Έχεις αναρωτηθεί ποτέ γιατί κάποιο σαλόνι είναι πάντα γεμάτο τακτικούς πελάτες, ενώ ένα άλλο ψάχνει κάθε νέο πελάτη με το κερί; Η απάντηση συχνά κρύβεται σε ένα έξυπνα στημένο πρόγραμμα επιβράβευσης. Είναι κάτι σαν το μυστικό του σαλονιού, που κάνει όποιον έρχεται για πρώτη φορά τακτικό πελάτη. Πώς όμως να βρεις αυτό το μαγικό κλειδί και να το χρησιμοποιήσεις σωστά; Ας ξεκινήσουμε αμέσως!
Γιατί είναι σημαντικό ένα πρόγραμμα επιβράβευσης;
Φαντάσου για λίγο – το σαλόνι σου είναι γεμάτο χαρούμενα, γνώριμα πρόσωπα. Οι τακτικοί πελάτες φέρνουν σταθερότητα και ασφάλεια. Στην πραγματικότητα είναι πολύ πιο εύκολο να κρατήσεις τους υπάρχοντες πελάτες από το να ψάχνεις συνεχώς νέους, γιατί η εύρεση νέων κοστίζει και χρόνο και χρήμα. Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης σού δίνει την ευκαιρία να πεις σε κάθε πελάτη: «Για εμάς μετράτε – και σας εκτιμούμε πραγματικά!». Αυτό φτιάχνει τόσο πολύ τη διάθεση της πελάτισσας, που το λέει και στις φίλες της… και έτσι ακριβώς νέοι πελάτες από σύσταση βρίσκουν τον δρόμο για την πόρτα του σαλονιού σου.
Αν ψάχνεις έναν πρακτικό οδηγό για το πώς να στήσεις βήμα βήμα ένα πρόγραμμα επιβράβευσης, θα βρεις έμπνευση στο αναλυτικό άρθρο του blog του SalonLife.
Πώς θα μπορούσε να είναι ένα καλό πρόγραμμα επιβράβευσης;
Α, εδώ οι επιλογές είναι σχεδόν περισσότερες από τα προϊόντα ομορφιάς στο ράφι! Τι χρησιμοποιείται λοιπόν συχνά;
- Η κλασική κάρτα με σφραγίδες – Νοσταλγική, αλλά αξιόπιστη. Κάθε επίσκεψη δίνει μια σφραγίδα και, για παράδειγμα, τη δέκατη φορά η πελάτισσα παίρνει ένα μικρό δώρο ή μια ωραία έκπτωση σε υπηρεσία. Ένας έξυπνος τρόπος να κάνεις τους ανθρώπους να επιστρέφουν με συνέπεια.
- Ειδική τιμή για τακτικούς πελάτες – Σου ταιριάζει αν θέλεις όποια πελάτισσα έρθει μία φορά να νιώθει αυτόματα μέλος της «οικογένειας του σαλονιού». Όποια επιστρέφει ήδη αρκετές φορές, παίρνει πάντα μια λίγο καλύτερη τιμή ή ειδικές προσφορές που δεν δίνονται σε περιστασιακούς επισκέπτες.
- Μπόνους συστάσεων – Πραγματική νίκη και για τις δύο πλευρές! Όταν μια τακτική σου πελάτισσα φέρνει μια νέα, παίρνει σε αντάλλαγμα, για παράδειγμα, πόντους μπόνους, ένα δώρο ή την ευκαιρία να δοκιμάσει δωρεάν μια επιπλέον υπηρεσία. Έτσι η πελατεία σου μεγαλώνει σχεδόν από μόνη της.
Σήμερα δεν χρειάζεται πια να περιορίζεσαι σε κάρτες με σφραγίδες ή σε χάρτινα συστήματα – όλες αυτές οι επιλογές μπορούν να ενωθούν σε ένα ψηφιακό σύστημα διαχείρισης πελατών, που μετρά μόνο του τις επισκέψεις και στέλνει εκπλήξεις την κατάλληλη στιγμή. Θέλεις περισσότερες ιδέες για να μεγαλώσεις την πελατεία σου; Ρίξε μια ματιά στις στρατηγικές για τη διατήρηση της πιστότητας των πελατών στα σαλόνια ομορφιάς.
Πώς να βρεις τη λύση που ταιριάζει στο σαλόνι σου;
Κάθε σαλόνι είναι διαφορετικό, και το ίδιο ισχύει για τα προγράμματα επιβράβευσης. Σκέψου για λίγο:
- Οι πελάτες έρχονται στο σαλόνι σου μάλλον μία-δυο φορές τον χρόνο ή αναζητούν εκεί μια μακροχρόνια σχέση;
- Οι υπηρεσίες σου είναι αποκλειστικές ή μάλλον καθημερινές και οικονομικές;
- Έχεις αρκετούς πόρους για να υποδεχτείς γρήγορα πολλούς νέους πελάτες ή θέλεις να επενδύσεις ιδιαίτερα στους υπάρχοντες;
Αν βλέπεις ότι οι περισσότεροι πελάτες έρχονται αρκετά σπάνια, δοκίμασε την κάρτα με σφραγίδες, που τους φέρνει πίσω. Αν έχεις τους «δικούς σου ανθρώπους», που εκτιμούν την προσωπική προσέγγιση, πρόσφερέ τους κάθε φορά μια μικρή έκπτωση. Το πρόγραμμα συστάσεων είναι καλή επιλογή όταν θέλεις με τόλμη νέους πελάτες και μπορείς να τους εξυπηρετήσεις αμέσως. Καλές συμβουλές για τα συστήματα συστάσεων θα βρεις σε αυτό το άρθρο του blog.
