Si vous vous êtes déjà demandé pourquoi la clientèle de certains salons grandit plus vite que celle des autres, ou pourquoi certaines clientes reviennent, encore et encore, sachez que le secret tient le plus souvent à quelque chose de simple : écouter ses clientes, et apprendre d'elles. Mais quand, et comment savoir vraiment si les personnes venues dans votre salon sont réellement satisfaites, ou si leur sourire cache en fait une critique retenue ? Hmm… Comment transformer les questionnaires de satisfaction, d'une formalité fastidieuse, en véritable moteur de croissance ? Plongeons-y ensemble !

Pourquoi collecter des avis, au juste ?

Vous connaissez sûrement très bien votre salon… mais savez-vous vraiment ce que ressentent vos clientes, dès l'instant où elles franchissent la porte ?

  • Peut-être que tout était impeccable, mais un petit détail a quand même laissé une gêne.
  • Peut-être que la cliente s'est sentie particulièrement bien, une information précieuse pour toute professionnelle.
  • Ou à l'inverse, y a-t-il un petit détail qui pourrait, la prochaine fois, mieux correspondre à ses attentes ?

La seule façon de le savoir, c'est de demander. Recueillir des avis ne sert pas seulement à faire de petites corrections, mais aussi à découvrir des opportunités totalement nouvelles, et à amplifier les compliments qui font rayonner votre salon, aux yeux des clientes comme de l'équipe.
Si vous voulez garder le cap sur la satisfaction client tout au long du parcours dans votre institut de beauté, découvrez aussi notre guide complet pour améliorer la satisfaction client en institut de beauté.

Comment demander, pour vraiment savoir ?

Demander un avis peut sembler un peu inconfortable, comme si vous fouilliez là où ce n'est pas nécessaire. Pourtant, un avis bien sollicité peut révéler de vrais secrets ! Voici quelques méthodes qui ont fait leurs preuves dans les salons :

  1. Une question à l'oral, juste après la prestation
    Par exemple : « Y a-t-il quelque chose qui vous a un peu gênée ? Que pourrait-on faire différemment la prochaine fois ? »
    C'est un petit moment de confiance, où la cliente peut s'ouvrir et donner un avis honnête.
  2. Les questionnaires numériques
    Après la visite, un e-mail ou un SMS envoyé automatiquement peut donner à la cliente l'occasion de partager ses pensées calmement, une fois sa journée plus détendue.
    • Une courte fiche d'évaluation (étoiles, points, émojis).
    • Le plus important : la possibilité d'écrire librement ses pensées : c'est de là que naissent les idées les plus précieuses.

Petite astuce : si vous utilisez un système intelligent, comme le logiciel de gestion SalonLife, vous n'avez plus à vous en soucier. Le questionnaire de suivi de chaque cliente se déclenche automatiquement, recueillant les avis sans effort supplémentaire de votre part.

Les avis récoltés : de la poussière, ou de l'or ?

Vous avez récolté un tas d'avis ? Ne les laissez pas prendre la poussière dans une base de données ! C'est là que commence le vrai travail :

  • De petites remarques (« le café aurait pu être plus chaud », ou « la musique était un peu forte ») créent, mises bout à bout, une grande impression, qui influence si la cliente revient ou non.
  • Passez en revue vos avis en détail, au moins une fois par mois, idéalement avec l'équipe. Cherchez les tendances récurrentes, ou les idées brillantes qui pourraient être mises en œuvre tout de suite.

Si vous utilisez un logiciel (par exemple le module de rapports et de statistiques de SalonLife), il devient facile de remarquer quels sujets reviennent constamment. Faut-il changer quelque chose ? Ou plutôt renforcer ce que vos clientes apprécient le plus ?

Et les avis négatifs ? Ils peuvent d'abord faire peur, mais ce sont en réalité un cadeau précieux. Plus vite vous savez ce qu'il faut changer, plus vite votre équipe devient professionnelle, et plus vos clientes restent fidèles.

Utilisez les avis positifs à l'avantage de votre salon

Avez-vous un compliment que vous aimeriez lire à voix haute à chaque cliente potentielle ? Formidable ! Car ce sont justement les compliments en ligne qui peuvent jouer, aujourd'hui, un rôle décisif dans le choix d'un salon.

  • Encouragez vos clientes satisfaites à écrire un avis sur Google ou Facebook. Demandez-le juste après une expérience positive, tant que la satisfaction est encore toute fraîche.
  • L'automatisation vous aide : SalonLife permet de demander un avis public à la cliente après une bonne évaluation.
  • Citez ces mots bienveillants sur votre site, sur vos réseaux sociaux, ou créez même un tableau de compliments à accrocher au mur du salon ! Cela motive à la fois vos clientes et toute votre équipe.

Si vous réfléchissez à la façon de renforcer encore votre marketing et votre attractivité auprès des clientes, vous trouverez des idées utiles dans l'article 5 idées de publications percutantes sur les réseaux sociaux pour les professionnelles de la beauté.

Faites des avis une partie de votre quotidien

Comment garantir que recueillir des avis ne reste pas un projet ponctuel, mais devienne une partie naturelle du fonctionnement de votre salon ?

  • Collectez régulièrement et méthodiquement : faites-en une habitude, et utilisez une solution intelligente pour qu'aucun avis ne reste sans attention.
  • Analysez, mettez en œuvre et partagez les leçons apprises : c'est ainsi que chaque expérience devient un véritable terreau de croissance.

Petite nuance : si tous les avis alimentent les fiches clients (comme le permet le CRM de SalonLife), vous pouvez être encore plus personnelle en préparant les prochaines prestations.

Et maintenant… réfléchissez à toutes les informations nouvelles et précieuses que vous pourriez obtenir de vos clientes, si vous commenciez à recueillir des avis dès aujourd'hui ? Chaque petite astuce apprise, ou chaque petit changement, pourrait être exactement ce qui fait de votre salon le favori du quartier.

Dans le prochain article, nous nous pencherons sur la création d'un programme de fidélité : comment récompenser celles qui reviennent, encore et encore, chez vous ? De simples cartes à tampons suffisent-elles, ou faut-il plutôt une expérience de fidélité vraiment marquante ? Venez lire pour trouver de nouvelles idées à tester tout de suite !