Ako ste ikad dvojili zašto baza klijenata nekih salona raste brže nego kod drugih ili zašto se dio klijenata uvijek iznova vraća, znajte ‒ tajna se uglavnom krije u jednostavnoj stvari: u slušanju klijenata i učenju od njih. No kada i kako zaista saznati jesu li ljudi koji su bili u vašem salonu doista zadovoljni ili se iza njihova osmijeha zapravo krije suzdržana kritika? Hmm… Kako ankete o zadovoljstvu pretvoriti iz zamorne formalnosti u pravi motor rasta? Zaronimo zajedno!
Zašto uopće prikupljati povratne informacije?
Svoj salon sigurno poznajete vrlo dobro… ali znate li zaista što vaši klijenti osjećaju od trenutka kad uđu na vrata?
- Možda je sve bilo besprijekorno, ali jedan mali detalj ipak im ne da mira.
- Možda se klijent osjećao posebno – to je važna spoznaja od koje ima koristi svaki majstor.
- Ili obrnuto, negdje postoji sitnica koja bi sljedeći put mogla upravo odgovarati njegovim očekivanjima?
Jedini način da to saznate jest da pitate. Povratne informacije ne služe samo za male ispravke, nego i za pronalaženje potpuno novih prilika i pojačavanje pohvala koje vaš salon čine blistavim i u očima klijenata i u očima tima.
Ako želite zadržati fokus na zadovoljstvu klijenata tijekom cijelog njihova putovanja kroz salon ljepote, isplati se upoznati i detaljan vodič o tome kako povećati zadovoljstvo klijenata u salonima ljepote.
Kako pitati tako da zaista saznate?
Traženje povratnih informacija može se činiti malo neugodnim – kao da gurate nos gdje ne treba. No dobro postavljeno pitanje pomaže otkriti tajne! Evo nekoliko mogućnosti koje su se u salonima pokazale uspješnima:
- Usmeno pitanje odmah nakon usluge
Primjerice: „Je li vam nešto zasmetalo? Bi li nešto sljedeći put moglo biti drugačije?“
To je mali trenutak povjerenja u kojem se klijent može otvoriti i dati iskrenu povratnu informaciju. - Digitalne ankete
Nakon posjeta automatski poslana e-poruka ili SMS može klijentu dati priliku da svoje misli podijeli u miru, kad mu je dan već mirniji.- Kratka kartica za ocjenu (zvjezdice, bodovi, emotikoni).
- Najvažnije: mogućnost da slobodno napiše svoje misli – upravo odavde nastaju najvrjednije ideje.
Mali trik: Ako koristite pametan sustav, primjerice program za salone SalonLife, oslobađate se jedne brige. Naknadna anketa za svakog klijenta pokreće se automatski i prikuplja povratne informacije, a da sami ne morate ništa dodatno raditi.
Prikupljene povratne informacije – smeće ili zlato?
Prikupili ste hrpu povratnih informacija? Ne dopustite da samo tako skupljaju prašinu u bazi podataka! Ovdje počinje pravi posao:
- Mala zapažanja (npr. „kava je mogla biti toplija“ ili „glazba je bila malo preglasna“) zajedno stvaraju velik dojam koji utječe na to hoće li se klijent vratiti ili ne.
- Pregledajte povratne informacije temeljito barem jednom mjesečno, idealno zajedno s timom. Tražite obrasce koji se ponavljaju ili sjajne ideje koje se mogu odmah primijeniti.
Ako koristite program (primjerice modul izvješća i statistike u aplikaciji SalonLife), lako je primijetiti koje teme stalno izranjaju. Možda nešto treba promijeniti? Ili pak ojačati ono što klijenti najviše hvale?
A što je s negativnim povratnim informacijama? One isprva mogu uplašiti, ali zapravo su vrijedan dar. Što prije saznate što treba promijeniti, to se brže vaš tim razvija u profesionalce, a klijenti su vjerniji.
Iskoristite pozitivna mišljenja u korist svog salona
Imate li neku pohvalu koju biste htjeli pročitati svakom potencijalnom klijentu? Izvrsno! Jer upravo pohvale na internetu u današnjem svijetu mogu imati presudnu ulogu pri odabiru salona.
- Potaknite zadovoljne klijente da napišu recenzije na Googleu ili Facebooku. Zamolite ih za to odmah nakon pozitivnog iskustva, dok je zadovoljstvo još svježe.
- U pomoć stiže automatizacija: SalonLife omogućuje da nakon dobre ocjene klijenta zamolite za javnu recenziju.
- Citirajte lijepe riječi na svojoj web-stranici, društvenim mrežama ili čak napravite ploču s pohvalama koju možete objesiti na zid salona! To motivira i klijente i cijeli vaš tim.
Ako razmišljate kako još ojačati svoj marketing i privlačnost za klijente, korisne ideje pronaći ćete u članku 5 upečatljivih ideja za objave na društvenim mrežama za stručnjake za ljepotu.
Neka povratne informacije postanu dio svakodnevice
Kako osigurati da prikupljanje povratnih informacija nije samo privremeni projekt, nego prirodan dio rada u vašem salonu?
- Prikupljajte redovito i sustavno: neka to postane navika i koristite pametno rješenje kako nijedno mišljenje ne bi ostalo nezapaženo.
- Analizirajte, primjenjujte i dijelite naučeno – tako svako iskustvo postaje pravi rasadnik rasta.
Kao mala nijansa ‒ ako sve povratne informacije stižu u profile klijenata (kao što to omogućuje CRM u aplikaciji SalonLife), pri pripremi sljedećih usluga možete biti još osobniji.
A sada… Razmislite koliko biste novih i vrijednih informacija mogli dobiti od svojih klijenata kad biste s prikupljanjem povratnih informacija počeli već danas? Svaki mali naučeni trik ili promjena može biti upravo ono što vaš salon čini lokalnim miljenikom.
U sljedećem članku stavljamo pod povećalo stvaranje programa vjernosti – kako nagraditi one koji vam se uvijek iznova vraćaju? Jesu li dovoljne obične kartice s pečatima ili je odgovor pravo upečatljivo iskustvo vjernosti? Svakako dođite čitati kako biste dobili nove ideje koje možete odmah isprobati!