Το πιο σημαντικό είναι να αποφύγεις ένα υπερβολικά περίπλοκο πρόγραμμα. Όταν οι κανόνες είναι εύκολα κατανοητοί και όλη η ομάδα είναι στο ίδιο μήκος κύματος, όλα λειτουργούν ρολόι. Αν θέλεις, μπορείς να συνδυάσεις διαφορετικές λύσεις – για παράδειγμα, δώσε σε μια τακτική πελάτισσα διπλή επιβράβευση όταν φέρνει μια φίλη. Μη διστάζεις επίσης να ανανεώνεις κατά καιρούς το σύστημα: εποχικές καμπάνιες, διπλά μπόνους ή μικρά δώρα-έκπληξη δίνουν μια ωραία σπίθα.
Πώς η τεχνολογία κάνει τη ζωή σου ακόμη πιο εύκολη;
Οι ψηφιακές λύσεις μπορούν να απλοποιήσουν σημαντικά την οργάνωση ενός προγράμματος επιβράβευσης. Ξέχνα τις χάρτινες σφραγίδες και το κουραστικό γέμισμα πινάκων – το πρόγραμμα συγκεντρώνει μόνο του όλα τα δεδομένα με δυο κλικ. Έτσι μπορείς, για παράδειγμα:
- Να βλέπεις σε πραγματικό χρόνο πόσες επιβραβεύσεις έχουν δοθεί και ποιες καμπάνιες δουλεύουν.
- Να στέλνεις στους πελάτες αυτόματα SMS ή email (για παράδειγμα: «Γεια σας! Στο επόμενο κούρεμά σας έχετε έκπτωση 20%!») όταν έχουν κερδίσει μια επιβράβευση.
- Να κρατάς όλο το ιστορικό επιβράβευσης κάθε πελάτισσας – και να αποφεύγεις αμήχανες στιγμές τύπου «το πήρατε ήδη την προηγούμενη φορά;».
Έτσι κερδίζεις χρόνο, αποφεύγεις τη σύγχυση και εστιάζεις σε ό,τι πραγματικά μετράει – στην καλή εξυπηρέτηση και σε μια ευχάριστη εμπειρία για την πελάτισσα. Επιπλέον, με τη βοήθεια του προγράμματος μπορείς να αναλύεις διεξοδικά τα στατιστικά, ώστε να παίρνεις όλο και πιο έξυπνες αποφάσεις.
Αν θέλεις να κάνεις τη διοίκηση του σαλονιού σου ακόμη πιο αποδοτική και να αυτοματοποιήσεις όλες τις σημαντικές διαδικασίες, αξίζει να δεις την επισκόπηση των λειτουργιών του SalonLife.
Πώς να εφαρμόσεις το πρόγραμμα ώστε όλα να λειτουργούν ρολόι;
- Μίλα γι’ αυτό σε όλους – στην ομάδα, στους τακτικούς πελάτες, στους φίλους! Όλη η ομάδα πρέπει να γνωρίζει το πρόγραμμα και να μιλά την ίδια γλώσσα.
- Αν χρειάζεται, οργάνωσε μια σύντομη «στιγμή εκπαίδευσης», ώστε όλη η ομάδα να μπορεί να εξηγεί με σιγουριά σε κάθε πελάτη τα οφέλη και τη λειτουργία του προγράμματος επιβράβευσης.
- Θύμιζε με ευχάριστο τρόπο ότι το πρόγραμμα υπάρχει – είτε είναι κάρτα με σφραγίδες είτε ψηφιακοί πόντοι μπόνους – και ανέφερε κάθε φορά ότι η επόμενη επιβράβευση της πελάτισσας μπορεί να είναι ήδη πολύ κοντά.
- Παρακολούθησε αν οι πελάτες ανταποκρίνονται πραγματικά και ζήτα τη γνώμη τους. Κάποια προτιμά την έκπτωση, κάποια άλλη μικρά διασκεδαστικά δώρα, ενώ μια τρίτη μπορεί να ονειρεύεται το status VIP.
Και μετά; Το πρόγραμμα επιβράβευσης είναι μόνο η αρχή! Όταν οι τακτικοί σου πελάτες αγαπούν το σαλόνι, ανοίγεται μπροστά σου ένας μεγάλος κόσμος δυνατοτήτων – προσωποποιημένες προσφορές, ξεχωριστές εκδηλώσεις και πολλά άλλα συναρπαστικά. Αλλά γι’ αυτά στο επόμενο άρθρο… Θέλεις να πας την πιστή σου πελατεία στο επόμενο επίπεδο;