Har du noen gang lurt på hvorfor kundegrunnlaget til noen salonger vokser raskere enn andres, eller hvorfor enkelte kunder stadig kommer tilbake? Da bør du vite – hemmeligheten ligger som regel i noe enkelt: å lytte til og lære av kundene. Men når og hvordan finner du egentlig ut om folk som har vært i salongen din, virkelig er fornøyde, eller om smilet deres skjuler tilbakeholdt kritikk? Hmm … Hvordan gjør du tilbakemeldingsundersøkelser om fra en kjedelig formalitet til en ekte vekstmotor? La oss dykke ned i dette sammen!
Hvorfor i det hele tatt samle tilbakemeldinger?
Du kjenner sikkert salongen din svært godt … men vet du egentlig hva kundene dine føler fra det øyeblikket de går inn døren?
- Kanskje var alt feilfritt, men én liten detalj satt likevel igjen som en liten torn.
- Kanskje følte kunden seg spesiell – det er verdifull kunnskap som hver eneste ansatt har nytte av.
- Eller motsatt – finnes det en liten ting som neste gang kunne vært akkurat slik hun forventet?
Den eneste måten å finne det ut på, er å spørre. Tilbakemeldinger handler ikke bare om å gjøre små justeringer, men også om å finne helt nye muligheter og forsterke rosen som får salongen din til å skinne i både kundenes og teamets øyne.
Ønsker du å holde fokus på kundetilfredshet gjennom hele skjønnhetssalongens kundereise, er det verdt å se på den grundige veiledningen om hvordan du øker kundetilfredsheten i skjønnhetssalonger.
Hvordan spør du for å faktisk få vite noe?
Å be om tilbakemelding kan kjennes litt ubehagelig – som om du stikker nesen dit den ikke trengs. Men riktig stilte spørsmål kan avsløre hemmeligheter! Her er noen fremgangsmåter som har fungert godt i salonger:
- Et muntlig spørsmål rett etter behandlingen
For eksempel: «Var det noe som satt igjen som en liten torn? Er det noe som kunne vært annerledes neste gang?»
Dette er et lite, tillitsfullt øyeblikk der kunden kan åpne seg og gi ærlig tilbakemelding. - Digitale undersøkelser
Etter besøket kan en automatisk e-post eller SMS gi kunden mulighet til å dele tankene sine i ro og mak, når dagen hennes allerede er roligere.- Et kort vurderingskort (stjerner, poeng, emojier).
- Aller viktigst: muligheten til å skrive fritt ned tankene sine – det er nettopp her de mest verdifulle idéene oppstår.
Lite triks: Bruker du et smart system, som SalonLifes salongprogramvare, slipper du mye av bekymringen. Oppfølgingsundersøkelsen for hver kunde starter automatisk, og samler inn tilbakemeldinger uten at du selv trenger å gjøre noe ekstra.
Innsamlede tilbakemeldinger – søppel eller gull?
Har du samlet inn en haug med tilbakemeldinger? Ikke la dem bare samle støv i databasen! Her begynner det egentlige arbeidet:
- Små observasjoner (som «kaffen kunne vært varmere» eller «musikken var litt høy») utgjør til sammen et stort inntrykk som avgjør om kunden kommer tilbake eller ikke.
- Gå grundig gjennom tilbakemeldingene minst én gang i måneden, helst sammen med teamet. Se etter gjentakende mønstre eller gode idéer som kan tas i bruk med en gang.
Bruker du programvare (som SalonLifes rapport- og statistikkmodul), er det lett å legge merke til hvilke temaer som stadig dukker opp. Er det kanskje noe som må endres? Eller heller styrkes, siden det er det kundene roser mest?
Og hva med negative tilbakemeldinger? De kan virke skremmende i starten, men er egentlig en verdifull gave. Jo tidligere du finner ut hva som bør endres, desto raskere utvikler teamet ditt seg til profesjonelle, og desto mer lojale blir kundene.
Bruk positive omtaler til salongens fordel
Har du en rosende uttalelse du har lyst til å lese høyt for hver eneste potensielle kunde? Fantastisk! For nettopp gode ord på nett kan i dagens verden spille en avgjørende rolle når noen skal velge salong.
- Oppfordre fornøyde kunder til å skrive anmeldelser på Google eller Facebook. Spør med en gang etter en positiv opplevelse, mens tilfredsheten fremdeles er fersk.
- Automatisering kommer til hjelp: SalonLife lar deg be kunden om en offentlig anmeldelse etter en god vurdering.
- Siter de vennlige ordene på nettsiden din, i sosiale medier, eller lag rett og slett en «rosetavle» du kan henge på veggen i salongen! Det motiverer både kundene og hele teamet ditt.
Tenker du på hvordan du kan styrke markedsføringen og tiltrekningskraften på kunder enda mer, finner du nyttige idéer i artikkelen 5 effektive ideer til innlegg i sosiale medier for skjønnhetsspesialister.
Gjør tilbakemeldinger til en del av hverdagen
Hvordan sikrer du at det å samle tilbakemeldinger ikke bare er et midlertidig prosjekt, men en naturlig del av salongens arbeid?
- Samle inn jevnlig og systematisk: gjør det til en vane, og bruk en smart løsning slik at ingen mening blir oversett.
- Analyser, sett ut i livet og del erfaringene – slik blir hver eneste opplevelse en ekte grobunn for vekst.
En liten nyanse – strømmer alle tilbakemeldingene rett inn i kundeprofilene (slik SalonLifes kunderegister gjør det mulig), kan du bli enda mer personlig når du forbereder neste tjeneste.
Og nå … tenk på hvor mye ny og verdifull kunnskap du kunne fått fra kundene dine hvis du begynte å samle tilbakemeldinger allerede i dag? Hvert eneste lille triks eller justering du lærer, kan være nettopp det som gjør salongen din til den lokale favoritten.
I neste artikkel setter vi lupen på hvordan du bygger et lojalitetsprogram – hvordan belønner du dem som stadig kommer tilbake til deg? Holder det med vanlige stempelkort, eller er svaret heller en virkelig effektiv lojalitetsopplevelse? Kom og les for å få nye idéer du kan prøve med en gang!