Jeste li se ikad pitali zašto je neki salon uvijek pun stalnih klijenata, dok drugi svakog novog posjetitelja traži kao iglu u plastu sijena? Odgovor se često krije u pametno izgrađenom programu vjernosti. To je poput tajne salona koja posjetitelja koji dolazi prvi put pretvara u stalnog klijenta. No kako pronaći taj čarobni ključ i pravilno ga koristiti? Krenimo odmah na posao!
Zašto je program vjernosti važan?
Zamislite na trenutak – vaš je salon pun veselih, već poznatih lica. Stalni klijenti donose stabilnost i osjećaj sigurnosti. Zapravo je postojeće klijente mnogo lakše zadržati nego stalno tražiti nove, jer pronalaženje novih traži i vrijeme i novac. Program vjernosti daje vam priliku da svakom klijentu kažete: „Važni ste nam – i zaista vas cijenimo!“. To klijentu toliko popravi raspoloženje da o tome priča i prijateljima… i upravo tako novi preporučitelji pronalaze put do vrata vašeg salona.
Ako tražite praktičan vodič za izgradnju programa vjernosti korak po korak, inspiraciju ćete pronaći u detaljnom članku na blogu SalonLife.
Kako bi uopće mogao izgledati dobar program vjernosti?
Joj, tu je izbora gotovo više nego proizvoda na polici! Što se onda najčešće koristi?
- Klasična kartica s pečatima – Nostalgična, a ipak pouzdana. Svaki posjet donosi pečat, a primjerice deseti put klijent dobiva mali poklon ili lijep popust na uslugu. Pametan način da se ljudi dosljedno vraćaju.
- Povlaštena cijena za stalne klijente – Odgovara vam ako želite da se klijent koji je jednom došao automatski osjeća kao član „obitelji salona“. Tko se vraća više puta, uvijek dobiva malo povoljniju cijenu ili posebne ponude koje se ne nude povremenim posjetiteljima.
- Bonus za preporuke – Prava pobjeda za obje strane! Kad vaš stalni klijent dovede novog klijenta, zauzvrat dobiva primjerice bonus bodove, poklon ili priliku da besplatno isproba neku dodatnu uslugu. Tako vaš krug klijenata raste kao sam od sebe.
Danas se više ne morate ograničiti samo na kartice s pečatima ili papirnate sustave – sve te varijante mogu se povezati u digitalni sustav za upravljanje klijentima koji sam broji posjete i šalje iznenađenja u pravom trenutku. Želite još ideja kako povećati krug klijenata? Bacite pogled na strategije vjernosti klijenata za salone ljepote.
Kako pronaći rješenje koje odgovara vašem salonu?
Svi su saloni različiti, a isto vrijedi i za programe vjernosti. Razmislite na trenutak:
- Posjećuju li vaš salon klijenti jednom-dvaput godišnje ili u njemu traže dugoročnog partnera?
- Jesu li vaše usluge ekskluzivne ili prije svakodnevne i pristupačne?
- Imate li dovoljno resursa da brzo primite mnogo novih klijenata ili se radije želite posebno posvetiti postojećima?
Ako primijetite da većina klijenata dolazi prilično rijetko, isprobajte sustav kartica s pečatima koji ih mami natrag. Ako imate „svoje ljude“ koji cijene osobni pristup, ponudite im svaki put mali popust. Program preporuka dobar je izbor kad želite hrabro privući nove klijente i spremni ste ih odmah i uslužiti. Dobre savjete o sustavima preporuka pronaći ćete u ovom članku na blogu.
Najvažnije je izbjeći pretjeranu složenost programa. Kad su pravila lako razumljiva, a cijeli tim na istoj valnoj duljini, sve funkcionira kao sat. Ako želite, možete kombinirati različita rješenja – primjerice ponudite stalnom klijentu dvostruku nagradu kad dovede prijateljicu. Ne bojte se ni povremeno osvježiti sustav: sezonske kampanje, dvostruki bonusi ili mali pokloni iznenađenja dodaju ugodnu iskru.
Kako vam tehnologija još više olakšava život?
Digitalna rješenja mogu znatno pojednostaviti organizaciju programa vjernosti. Zaboravite papirnate pečate i zamorno ispunjavanje tablica – program sam skuplja sve podatke s nekoliko klikova. Tako možete, primjerice:
- U stvarnom vremenu vidjeti koliko je nagrada podijeljeno i koje kampanje funkcioniraju.
- Klijentima slati automatske SMS-ove ili e-poruke (primjerice: „Bok, na sljedećem šišanju imate 20 % popusta!“) kad steknu pravo na nagradu.
- Spremiti cijelu povijest vjernosti svakog klijenta – izbjegavate neugodne situacije tipa „jeste li to prošli put već dobili?“.
Tako štedite vrijeme, sprječavate zbrku i možete se usredotočiti na ono što je zaista važno – dobru uslugu i ugodno klijentsko iskustvo. Uz program možete i temeljito analizirati statistiku kako biste donosili sve pametnije odluke.
Ako vođenje salona želite učiniti još učinkovitijim i automatizirati sve važne procese, isplati se upoznati pregled funkcija aplikacije SalonLife.
Kako program provesti tako da sve funkcionira kao sat?
- Recite to svima – timu, stalnim klijentima, prijateljima! Cijeli tim mora znati za program i govoriti istim jezikom.
- Po potrebi organizirajte kratak „trenutak učenja“ kako bi svi djelatnici svakom klijentu mogli sigurno objasniti prednosti i način rada programa vjernosti.
- Ugodno podsjećajte na postojanje programa; bila to kartica s pečatima ili digitalni bonus bodovi – svaki put spomenite da je klijentova sljedeća nagrada možda već nadohvat ruke.
- Pratite reagiraju li klijenti stvarno i tražite od njih povratne informacije. Netko više voli popust, netko male zabavne poklone, a treći možda sanja o VIP statusu.
A odavde dalje? Program vjernosti tek je početak! Kad vaši stalni klijenti vole salon, pred vama se otvara širok svijet mogućnosti – osobne ponude, posebni događaji i mnogo toga zanimljivog. No o tome već u sljedećem članku… Jeste li spremni svoj krug stalnih klijenata podići na sljedeću razinu?