Če ste kdaj podvomili, zakaj baza strank kakšnega salona raste hitreje kot pri drugih ali zakaj se del strank vedno znova vrača, vedite – skrivnost se večinoma skriva v preprosti stvari: v poslušanju strank in učenju od njih. Kdaj in kako pa zares izvedeti, ali so ljudje, ki so obiskali vaš salon, resnično zadovoljni ali pa se za njihovim nasmehom skriva zadržana kritika? Hm ... Kako ankete o zadovoljstvu iz dolgočasne formalnosti spremeniti v pravi motor rasti? Poglobimo se skupaj!

Zakaj sploh zbirati povratne informacije?

Svoj salon zagotovo zelo dobro poznate ... a ali res veste, kaj čutijo vaše stranke od trenutka, ko stopijo skozi vrata?

  • Morda je bilo vse brezhibno, a ena majhna podrobnost jih je vseeno zmotila.
  • Morda se je stranka počutila posebno – to je pomembno spoznanje, ki koristi vsakemu mojstru.
  • Ali pa je ravno nasprotno nekje drobnarija, ki bi naslednjič lahko bolje ustrezala njenim pričakovanjem?

Edini način, da to izveste, je, da vprašate. Povratne informacije niso le za drobne popravke, temveč tudi za iskanje povsem novih priložnosti in krepitev pohval, zaradi katerih vaš salon zasije v očeh strank in ekipe.
Če želite zadovoljstvo strank ohranjati v ospredju na vsej poti stranke skozi lepotni salon, se splača spoznati tudi izčrpen vodnik, kako povečati zadovoljstvo strank v lepotnih salonih.

Kako vprašati, da zares izveste?

Prošnja za povratno informacijo se morda zdi malce nerodna – kot bi vtikali nos tja, kamor ni treba. A dobro zastavljeno vprašanje lahko razkrije marsikatero skrivnost! Tu je nekaj možnosti, ki so se v salonih dobro obnesle:

  1. Ustno vprašanje takoj po storitvi
    Na primer: »Vas je kaj zmotilo? Bi lahko bilo naslednjič kaj drugače?«
    To je kratek trenutek zaupanja, ko se stranka lahko odpre in iskreno pove svoje mnenje.
  2. Digitalne ankete
    E-sporočilo ali SMS, ki se samodejno pošlje po obisku, stranki omogoči, da svoje misli mirno deli, ko je njen dan že bolj umirjen.
    • Kratka ocenjevalna kartica (zvezdice, točke, čustvenčki).
    • Najpomembnejše: možnost, da prosto zapiše svoje misli – prav od tu prihajajo najdragocenejše zamisli.

Majhen namig: Če uporabljate pameten sistem, na primer program SalonLife, se lahko skrbi kar odrečete. Anketa po vsakem obisku se sproži samodejno in zbira povratne informacije, ne da bi vam bilo treba karkoli dodatno narediti.

Zbrane povratne informacije – smeti ali zlato?

Ste zbrali kup povratnih informacij? Ne dovolite, da bi v bazi podatkov kar nabirale prah! Tu se začne pravo delo:

  • Majhna opažanja (npr. »kava bi lahko bila bolj vroča« ali »glasba je bila malo preglasna«) skupaj ustvarijo velik vtis, ki vpliva na to, ali se bo stranka vrnila ali ne.
  • Povratne informacije temeljito preglejte vsaj enkrat na mesec, idealno skupaj z ekipo. Iščite ponavljajoče se vzorce ali bleščeče zamisli, ki jih lahko takoj uporabite.

Če uporabljate program (na primer modul poročil in statistike SalonLife), zlahka opazite, katere teme se nenehno pojavljajo. Je morda kaj treba spremeniti? Ali pa raje okrepiti tisto, kar stranke najbolj hvalijo?

Kaj pa negativne povratne informacije? Sprva vas lahko prestrašijo, v resnici pa so dragoceno darilo. Prej ko izveste, kaj bi bilo treba spremeniti, hitreje se vaša ekipa razvije v profesionalce in bolj zveste so stranke.

Pozitivna mnenja izkoristite v prid svojemu salonu

Imate kakšno pohvalo, ki bi jo radi prebrali vsaki potencialni stranki? Odlično! Pohvale na spletu imajo namreč danes lahko odločilno vlogo pri izbiri salona.

  • Zadovoljne stranke spodbudite, naj napišejo oceno na Googlu ali Facebooku. Prosite jih takoj po pozitivni izkušnji, ko je zadovoljstvo še sveže.
  • Na pomoč priskoči avtomatizacija: SalonLife omogoča, da stranko po dobri oceni prosite za javno oceno.
  • Prijazne besede citirajte na svoji spletni strani, na družbenih omrežjih ali celo ustvarite tablo s pohvalami, ki jo obesite na steno salona! To motivira tako stranke kot vso vašo ekipo.

Če razmišljate, kako še okrepiti svoje trženje in privlačnost za stranke, koristne zamisli najdete v članku 5 učinkovitih idej za objave na družbenih omrežjih za lepotne strokovnjake.

Povratne informacije naj postanejo del vsakdana

Kako zagotoviti, da zbiranje povratnih informacij ni le začasen projekt, temveč naraven del dela v vašem salonu?

  • Zbirajte redno in sistematično: naj to postane navada in uporabite pametno rešitev, da nobeno mnenje ne ostane spregledano.
  • Analizirajte, uvajajte in delite lekcije – tako vsaka izkušnja postane prava gojitvena greda za rast.

Kot majhna podrobnost – če vse povratne informacije pristanejo v profilih strank (kot to omogoča CRM v programu SalonLife), ste lahko pri pripravi naslednjih storitev še bolj osebni.

In zdaj ... Pomislite, koliko novih in dragocenih informacij bi lahko dobili od svojih strank, če bi z zbiranjem povratnih informacij začeli že danes? Vsak majhen naučen prijem ali sprememba je lahko prav tisto, kar vaš salon naredi za lokalnega ljubljenca.

V naslednjem članku bomo pod drobnogled vzeli oblikovanje programa zvestobe – kako nagraditi tiste, ki se vedno znova vračajo k vam? So dovolj navadne kartice z žigi ali je odgovor res učinkovita izkušnja zvestobe? Pridite brat in dobite nove zamisli, ki jih lahko takoj preizkusite!