Ja kādreiz esat šaubījušies, kāpēc dažu salonu klientu bāze aug ātrāk nekā citiem vai kāpēc daļa klientu atgriežas atkal un atkal, tad ziniet ‒ noslēpums parasti slēpjas vienkāršā lietā: klientu uzklausīšanā un mācīšanās no viņiem. Bet kad un kā patiešām uzzināt, vai cilvēki, kas apmeklējuši jūsu salonu, ir patiesi apmierināti, vai viņu smaids patiesībā slēpj atturīgu kritiku? Hmm… Kā atsauksmju aptaujas no apnicīgas formalitātes pārvērst par īstu izaugsmes dzinēju? Ienirsim tajā kopā!
Kāpēc vispār vākt atsauksmes?
Jūs noteikti ļoti labi pazīstat savu salonu… bet vai tiešām zināt, ko jūsu klienti jūt no brīža, kad ienāk pa durvīm?
- Varbūt viss bija nevainojami, bet viena neliela detaļa tomēr palika nedaudz grauzt.
- Varbūt klients jutās īpašs – tā ir svarīga atziņa, kas noder katram meistaram.
- Vai gluži otrādi – kaut kur ir sīkums, kas nākamreiz varētu tieši atbilst viņa gaidām?
Vienīgais veids, kā to uzzināt, ir pajautāt. Atsauksmes nav tikai nelielu labojumu veikšanai, bet arī tam, lai atrastu pilnīgi jaunas iespējas un pastiprinātu uzslavas, kas liek jūsu salonam mirdzēt gan klientu, gan komandas acīs.
Ja vēlaties noturēt fokusu uz klientu apmierinātību visā skaistumkopšanas salona ceļā, ir vērts iepazīties arī ar pamatīgu ceļvedi, kā paaugstināt klientu apmierinātību skaistumkopšanas salonos.
Kā jautāt, lai patiešām uzzinātu?
Atsauksmes lūgšana var šķist mazliet neērta – it kā bāztu degunu tur, kur nevajag. Taču labi pajautāta atsauksme palīdz atklāt noslēpumus! Lūk, daži veidi, kas salonos veiksmīgi darbojušies:
- Mutisks jautājums uzreiz pēc pakalpojuma
Piemēram: „Vai kaut kas palika nedaudz grauzt? Vai kaut ko nākamreiz varētu darīt citādi?”
Tas ir neliels uzticības brīdis, kurā klients var atvērties un godīgi sniegt atsauksmi. - Digitālas aptaujas
Pēc vizītes automātiski nosūtīts e-pasts vai SMS var dot klientam iespēju mierīgi padalīties ar savām domām, kad viņa diena jau ir mierīgāka.- Īsa vērtējuma kartīte (zvaigznītes, punkti, emocijzīmes).
- Pats svarīgākais: iespēja brīvi uzrakstīt savas domas – tieši šeit dzimst visvērtīgākās idejas.
Neliels triks: ja izmantojat gudru sistēmu, piemēram, SalonLife salona programmu, tiekat vaļā no šīm raizēm. Katra klienta turpmākā aptauja sākas automātiski, vācot atsauksmes, jums pašiem nekas nav jādara papildus.
Savāktās atsauksmes – atkritumi vai zelts?
Savācāt daudz atsauksmju? Neļaujiet tām vienkārši krāt putekļus datubāzē! Šeit sākas īstais darbs:
- Nelieli novērojumi (piem., „kafija varēja būt karstāka” vai „mūzika bija mazliet skaļa”) kopā veido lielu iespaidu, kas ietekmē, vai klients atgriezīsies vai ne.
- Rūpīgi pārskatiet atsauksmes vismaz reizi mēnesī, ideālā gadījumā kopā ar komandu. Meklējiet atkārtotas likumsakarības vai spožas idejas, ko var uzreiz ieviest.
Ja izmantojat programmu (piemēram, SalonLife atskaišu un statistikas moduli), ir viegli pamanīt, kuras tēmas pastāvīgi parādās. Varbūt kaut kas jāmaina? Vai tieši otrādi – jāstiprina tas, ko klienti uzslavē visvairāk?
Un kā ar negatīvām atsauksmēm? Sākumā tās var nobiedēt, taču patiesībā tās ir vērtīga dāvana. Jo agrāk uzzināt, kas būtu jāmaina, jo ātrāk jūsu komanda kļūst par profesionāļiem un jo lojālāki ir klienti.
Izmantojiet pozitīvos viedokļus sava salona labā
Vai jums ir kāda uzslava, ko gribētos nolasīt katram potenciālajam klientam? Lieliski! Jo tieši uzslavas internetā mūsdienu pasaulē var spēlēt izšķirošu lomu salona izvēlē.
- Mudiniet apmierinātos klientus rakstīt atsauksmes Google vai Facebook. Lūdziet to uzreiz pēc pozitīvās pieredzes, kamēr apmierinātība vēl ir svaiga.
- Palīgā nāk automatizācija: SalonLife ļauj pēc laba vērtējuma lūgt klientam publisku atsauksmi.
- Citējiet labvēlīgos vārdus savā mājaslapā, sociālajos tīklos vai pat izveidojiet uzslavu tāfeli, ko varat piekārt pie salona sienas! Tas motivē gan klientus, gan visu jūsu komandu.
Ja domājat, kā vēl vairāk stiprināt savu mārketingu un pievilcību klientiem, noderīgas idejas atradīsiet rakstā 5 iedarbīgas sociālo tīklu ierakstu idejas skaistumkopšanas speciālistiem.
Padariet atsauksmes par ikdienas daļu
Kā panākt, lai atsauksmju vākšana nebūtu tikai pagaidu projekts, bet dabiska jūsu salona darba daļa?
- Vāciet regulāri un sistemātiski: padariet to par ieradumu un izmantojiet gudru risinājumu, lai neviens viedoklis nepaliktu bez ievērības.
- Analizējiet, ieviesiet un dalieties ar mācībām – tā katra pieredze kļūst par īstu izaugsmes augsni.
Kā neliela nianse ‒ ja visas atsauksmes nonāk klientu profilos (kā to ļauj SalonLife CRM), gatavojoties nākamajiem pakalpojumiem, varat būt vēl personiskāki.
Un tagad… Padomājiet, cik daudz jaunas un vērtīgas informācijas varētu iegūt no saviem klientiem, ja sāktu vākt atsauksmes jau šodien? Katrs neliels apgūts triks vai pārmaiņa var būt tieši tas, kas jūsu salonu padara par apkaimes mīluli.
Nākamajā rakstā paņemsim zem lupas lojalitātes programmas izveidi – kā apbalvot tos, kuri atkal un atkal atgriežas pie jums? Vai pietiek ar parastām zīmogu kartēm, vai atbilde ir patiesi iespaidīga lojalitātes pieredze? Noteikti nāciet lasīt, lai gūtu jaunas idejas, ko uzreiz izmēģināt!