Ако някога сте се питали защо клиентската база на някои салони расте по-бързо, отколкото на други, или защо част от клиентите се връщат отново и отново, знайте – тайната обикновено е в нещо просто: в слушането на клиентите и ученето от тях. Но кога и как наистина да разберете дали хората, посетили салона ви, са истински доволни, или усмивката им всъщност крие сдържана критика? Хм… Как да превърнете анкетите за обратна връзка от досадна формалност в истински двигател на растежа? Нека се потопим заедно!
Защо изобщо да събирате обратна връзка?
Със сигурност познавате салона си много добре… но наистина ли знаете какво чувстват клиентите ви от мига, в който влязат през вратата?
- Може би всичко е било безупречно, но един малък детайл все пак е останал да човърка.
- Може би клиентът се е почувствал специален – това е важно знание, което е полезно за всеки специалист.
- Или обратното – някъде има дреболия, която следващия път би могла да отговаря точно на очакванията му?
Единственият начин да разберете е да попитате. Обратната връзка не служи само за малки подобрения, а и за откриване на напълно нови възможности и за засилване на похвалите, които карат салона ви да блести както в очите на клиентите, така и в очите на екипа.
Ако искате да държите фокуса върху удовлетвореността на клиентите по целия им път в салона за красота, струва си да се запознаете и с подробното ръководство как да повишите удовлетвореността на клиентите в салоните за красота.
Как да питате така, че наистина да разберете?
Искането на обратна връзка може да изглежда малко неудобно – сякаш си пъхате носа там, където не трябва. Но добре зададените въпроси помагат да се разкрият тайни! Ето няколко възможности, които са работили успешно в салоните:
- Устен въпрос веднага след услугата
Например: „Остана ли нещо, което ви притеснява? Може ли нещо следващия път да е различно?“
Това е малък момент на доверие, в който клиентът може да се отпусне и да даде честна обратна връзка. - Дигитални анкети
След посещението автоматично изпратен имейл или SMS може да даде на клиента възможност спокойно да сподели мислите си, когато денят му вече е по-спокоен.- Кратка карта за оценка (звездички, точки, емотикони).
- Най-важното: възможност свободно да опише мислите си – точно оттук се раждат най-ценните идеи.
Малък трик: Ако използвате умна система, например софтуера за салони SalonLife, можете да спрете да се тревожите. Последващата анкета за всеки клиент се стартира автоматично и събира обратна връзка, без да е нужно вие да правите нещо допълнително.
Събраната обратна връзка – боклук или злато?
Събрахте ли много обратна връзка? Не я оставяйте да събира прах в базата данни! Оттук започва истинската работа:
- Малките наблюдения (напр. „кафето можеше да е по-горещо“ или „музиката беше малко силна“) заедно създават голямо впечатление, което влияе дали клиентът ще се върне, или не.
- Преглеждайте обратната връзка подробно поне веднъж месечно, в идеалния случай заедно с екипа. Търсете повтарящи се модели или блестящи идеи, които можете веднага да приложите.
Ако използвате софтуер (например модула за отчети и статистика на SalonLife), е лесно да забележите кои теми изплуват постоянно. Може би нещо трябва да се промени? Или пък да засилите онова, което клиентите хвалят най-много?
А какво става с негативната обратна връзка? В началото тя може да ви стресне, но всъщност е ценен подарък. Колкото по-рано разберете какво трябва да се промени, толкова по-бързо екипът ви ще се развие в истински професионалисти и толкова по-лоялни ще са клиентите.
Използвайте положителните мнения в полза на салона си
Имате ли някоя похвала, която бихте искали да прочетете на всеки потенциален клиент? Чудесно! Защото именно похвалите в интернет днес могат да играят решаваща роля при избора на салон.
- Насърчавайте доволните клиенти да пишат отзиви в Google или във Facebook. Помолете ги веднага след положителното преживяване, докато удовлетворението е още свежо.
- На помощ идва автоматизацията: SalonLife позволява след добра оценка да помолите клиента за публичен отзив.
- Цитирайте добрите думи на уебсайта си, в социалните мрежи или дори създайте табло с похвали, което да закачите на стената в салона! Това мотивира както клиентите, така и целия ви екип.
Ако мислите как да засилите още повече маркетинга си и привлекателността си за клиентите, полезни идеи ще намерите в статията „5 въздействащи идеи за публикации в социалните мрежи за специалисти по красота“.
Направете обратната връзка част от ежедневието
Как да гарантирате, че събирането на обратна връзка не е само временен проект, а естествена част от работата в салона ви?
- Събирайте редовно и систематично: превърнете го в навик и използвайте умно решение, за да не остане нито едно мнение без внимание.
- Анализирайте, прилагайте и споделяйте уроците – така всяко преживяване става истинска почва за растеж.
Като малък нюанс – когато цялата обратна връзка се събира в профилите на клиентите (както позволява CRM системата на SalonLife), можете да бъдете още по-лични, когато подготвяте следващите услуги.
А сега… Помислете колко нова и ценна информация бихте могли да получите от клиентите си, ако започнете да събирате обратна връзка още днес? Всеки малък научен трик или промяна може да е точно онова, което ще превърне салона ви в любимец на квартала.
В следващата статия ще разгледаме под лупа създаването на програма за лоялност – как да награждавате онези, които се връщат при вас отново и отново? Достатъчни ли са обикновените карти с печати, или отговорът е наистина ефектно преживяване на лоялност? Непременно елате да прочетете, за да получите нови идеи, които да изпробвате веднага!