Чи замислювалися ви, яке відчуття вранці за кавою чекати на свою першу клієнтку? Календар показує запис, час спливає, а двері досі зачинені. Або інша ситуація — ще вчора ввечері прийшло повідомлення: «На жаль, мушу скасувати завтрашній запис! Чи можу я швидко записатися на новий час?» Такі випадки — частина щоденного життя салону краси, і на перший погляд можуть здаватися лише прикрими винятками, але насправді мають більший вплив, ніж могло б здатися спочатку.

Коли клієнтка запізнюється чи повідомляє в останню хвилину, що не прийде, цей час залишається для вас порожнім. Ви ж готові, інструменти чекають, робочий день спланований... але доходу не буде. Крім того, це створює стрес у вашій команді: план дня йде шкереберть, а наступні клієнтки можуть чекати за дверима. Чи справедливо це? Точно ні. Тому успішні салони з самого початку потребують продуманої й чітко сформульованої політики щодо запізнень і скасувань.

Чи відлякують правила клієнтів?

Це один із найбільших страхів, про які часто думають початківці в б'юті-сфері. Чи не буду я занадто сувора, якщо встановлю терміни чи проситиму передоплату? Раптом клієнтів стане менше? Реальність показує зовсім протилежне. Чіткі правила створюють професійне й надійне враження про салон — ви показуєте, що цінуєте і свій час, і час клієнтки. Прозора політика допомагає запобігти незручним ситуаціям і зменшує кількість запізнень чи скасованих записів. І повірте — більшість клієнтів цінує чесність, коли вона викладена простою і зрозумілою мовою.

Якщо хочете створити для себе сильний і надійний бренд, перегляньте також посібник «Зробіть свій салон краси ще привабливішим за допомогою ефективних стратегій брендингу», щоб правила підтримували загальний образ салону.

Як знайти золоту середину між гнучкістю і чіткістю?

Ми всі знаємо, що життя непередбачуване. Іноді справді виникає несподівана ситуація, коли клієнтка не може прийти в останню хвилину чи неминуче запізнюється. Проте у вас має бути рамка, на яку можна спиратися, щоб усі сторони почувалися рівною мірою справедливо і прозоро.

Наприклад:

  • Термін скасування: попросіть клієнтку повідомляти щонайменше за 24 години, якщо вона не може прийти. Так у вас з'явиться можливість запропонувати цей час комусь іншому.
  • Межа запізнення: якщо клієнтка запізнюється до 10 хвилин, послугу можна виконати коротше чи скористатися альтернативним рішенням. Понад це час можна вважати невикористаним.
  • Передоплата: для деяких послуг (наприклад, тривалих чи матеріаломістких процедур) запис підтверджує передоплата — наприклад, 50% вартості послуги, яку ви повертаєте лише в тому разі, якщо скасування відбувається вчасно.

Усі ці правила мають бути однаково зафіксовані й діяти для всіх клієнтів. Так не виникає неприємних ситуацій «а їй же дозволили...», і на репутацію салону не впливають, здається, несправедливі домовленості.

Як донести свою політику до клієнтів?

Чи знаєте ви, що найбільше непорозумінь виникає саме тоді, коли правила залишаються прихованими чи незрозумілими для клієнтки? Ваша політика скасування корисна лише тоді, коли клієнтка справді про неї знає.

Хороший орієнтир такий:

  • Додайте правила на сайт салону і в форму запису (наприклад, це можливо в SalonLife).
  • Стежте, щоб вони були чітко вказані в листах підтвердження запису і нагадуваннях.
  • У самому салоні варто повісити на стіну інформаційний плакат чи покласти на стіл буклет, що пояснює правила.
  • Якщо потрібно щось пояснити, робіть це тепло і дружньо: «Якщо ми вчасно дізнаємося, що ви не зможете прийти, ми зможемо запропонувати цей час комусь іншому. Це допомагає нам обслуговувати всіх найкраще!»

Важливо не ставитися до правил зі злістю і не робити винятків лише для «доброї знайомої», якщо водночас іншим ви йдете назустріч менше. Правило є правило — діє для всіх.

Хочете дізнатися, як ще ефективніше просувати свої послуги і підтримувати стосунки з клієнтами? Перегляньте «Як підвищити задоволеність клієнтів у салонах краси» — там знайдете цінні хитрощі для спілкування з клієнтами і зростання лояльності.

Як можуть допомогти сучасні цифрові рішення?

Втомилися шукати потрібну інформацію в листах чи календарі? Цифрова програма для салону, наприклад SalonLife, допомагає зручно керувати всією організацією в одному місці:

Чітка політика скасувань і запізнень не перетворює вас на суворого адміністратора. Навпаки, вона створює ясність у буденній роботі салону і зберігає чіткі стосунки і з клієнтами, і з майстрами.

Тож подумайте: чи у вашого салону вже є чіткі правила? Чи справді про них знають клієнти? І яке було б відчуття самій бути клієнткою такого салону?

У наступній статті розглянемо, як знайти справді задоволених клієнтів і отримати від них чесний відгук — саме це допомагає ще більше підвищити якість послуг. Чи знаєте ви вже, як отримати від клієнтів хороший, щирий відгук і як це сприяє розвитку салону? Читайте далі!