápady.

Malý tip: Když používáte chytrý systém, například rezervační systém SalonLife, ušetříte si spoustu starostí. Následný dotazník se u každé klientky spustí automaticky a sbírá zpětnou vazbu, aniž byste museli cokoli dělat navíc.

Nasbíraná zpětná vazba – odpad, nebo zlato?

Nasbírali jste hromadu zpětné vazby? Nenechte ji jen tak zaprášit se v databázi! Tady začíná skutečná práce:

  • Drobné postřehy (např. „káva mohla být teplejší“ nebo „hudba byla trochu hlasitá“) dohromady tvoří velký dojem, který rozhoduje, jestli se klientka vrátí, nebo ne.
  • Zpětnou vazbu důkladně procházejte alespoň jednou měsíčně, ideálně společně s týmem. Hledejte opakující se vzorce nebo skvělé nápady, které lze hned zavést do praxe.

Pokud používáte software (například modul reportů a statistik SalonLife), snadno si všimnete, jaká témata se stále opakují. Je snad něco potřeba změnit? Nebo naopak posílit to, co klientky chválí nejvíc?

A co negativní zpětná vazba? Zpočátku může vylekat, ale ve skutečnosti je to cenný dárek. Čím dřív zjistíte, co je třeba změnit, tím rychleji se váš tým vypracuje na profesionálky a tím věrnější budou klientky.

Využijte pozitivní ohlasy ve prospěch svého salonu

Máte nějakou pochvalu, kterou byste chtěli přečíst každé potenciální klientce? Skvěle! Protože právě chvála na internetu může v dnešní době hrát rozhodující roli při výběru salonu.

  • Povzbuzujte spokojené klientky, aby psaly recenze na Googlu nebo Facebooku. Požádejte o to hned po pozitivním zážitku, dokud je spokojenost ještě čerstvá.
  • Na pomoc přichází automatizace: SalonLife umožňuje po dobrém hodnocení požádat klientku o veřejnou recenzi.
  • Citujte laskavá slova na svém webu, na sociálních sítích, nebo si dokonce vytvořte nástěnku pochvaly, kterou pověsíte na zeď salonu! Motivuje to jak klientky, tak celý váš tým.

Pokud přemýšlíte, jak ještě víc posílit svůj marketing a přitažlivost pro klientky, užitečné nápady najdete v článku 5 pozoruhodných nápadů na příspěvky na sociální sítě pro pracovnice v oboru krásy.

Udělejte ze zpětné vazby součást každodenního života

Jak zajistit, aby sběr zpětné vazby nebyl jen dočasným projektem, ale přirozenou součástí chodu vašeho salonu?

  • Sbírejte pravidelně a systematicky: udělejte si z toho zvyk a použijte chytré řešení, aby žádný názor nezůstal bez povšimnutí.
  • Analyzujte, uplatňujte a sdílejte ponaučení – tak se z každé zkušenosti stane skutečná půda pro růst.

Malá poznámka navíc – pokud veškerá zpětná vazba směřuje do profilů klientek (jak to umožňuje CRM SalonLife), můžete být při přípravě dalších služeb ještě osobnější.

A teď… Zamyslete se, kolik nových a cenných informací byste od svých klientek získali, kdybyste se sběrem zpětné vazby začali už dnes? Každý malý naučený trik nebo změna může být přesně tím, co udělá z vašeho salonu místní oblíbence.

V příštím článku se pod lupou podíváme na vytvoření věrnostního programu – jak odměnit ty, kdo se k vám vracejí znovu a znovu? Stačí obyčejné razítkové karty, nebo je odpovědí spíš opravdu působivý věrnostní zážitek? Určitě si to přečtěte, ať máte nové nápady, které hned vyzkoušíte!